AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

1. Cadeia de Valor

   • Atividades Principais
     • Logística de entrada
     • Operações
     • Logística de saída
     • Marketing e vendas
     • Serviços de pós-vendas
     • As que interferem diretamente no índice de satisfação do cliente
   • Atividades de Apoio
     • Infraestrutura da empresa
     • Administração de recursos humanos
     • Desenvolvimento de tecnologia
     • Compras
   • Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor.

2. Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cinco a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que ainda não conhecem a empresa.

3. O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lucros e garantir o seu crescimento.

4. Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço.

5. A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté- gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos.

6. Para manter os clientes satisfeitos, é recomendável utilizar três atividades internas que se complementam

   • Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil dos clientes
   • Análise da adequação do produto consumido versus perfil do cliente
   • Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa adequação do produto

7. Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa.

   • Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral, deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes. Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relacionamento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos, de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
     • No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atribuem-se os seguintes aspectos:
       • Permanece fiel por mais tempo
       • Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes
       • Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos
         • A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de seus clientes.
       • Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço
       • Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa
       • Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são roteirizadas
         • A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de seus clientes.

8. Marketing de Relacionamento

   • Básico
     • O vendedor da empresa vende o produto, mas não oferece acompanhamento de forma alguma
   • Reativo
     • O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema
   • Responsável
     • O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto
   • Proativo
     • O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis
   • Societário (Partnership
     • A empresa trabalha de forma sustentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade)

9. Avaliação da Satisfação dos Clientes

   • Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800)
   • Pesquisas de satisfação de clientes
   • Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado)
   • Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?)
   • Número de indicação de novos clientes por clientes atuais (Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.)