IMPLEMENTACIÓN DE METODOLOGÍA LEAN SIX SIGMA EN EMPRESAS DE SERVICIO

IMPLEMENTACIÓN DE METODOLOGÍA LEAN SIX SIGMA EN EMPRESAS DE SERVICIO

1. DEFINE

   • SIMILITUDES
     • APLICACIÓN EN EMPRESAS DE SERVICIO
       • OBJETIVO: INCREMENTAR EL PORCENTAJE DE CERTIFICADOS/ PRODUCTIVIDAD
         • SE ACOTÓ EL PROBLEMA DE MANERA QUE ESTÁ MUY BIEN DELIMITADO
           • SE ENFOCAN EN DETERMINAR LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA IMPACTAR A NUESTRA VARIABLE DE RESPUESTA
   • DIFERENCIAS
     • SE ESTABLECIÓ DESDE UN INICIO UNA HIPÓTESIS
       • LOS DATOS PROVIENEN DE UN SOFTWARE EN NUESTRO CASO
         • DISEÑAR Y PROPONER UN MODELO DE CONSULTORÍA (ITESM) MIENTRAS QUE EN AXTEL SOLO SE DISEÑÓ UN MODELO DE TRABAJO
           • AXTEL NOS DEFINIÓ EL PROYECTO, NO SE HIZO UN ISHIKAWA PARA DETERMINAR EL PROYECTO Y ALCANCE
             • NO USAN UN PROJECT CHARTER

2. MEASURE

   • SIMILITUDES
     • NO USARON NINGÚN MSA POR LA COMPLEJIDAD DE LOS DATOS
     • EL FACTOR HUMANO ES IMPORTANTE DURANTE EL PROCESO
   • DIFERENCIAS
     • NO EXISTEN DATOS NÚMERICOS EN ESTA ETAPA (ITESM)
       • NO EXISTE BASE DE DATOS SOBRE VARIABLE DE RESPUESTA
         • NO SE OBSERVA LA CAPACIDAD DEL PROCESO (ITESM)

3. ANALYSIS

   • SIMILITUDES
     • ANÁLISIS DE LA VOZ DEL CLIENTE
       • ANÁLISIS DEL PORCENTAJE (MÉTRICO PRIMARIO)
         • ANÁLISIS DEL SABER-CÓMO DE ASESORES/TÉCNICOS
           • EXISTEN FACTORES QUE PUEDEN SER CAUSAS DE VARIABILIDAD
     • VISITAS, LLAMADAS Y RETROALIMENTACIÓN FUERON FACTORS CRÍTICOS COMO EN AXTEL
   • DIFERENCIAS
     • HICIERON USO DE UN DIAGRAMA DE AFINIDAD Y NO AMEF
       • SE DIFIERE EN LAS HERRAMIENTAS USADAS, USAN PRUEBAS DE PROPORCIONES
         • INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR ASESORES MEDIANTE LLUVIA DE IDEAS MIENTRAS QUE EN AXTEL LA INFORMACIÓN SURGE DE LA BASE DE DATOS
           • SE UTILIZAN ENCUESTAS Y HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DIFERENTES (COMO LA REGRESIÓN LOGÍSTICA)

4. IMPROVE/INNOVATE

   • SIMILITUDES
     • Se llevó a cabo un Diseño del Modelo de Mejores
       • SE CONCUERDA QUE EL FACTOR HUMANO ES MUY IMPORTANTE, SE PLANEAN CAPACITACIONES.
         • SE IMPLEMENTAN LINEAMIENTOS
   • DIFERENCIAS
     • EL TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN FUE MUY CORTO (AXTEL)
       • SE DISEÑARON PROPUESTAS ÚNICAMENTE
         • (ITESM) REALIZA QFD
           • NO HUBO TIEMPO PARA IMPLEMENTAR
     • TRIZ/ METODOLOGÍAS PARA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
       • 6 HATS
       • LLUVIA DE IDEAS
       • DIAG. SPAGHETTI

5. CONTROL/EMBED

   • SIMILITUDES
     • EL OBJETIVO ES VALIDAR LOS LINEAMIENTOS Y OPERAR CON UNA MEJORA EN LA VARIABLE DE RESPUESTA
   • DIFERENCIAS
     • EN AXTEL NOS QUEDAMOS EN PROPUESTAS FORMALES
       • EL TIEMPO PARA LA VALIDACIÓN DE MEJORAS FUE REDUCIDO

6. CASO OBTENIDO DE BIBLIOTECA DIGITAL.

   • VILLEGAS, G. (2011). MODELO DE LIDERAZGO Y MEJORES PRÁCTICAS PARA LA ASE SORÍA DEPROYECTOS LEAN SIX SIGMA. OBTENIDO DE: http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/doctec/opendoc?cual=11624

Imágenes y archivos del mapa