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2019/2020 (Tests de Correos 2019) TEST DE CORREOS Test sobre Correos 2019 - Tema 10, creado por Tonii Heredia el 14/10/2019.

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Correos 2019 - Tema 10

Correos 2019 - Tema 10

Pregunta 1 de 50

1

¿A partir de qué año empezó a reforzarse el área de ventas y se crearon las oficinas Avante?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 2000

  • 2010

  • 2013

  • 2008

Explicación

Pregunta 2 de 50

1

¿Cómo se llama el proyecto asumido por Correos, a través del reto Lehnica, que consiste en favorecer la intermediación para las compraventas?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • CorreosLabs

  • Tripacto

  • Goitravel

  • Conecta

Explicación

Pregunta 3 de 50

1

¿Cuántas acciones de mejora identificó el plan 100-300-500?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 250

  • 300

  • 200

  • 130

Explicación

Pregunta 4 de 50

1

Correos empezó a introducir publicidad en los carros de reparto, ¿A partir de qué año?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 2013

  • 2015

  • 2012

  • 2014

Explicación

Pregunta 5 de 50

1

¿Cómo se llama el sistema de gestión para quejas y reclamaciones?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • QUORUM

  • Atención al cliente.

  • Call Center.

  • CAU

Explicación

Pregunta 6 de 50

1

Indica cuál es el manual donde se dan las pautas para atender de forma adecuada a los usuarios de Correos.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Manual de IRIS.

  • Manual de atención al cliente.

  • Manual de calidad.

  • Manual de imagen y estilo.

Explicación

Pregunta 7 de 50

1

¿Cuántos son y cómo se llaman los diferentes tipos de reclamaciones?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Tres. Se llaman: de producto, de servicio, y de queja.

  • Una. Se llama: reclamación de atención al cliente.

  • Ninguna es correcta.

  • Dos. Se llaman: de producto y de servicio o quejas.

Explicación

Pregunta 8 de 50

1

Hace unos meses se desarrolló una consulta entre el personal para que opinara sobre cómo debería llamarse la revista para empleados, entonces Abrecartas. ¿Cuál de los nombres propuestos resultó ganador?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Cornamusa

  • Cocarreos

  • Conectad@s.

  • Masquecartas

Explicación

Pregunta 9 de 50

1

¿Cuál es la función principal de los equipos de mejora?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Gestionar la entrega de los equipos de protección individual.

  • Nombrar a los responsables de cada tarea

  • Ninguna es correcta.

  • Evaluar y revisar la mejora continua de los procesos.

Explicación

Pregunta 10 de 50

1

De los siguientes factores, ¿Cuál no es una ventaja relacionada de trabajar con procesos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Elegir mandos intermedios más óptimos.

  • Reducir los plazos

  • Aumentar el enfoque al cliente.

  • Involucrar al personal

Explicación

Pregunta 11 de 50

1

Según los datos estadísticos, ¿Cuáles suelen ser los horarios de mayor afluencia de público en las oficinas?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 10 a 14 h. y 16 a 20 h.

  • 11 a 13 h. y 17,30 a 19,30 h

  • 10,30 a 14 h. y 16 a 19 h

  • Ninguna es correcta.

Explicación

Pregunta 12 de 50

1

Una clienta te muestra una carta para que la admitas. Ves que tiene escritos los datos de remitente y destinatario en la misma cara del sobre. Cruzas unas líneas sobre el remitente para que el personal de reparto no tenga confusión sobre el domicilio de entrega. La clienta demuestra no saber por qué has hecho eso, al poner cara de asombro. Indica que deberías hacer en este caso.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Seguir con las tareas de admisión sin perder tiempo

  • Intentar venderlo otro sobre.

  • Poner una pegatina encima del remitente para que vuelva a escribir los datos

  • Explicarle con amabilidad qué significan esas líneas

Explicación

Pregunta 13 de 50

1

A finales de 2012, Correos presentó el plan 100-300-1.500, que marca las líneas estratégicas que seguirá Correos en los próximos años. Dentro de este plan destacan cuatro líneas estratégicas; señala la que no corresponde:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Diversificación

  • Aumento de la eficacia comercial.

  • Mantenimiento operativo.

  • Desarrollo del modelo organizativo.

Explicación

Pregunta 14 de 50

1

Dentro de las certificaciones ISO que acreditan que una empresa realiza sus actividades con unos estándares de calidad elevados, la Norma ISO 9001 acredita concretamente:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La calidad en el trabajo mediante procesos

  • El respeto al medioambiente.

  • La seguridad en las tecnologías de la información

  • Todas son correctas.

Explicación

Pregunta 15 de 50

1

¿Qué deberías hacer si una cliente te pide información sobre un envío postal que ya tenía que haber llegado a su destino y aún no lo ha hecho?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Consultar con la jefatura.

  • Intentar no perder mucho tiempo

  • Ninguna es correcta.

  • Pedirle el código del envío y comprobar su estado en las herramientas de trazabilidad

Explicación

Pregunta 16 de 50

1

El premio que otorga la dirección de Correos y que reconoce a las personas y equipos excelentes que destacan por su liderazgo y compromiso con las políticas y valores de capital humano de la compañía se denomina:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Areusa

  • Atenea

  • Artemisa

  • ISO 9001

Explicación

Pregunta 17 de 50

1

El sistema europeo de certificación de excelencia que establece cómo debe ser una empresa excelente, competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la calidad total se denomina:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • EFQM

  • EFZM

  • EJJK

  • FEQM

Explicación

Pregunta 18 de 50

1

Si un cliente se muestra muy irritado, pretende hacer una reclamación y tras una breve conversación para intentar que vuelva la calma, no obtenemos resultado; indica cuál es la opción correcta.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Llamar al CAU.

  • Contactar con el COS para que indiquen cómo actuar.

  • Remitirle a la Dirección de la oficina para que busque una solución.

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 19 de 50

1

Necesitamos encontrar una documentación para informar adecuadamente a un cliente sobre la situación de un envío. Indica cómo debemos proceder en este tipo de casos si no hubiera otros compañeros que pudieran atenderle.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Decirle que espere hasta que haya otro compañero que pueda atenderle.

  • Decirle que vuelva en un momento en el que haya menos clientes

  • Remitirle a la Dirección de la oficina

  • Tenemos que buscar la documentación que resulte necesaria.

Explicación

Pregunta 20 de 50

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación con un servicio al cliente de calidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La baja calidad produce una pérdida de entre el 60 y el 80% de los clientes.

  • Ganar un cliente cuesta cinco veces más que mantener a los ya existentes

  • La mala calidad resulta más barata al final, pero da menos prestigio

  • Cada cliente insatisfecho cuenta su caso a 10 personas.

Explicación

Pregunta 21 de 50

1

¿Qué clave de acceso utilizaremos para formular una reclamación desde el puesto de trabajo?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La que nos pide IRIS.

  • El codired de la oficina

  • El número de usuario corporativo (C******).

  • Ninguna es correcta.

Explicación

Pregunta 22 de 50

1

La normativa ISO que acredita a las empresas que en sus procesos de trabajo respetan el medioambiente es la:

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 3001:2010.

  • 9001:2008.

  • 14001:2004.

  • 27001:2012.

Explicación

Pregunta 23 de 50

1

¿Qué debemos hacer si el cliente solicita un modelo oficial de la Comunidad Autónoma para hacer una reclamación?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La oficina debe disponer siempre de formularios oficiales de la Comunidad Autónoma. Hay que entregárselo.

  • Intentar convencerle de que debe utilizar un modelo de Correos.

  • Remitirle a la Jefatura

  • Intentar convencerle de que lo haga a través de la web

Explicación

Pregunta 24 de 50

1

Indica la opción incorrecta, entre los modelos de gestión de calidad que se utilizan en Correos.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Normas ISO.

  • Metodología LEAN

  • Método Toyota (5 s)

  • Metodología Limit.

Explicación

Pregunta 25 de 50

1

Entre las normas ISO, ¿Cuál es la que establece los requisitos mínimos que debe tener un sistema de gestión de la calidad?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 14001:2004.

  • 9001:2008.

  • 3001:2010.

  • 27001:2012.

Explicación

Pregunta 26 de 50

1

¿Cómo se llama el documento que debe firmar el Presidente de Correos, con los compromisos de calidad y la orientación del Grupo Correos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Plan de calidad

  • Prevención de riesgos penales.

  • Política de excelencia y sostenibilidad.

  • Plan de prevención.

Explicación

Pregunta 27 de 50

1

El sistema de gestión de la calidad tiene como principios básicos, la normalización y la estandarización. Indica cuál es la opción correcta al respecto.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La forma más correcta de hacer una tarea debe ser conocida y puesta en práctica por todos.

  • Tener conocimiento del análisis de los datos estadísticos.

  • Saber cómo deben etiquetarse los contenedores para que no haya errores.

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 28 de 50

1

Indica la opción incorrecta sobre el nombre que tienen los procedimientos documentados en las oficinas.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Manuales

  • Quejas y reclamaciones

  • Formularios

  • Documentos e instrucciones operativas y de apoyo.

Explicación

Pregunta 29 de 50

1

Según la política de comunicación, los empleados de la oficina deben conocer una serie de documentos, ¿Cuál de ellos no debe estar en el tablón de anuncios de la oficina?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Ficha de apoyo atención al cliente

  • Cuadro de objetivos de calidad 2018.

  • Cuadro resumen seguimiento objetivos de procesos.

  • Faltas de asistencia y retrasos

Explicación

Pregunta 30 de 50

1

¿En qué ciudad se llevó a cabo la conferencia sobre cambio climático en 2009, estableciendo el compromiso de reducción de un 20% de las emisiones?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Copenhague

  • Madrid

  • Berlín

  • Estrasburgo

Explicación

Pregunta 31 de 50

1

¿En qué año empiezan a introducirse vehículos eléctricos en Correos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 2015

  • 2010

  • 2012

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 32 de 50

1

¿Qué centro de Correos volvió a obtener en 2016 el certificado de excelencia IPC?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Correos Express.

  • Centro Directivo.

  • Correos Labs.

  • La oficina de cambio Madrid-Barajas.

Explicación

Pregunta 33 de 50

1

Según el sistema REDER de puntuación por criterios hay una serie de factores que motivan a los empleados. ¿Cuál de los siguientes no está entre ellos?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Honestidad

  • Participación

  • Comunicación

  • Formación

Explicación

Pregunta 34 de 50

1

Los procesos de la red de oficinas se organizan en tres niveles. Indica la opción correcta.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Atención al cliente, jefe de equipo y dirección.

  • Participación, comunicación y reconocimiento

  • Operativos, estratégicos y de apoyo

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 35 de 50

1

¿Desde qué año se aplica en Correos la metodología LEAN?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 2015

  • 2016

  • 2012

  • 2014

Explicación

Pregunta 36 de 50

1

Dentro de la metodología de las 5S, ¿Qué significa la palabra seiton?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Limpieza

  • Orden

  • Disciplina

  • Hábito

Explicación

Pregunta 37 de 50

1

Indica la afirmación correcta

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • La liga de la excelencia es la herramienta que permite evaluar el desempeño de las unidades operativas

  • La evaluación del desempeño enseña a establecer un orden

  • La liga de la excelencia implica una competición hacia resultados óptimos

  • En las unidades operativas debe evaluarse a las jefaturas

Explicación

Pregunta 38 de 50

1

¿Qué órgano establece las pautas para alcanzar la eficiencia energética?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Centro directivo

  • Subdirección de transición ecológica

  • Comité de eficiencia energética

  • Consejo superior postal

Explicación

Pregunta 39 de 50

1

¿Qué categorías tiene el año 2018 el premio Artemisa?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Dos: gestores de apoyo corporativo y servicio de atención al cliente

  • Una: oficinas con mayores ingresos

  • Tres: gestores de ventas, servicio de atención al cliente y gestores de apoyo corporativo

  • Dos: gestores de ventas y servicio de atención al cliente

Explicación

Pregunta 40 de 50

1

¿Desde qué fecha, el servicio de giro no forma parte del SPU?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 1-6-2015

  • 1-1-2011

  • 1-1-2015

  • Ninguna es correcta

Explicación

Pregunta 41 de 50

1

¿Cuántos países hay incluidos en IPC?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 22

  • 20

  • 24

  • 28

Explicación

Pregunta 42 de 50

1

El plazo de entrega de un envío postal se mide utilizando la expresión D+…. ¿Qué quiere decir D?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Fecha del depósito, o de la siguiente recogida después del depósito si el correo es depositado en sábado, domingo o festivo nacional.

  • Día de entrada en el centro de clasificación.

  • Fecha que figura en el sello.

  • Día siguiente de la fecha que figura en el sello.

Explicación

Pregunta 43 de 50

1

¿Cómo se denominan las personas que remiten o reciben cartas test para el control de los plazos de entrega?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Remitentes

  • Destinatarios

  • Auditores

  • Panelistas

Explicación

Pregunta 44 de 50

1

¿Con qué periodicidad debe revisarse, a través de una auditoría independiente, el sistema de medición de los plazos de entrega?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Anualmente

  • Cada tres años.

  • Cada dos años

  • Cada cinco años.

Explicación

Pregunta 45 de 50

1

¿Qué se mide y qué significa la expresión end to end?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • De extremo a extremo y mide lo que tarda en llegar un paquete.

  • Mide lo que tardan en llegar los envíos que se dejan en los buzones.

  • De extremo a extremo y mide el tiempo que tarda un envío desde el depósito a la entrega.

  • Mide lo que tarda en llegar de la oficina al centro de tratamiento; o sea, de extremo a extremo.

Explicación

Pregunta 46 de 50

1

¿Cómo se llama el tipo de reclamación relacionada con un supuesto trato inadecuado a un cliente?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Reclamación atención al cliente.

  • Queja

  • De producto y servicio.

  • De servicio

Explicación

Pregunta 47 de 50

1

Existen cuatro tipos de consultas sobre reclamaciones. Indica la opción incorrecta.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Anexos del cliente.

  • Por número de reclamación

  • Imputadas a la oficina.

  • Admitidas en la oficina.

Explicación

Pregunta 48 de 50

1

¿Cuántas fases constituyen la metodología que deben seguir los equipos de mejora?

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Siete

  • Ocho

  • Cinco

  • Seis

Explicación

Pregunta 49 de 50

1

Indica el plazo mínimo y máximo para una reclamación de una carta certificada.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • Siete días y tres meses

  • Diez días y cuatro meses.

  • Cinco días y tres meses

  • Siete días y cuatro meses.

Explicación

Pregunta 50 de 50

1

Indica la indemnización establecida por la pérdida de un paquete azul.

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

  • 23,44 €

  • 30 €

  • 40 €

  • Ninguna es correcta

Explicación

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