Alvaro Gonzalez
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Alvaro Gonzalez
Creado por Alvaro Gonzalez hace más de 7 años
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ITIL 7

ITIL 7

Pregunta 1 de 40

1

Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del
modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Crear una línea base.

  • b. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

  • c. Definir objetivos medibles

  • d. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.

Explicación

Pregunta 2 de 40

1

Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de
Capacidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión de la Capacidad de Componentes.

  • b. Gestión de la Capacidad de Procesos

  • c. Habilidad de Gestión de Capacidad

  • d. Gestión de la Capacidad de la Tecnología

Explicación

Pregunta 3 de 40

1

Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de
Gestión de Incidentes?.
1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea
posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Todas las anteriores

  • b. 1 y 3 solamente

  • c. 1 y 2 solamente

  • d. 2 y 3 solamente

Explicación

Pregunta 4 de 40

1

Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de
Mejora Continua?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Prepararse para Actuar.

  • b. Definir lo que se debería medir

  • c. Donde estamos ahora?

  • d. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de
    Servicio (SLA).

Explicación

Pregunta 5 de 40

1

Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia
del Servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.

  • b. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del
    negocio.

  • c. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de
    TI.

  • d. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico

Explicación

Pregunta 6 de 40

1

Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es
CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos
    no.

  • b. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de
    Servicio.

  • c. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio

  • d. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.

Explicación

Pregunta 7 de 40

1

Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a
cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un
SLA. Como deberían responder?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del
    cliente.

  • b. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para
    cumplir con los SLAs

  • c. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

  • d. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs
    Rapidez de Respuesta

Explicación

Pregunta 8 de 40

1

Cual de los siguientes NO es una Función?.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión de Aplicaciones

  • b. Gestión de Incidentes

  • c. Service Desk

  • d. Gestión Técnica

Explicación

Pregunta 9 de 40

1

Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y
riesgos menores?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión de Peticiones

  • b. Gestión de la Demanda

  • c. Gestión de Versiones y Despliegues

  • d. Gestión de Incidentes

Explicación

Pregunta 10 de 40

1

Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de
un Centro de Computo (Data Center)?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión de Instalaciones Físicas

  • b. Gestión Técnica

  • c. Centro de Soporte

  • d. Control de Operaciones TI

Explicación

Pregunta 11 de 40

1

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de
Diseño del Servicio?
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la
    Transición del Servicio

  • b. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para:
    servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y
    métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la
    organización.

  • c. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los
    procesos que lo soportan.

  • d. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de
    Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y
    los diseños que esta produzca

Explicación

Pregunta 12 de 40

1

Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de
Gestión del Conocimiento?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),
    Sabiduría (Wisdom).

  • b. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información
    (Information), Datos (Data).

  • c. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge),
    Sabiduría (Wisdom).

  • d. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data),
    Conocimiento (Knowledge).

Explicación

Pregunta 13 de 40

1

Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador
de Proveedores.
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continúa de Proveedores.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. 1 y 2 solamente.

  • b. 1 y 3 solamente.

  • c. Todas las anteriores

  • d. 2 y 3 solamente

Explicación

Pregunta 14 de 40

1

Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del
    Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes

  • b. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad
    de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.

  • c. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad
    de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio.

  • d. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la
    Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

Explicación

Pregunta 15 de 40

1

Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de
Cambios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de
    Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la
    Configuración (CMS).

  • b. La optimización de los riesgos del Negocio.

  • c. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rápido
    y eficiente de todos los Cambios.

  • d. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos

Explicación

Pregunta 16 de 40

1

Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de
Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Un paquete de Versión/Despliegue

  • b. Modelo RACI

  • c. Un Modelo de Requerimientos

  • d. El ciclo PDCA

Explicación

Pregunta 17 de 40

1

Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como
resultado la calidad de los servicios está comenzando a sufrir. Esto
representa que tipo de Desbalance?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Reactividad excesiva

  • b. Enfoque excesivo en Calidad.

  • c. Enfoque excesivo en Costos.

  • d. Pro-actividad excesiva

Explicación

Pregunta 18 de 40

1

En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de
Mejora en 7 pasos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Transición del Servicio y Operación del Servicio.

  • b. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
    Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

  • c. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

  • d. Operación del Servicio.

Explicación

Pregunta 19 de 40

1

El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido
que el proceso normal se llama:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).

  • b. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

  • c. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).

  • d. Gestión Técnica

Explicación

Pregunta 20 de 40

1

Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de
    una interface WEB de Auto Ayuda

  • b. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda
    ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

  • c. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un
    Cambio Estándar

  • d. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por
    ello.

Explicación

Pregunta 21 de 40

1

Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones
    están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus
    portafolios de servicios.

  • b. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo
    soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como
    Unidades de Servicio compartidas.

  • c. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y
    diseño de procesos de gestión.

  • d. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los
    servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de
    Vida del Servicio.

Explicación

Pregunta 22 de 40

1

Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta
de Diseño de Servicio?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Diseño de Software.

  • b. Diseño de procesos

  • c. Diseño de Entorno Físico

  • d. Diseño de Estrategia

Explicación

Pregunta 23 de 40

1

Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio
Estándar?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de
    Servicios.

  • b. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria

  • c. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido
    y aceptado.

  • d. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.

Explicación

Pregunta 24 de 40

1

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor
para el cliente. Esta combinación se puede describir como:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Baja Utilidad y Alta Garantía

  • b. Alta Utilidad y Alta Garantía.

  • c. Baja Utilidad y Baja Garantía

  • d. Alta Utilidad y Baja Garantía.

Explicación

Pregunta 25 de 40

1

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del
Catálogo de Servicios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios

  • b. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el
    Catálogo de Servicios

  • c. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es
    precisa.

  • d. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.

Explicación

Pregunta 26 de 40

1

Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o
Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error
Conocido

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Ninguno de los dos

  • b. Ambos

  • c. 2 Solamente

  • d. 1 Solamente

Explicación

Pregunta 27 de 40

1

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de
Aplicaciones?
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra
    una aplicación.

  • b. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para
    Gestionar la Infraestructura.

  • c. Asesorar en el diseño de Aplicaciones

  • d. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una
    aplicación.

Explicación

Pregunta 28 de 40

1

Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Un documento que describe los servicios de negocio a los
    operadores de servicio.

  • b. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma
    organización.

  • c. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización
    externa.

  • d. Un documento que describe al cliente como serán operados los
    servicios diariamente

Explicación

Pregunta 29 de 40

1

Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un
incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es
necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. 2 solamente.

  • b. Ninguno.

  • c. Ambos.

  • d. 1 solamente

Explicación

Pregunta 30 de 40

1

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio
en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar,
Actuar (PDCA).
1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas
de Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del
Servicio y sus objetivos sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de
Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. 2-3-4-1

  • b. 3-4-2-1.

  • c. 1-3-2-4

  • d. 3-1-2-4.

Explicación

Pregunta 31 de 40

1

Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la
provisión de un servicio?.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. El Cliente.

  • b. El Proveedor de Servicios.

  • c. El Administrador de Niveles de Servicio

  • d. Los Recursos

Explicación

Pregunta 32 de 40

1

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne más con la definición de
políticas y objetivos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Operación del Servicio.

  • b. Estrategia del Servicio

  • c. Diseño del Servicio

  • d. Mejora Continua del Servicio.

Explicación

Pregunta 33 de 40

1

Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los
componentes requeridos para servicios estándar?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Gestión Financiera.

  • b. Centro de Soporte

  • c. Gestión de Peticiones

  • d. Gestión del Portafolio de Servicios.

Explicación

Pregunta 34 de 40

1

Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro
    de Soporte.

  • b. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos

  • c. Acceso directo a la interface de software.

  • d. Una interface WEB

Explicación

Pregunta 35 de 40

1

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión
de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios
ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Enfoque excesivo en Ventas.

  • b. Enfoque interno excesivo

  • c. Enfoque excesivo en Costos

  • d. Enfoque excesivo en responder rápidamente.

Explicación

Pregunta 36 de 40

1

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cuál es la
Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como
hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Cuál es el valor de la inversión, VOI?.

  • b. Cuál es el retorno de la inversión, ROI?

  • c. Como mantenemos el momento?

  • d. Cuanto nos cuesta?

Explicación

Pregunta 37 de 40

1

Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de
negocio?
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Todas las anteriores.

  • b. 1 y 2 solamente

  • c. 1, 2 y 4 solamente

  • d. 2 y 3 solamente

Explicación

Pregunta 38 de 40

1

Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la
Gestión de Cambios?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a
    entender el impacto de los cambios

  • b. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la
    Gestión de Cambios

  • c. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se
    está revisando el resultado de un cambio exitoso.

  • d. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

Explicación

Pregunta 39 de 40

1

RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en
RACI?
Seleccione una:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. Informado (Informed).

  • b. Confiable (Reliable).

  • c. Consultado (Consulted).

  • d. Responsable (Accountable).

Explicación

Pregunta 40 de 40

1

Cuando debería registrarse un Error Conocido?.
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya sido
implementada.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • a. 1 solamente

  • b. En Ninguna de las dos.

  • c. 2 solamente

  • d. En Ambas

Explicación

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