ITIL v3

ITIL v3

1. ¿Que es ITIL?

   • ITIL se presenta como un marco de referencia que integra las mejores practicas, es decir, integra enfoques o métodos que han demostrado validez en la práctica

2. ¿Que define a ITIL?

   • Es un marco de trabajo de procesos de TI
   • Es independiente de proveedores
   • Es independiente de tecnología
   • Esta basado en las Mejores Pacticas

3. ITIL Provee

   • Entregar valor a los clientes a través de servicios
   • Integrar estrategias de negocio y de servicio
   • Monitorear, medir y optimizar el servicio
   • Gestionar el riesgo
   • Gestionar el conocimiento
   • Mejorar las relaciones con los clientes
   • Optimizar y reducir costos

4. Servicios

   • ¿Que es?
     • Es el medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin la propiedad de costos y riesgos específicos.
     • Un servicio integra un conjunto de recursos que son provistos a los clientes para soportarlos en la operación de una o más áreas del negocio
     • Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo aceptable
     • Siempre tiene que añadir valor al Negocio
   • El valor de un Servicio esta dado por la:
     • Utilidad
       • Lo que hace el servicio (Hecho para el propósito) y representa la funcionalidad del servicio
     • Garantia
       • (Lo bien que lo hace) Es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados (Hecho para su uso) tales como:
         • Disponibilidad: Garantía de que el cliente hace uso de los servicios en las condiciones acordadas de tiempo y localidad
         • Capacidad: Garantía de que el cliente recibe los servicios con capacidad de almacenamiento, rendimiento y comunicaciones según lo acordado
         • Continuidad: Garantía de que los clientes pueden usar un servicio incluso en momentos de grandes dificultades o desatres
         • Seguridad: Garantía de que los clientes reciben el servicio con integridad, confidencialidad y disponibilidad con toda confianza
   • Ciclo de Vida
     • Estrategia
     • Diseño
     • Transición
     • Operacion
     • Mejora Continua
   • Funciones
     • Es un equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que se usan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades
     • Las personas están especializadas en realizar un trabajo especifico y son responsables de los resultados finales de sus tareas
     • Las funiones tienen sus propias practicas, procedimientos, y códigos de conocimiento
     • Las funciones pueden aplicarse y relacionarse con varios procesos
   • Procesos
     • ¿Que es?
       • Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para obtener un objetivo especifico
       • El proceso debe ser MEDIBLE
       • El proceso entrega RESULTADOS ESPECIFICOS
       • EL proceso genera VALOR para los clientes e interesados
       • El proceso RESPONDE A DISPARADORES especificos
     • Procedimiento: Es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una actividad (COMO Y QUIEN)
     • Instruccion de trabajo: Es un documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para realizar una Actividad. Esta es mas detallada que un Procedimiento
     • Tarea: Es una instrucción de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES)
     • Departamento: Es una parte de la estructura jerárquica de un negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados
     • ROL: Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se dan a una persona o grupo
       • PROPIETARIO (Process Owner): Es el responsable por asegurar que el proceso esta apto para alcanzar el propósito
         • Todos los procesos tienen un UNICO propietario
         • Es el responsable de obtener los resultados
         • Es responsable de que el proceso cumpla con los objetivos del negocio y de los interesados (Stakeholder)
         • Define la estrategia del proceso y apoya en su diseño
         • Patrocina, diseña y gestiona los cambios y mejoras del proceso
         • Garantiza niveles adecuados de documentación y comunicacion
         • Revisa y audita periódicamente el cumplimiento y desempeño del proceso
         • Asegura que los recursos que operan el proceso han obtenido los conocimientos necesarios para realizar las actividades
       • GESTOR (Process Manager): Es responsable por la gestión operacional de un proceso, estas responsabilidades incluye la planeación y coordinación de todas las actividades requeridas, así como supervisar y reportar sobre el proceso
       • OPERADOR (Process Practitioner): Es responsable de las actividades y tareas específicas e informa al GESTOR DEL PROCESO
   • Activos de Servicio
     • CAPACIDADES: Las capacidades son intangibles y representan habilidades organizacionales para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor
     • RECURSOS: Los recursos son tangibles y entradas (imputs) para la producción
     • Bien = Activo (Assent): Cualquier recurso o capacidad.
     • Elemento de configuración (Configuration Item (CI)): Cualquier componente u otro activo de servicio que es necesario supervisar y controlar para entregar un servicio de TI
     • Sistema de gestión de la configuración (Configuration Management System): Base de datos usada para almacenar los registros de configuración (CI) a través de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más base de datos (CMDB) y cada base almacena atributos de CI's y las relaciones con tros CI´s
   • Modelo RACI
     • Responsable (Responsable como ejecutor): Es rol realiza el trabajo y es responsable de su realización. Puede haber mas de un responsable
     • Accountable (Responsable, dueño del proceso o Confiable): Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento se responsabiliza de él ante toda la empresa
     • Consulted (Consultado): Las personas expertas que asesoran
     • Informed (Informado): Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo
   • ROL del Propietario del servicio
     • Aplica para cada Servicio
     • Actúa como único punto responsable para la entrega de un servicio específico
     • Es titular y representante al servicio a través de la organizacion
     • Entiende los componentes que forman el servicio
     • Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente
     • Identifica oportunidades de mejora del servicio
     • Actúa de enlace con los propietarios de los procesos a través del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
     • Apoya en el mantenimiento de datos de los servicios en el Catálogo de Servicio
     • Participa en la negociación de SLAs y OLAs
       • SLA: Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)
       • OLA: Operation Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Operación)
   • Métricas
     • KGI (Key Goal Indicator): Donde queremos Estar
     • KPI (Key Performance Indicator): Donde estamos ahora
     • - Demuestran como la organizaicon de TI agrega valor al negocio. - Determina la efectividad de la Organización de TI. - Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI. - Establecen los informes de Gestión de TI.
   • Grupos de Interés
     • La Gestion de Interesados (Stakeholder) es un Factor Crítico del Exito (CSF) en la Transición del Servicio y se desarrolla en el Diseño del Servicio y debería de responder:
       • ¿Quien son los interesados?, ¿En qué tienen intereses? ¿En qué tienen influencia?, ¿Cómo y en que han sido incluidos en el Proyecto o Programa?, ¿Qué información comparten entre ellos?
       • Alta Dirección, Gobierno, Áreas de Negocio, Personal Operaciones, Sindicatos, Equipos de programas y proyectos, Interesados, Auditoria, Proveedores (productos), Clientes, Prensa y medios, Servicios de negocio, Proveedores (servicio)