Reservación y Recepción de Huéspedes

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Bloque 1. Introducción a los servicios de hospedaje

CATEGORÍA DE HOTELES

Ø Gran turismo:

establecimiento con todos los servicios, adelantos tecnológicos y un confort

excesivo que hacen que el huésped se sienta atendido como se merece.

Ø 5 estrellas:

establecimiento que se destaca por su lujo y confort con mobiliario y

decoración de excelente calidad y una extensa cantidad de servicios.

Este tipo de hoteles se ubican en las

principales zonas de la ciudad o cuando están retirados de éstas, se deben

contar con una buena comunicación que en la mayoría de los casos es

proporcionada por el hotel.

Ø 4 estrellas:

establecimiento que ofrece condiciones de alto confort, no cuenta con

instalaciones para practicar deportes.

Ø 3 estrellas: alojamientos

que no son suntuosos, están en buenas condiciones y cuentan con habitaciones

confortables.

Ø 2 estrellas:

instalaciones que ofrecen alojamiento con baño privado y las condiciones

indispensables de comodidad.

Ø 1 estrella: ofrecen

el servicio de hospedaje, algunas habitaciones cuentan con baño y en algunos

casos se tiene uno general por piso.

Tipos de establecimientos de hospedaje

Ø Motel:

construcción de forma horizontal que

permite al cliente estacionar su automóvil cerca de su habitación. Estos establecimientos

se ubican generalmente a un lado de las carreteras. También se le conoce como

Motor – Hotel.

Ø Tiempo compartido:

edificio que proporciona los servicios de un hotel con la diferencia de que las

personas que se hospedan en éste compren en copropiedad el espacio (suite o

departamento) donde se alojaran por un periodo determinado (1 o 2 semanas al

año). Así mismo los copropietarios pagan los gastos de mantenimiento en este

tipo de empresas.

Ø Pensiones o casas de

huéspedes: son empresas familiares con un mínimo de habitaciones en las que

además se ofrecen los tres alimentos del

día o alguno de ellos.

Ø Albergues:

instalaciones ubicadas generalmente en las zonas montañosas que ofrecen

fundamentalmente el servicio de alojamiento.

Ø Departamentos: casa

habitación amueblada y con cocineta que se renta por una o varias semanas.

Ø Bungalows: semejantes

al anterior, ubicado generalmente en zonas tropicales.

Ø Cabañas: otra

variante del departamento, solo que esta se localiza cerca de playas, bosques o

zonas lacustres.

Ø Tráiler parck: terreno

que dispone de instalaciones de electricidad, agua y teléfono a fin de albergar

a las personas que llegan a éste en las denominadas casas rodantes; en algunos

casos se cuenta con lavandería y locales comerciales.

Ø Marinas: instalaciones

que permiten atracar (aproximarse a tierra) a las embarcaciones marítimas

(yates, veleros, etc.) y permite a sus ocupantes hacer un alto a su travesía. A

su alrededor se cuenta con los servicios que satisfacen las necesidades de un

turista (restaurante, bar, lavandería, tintorería, etc.).

Ø

Club crucero: semejante al condohotel,

solo que este establecimiento de hospedaje es un barco o crucero turístico.

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ÁREAS O DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

La forma en que esta organizado un hotel puede

entenderse a través de su organigrama y de sus manuales de Políticas y

procedimientos.

Organigramas

Un organigrama es

la representación gráfica de la estructura jerárquica que presentan los puestos o

funciones que integran una empresa o una organización.

Existen 4

tipos de organigramas: El circular, El escalar, El horizontal y el más

utilizado El vertical y a cada hotel le

corresponde decidir que tipo de organigrama le conviene utilizar, porque cada

hotel realiza su organigrama en función de sus actividades, de sus servicios,

del número de empleados etc. por lo que establecer un organigrama tipo

para muchos hoteles sería muy difícil a

menos que fueran hoteles hechos idénticamente uno de otro, por lo que se

sugiere que se presenten organigramas reales que se consigan de algunos libros

o bien de hoteles cercanos al Colegio.

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Bloque 2. Departamento de reservaciones

ü Funciones

del personal de reservaciones.

Las funciones del personal de reservaciones pueden variar en esencia y en

cantidad de acuerdo al tipo, categoría y

tamaño del hotel.

Jefe de reservaciones

1.

Controla,

supervisa, selecciona y capacita al personal del departamento y responsable del

control de reservaciones.

2.

Diseña

las formas impresas usadas en el departamento.

3.

Supervisa

todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.

4.

Responsable

del control de depósitos y reembolsos.

5.

Supervisa

la correcta aplicación de las tarifas.

6.

Controla

los allotments.

7.

Responsable

de tener ordenados todos los archivos del departamento.

8.

Soluciona

problemas referentes a reservaciones.

9.

Coordina

la investigación de tarifas y porcentajes de ocupación de los principales

hoteles dela zona.

10. Maneja quejas y solución de problemas

en cuanto al servicio.

11.

Controla

las reservaciones para evitar sobreventas.

12.

Supervisa

y autoriza descuentos, según las políticas del hotel.

13.

Elabora

los pronósticos de ocupación.

14.

Firma

acuses de recibos para depósitos.

15.

Colabora

con el jefe de recepción en la entrada de grupos.

16.

Atiende

reservaciones de huéspedes importantes.

17.

Firma

memorándums a contabilidad para reembolsos.

Reservacionista

1.

Proporciona

información a clientes en forma personal o por otros medios.

2.

Realiza

labor de ventas de habitaciones y

servicios.

3.

Recibe

solicitudes de reservaciones.

4.

Conoce

y realiza el llenado correcto de formas.

5.

Envía

confirmaciones a clientes

6.

Recibe

cancelaciones de cuartos.

7.

Recibe

y hace cambios de fecha de llegada.

8.

Contesta

correspondencia a clientes con supervisión del jefe de departamento.

Secretaria

1. Mecanografiará la tirilla de reservaciones, los reportes de entradas,

salidas cambios, instructivos, etc..

2.

Contestará

todas las llamadas telefónicas que lleguen al departamento

3.

Atender

al público que solicite información sobre reservaciones.

4.

Mantener

el archivo de correspondencia en orden.

Características

del personal

Las

características del personal de este

departamento en términos generales son; Físicas, morales y académicas, por

ejemplo:

1.

Tener una edad entre 18 y 35

años.

2.

Experiencia mínima de 2 años.

3.

Manejo del idioma ingles en un

80 % como mínimo.

4.

Conocimientos de informática y

mercadotecnia.

5.

Técnico o licenciatura en turismo, preferentemente.

6.

Facilidad de palabra.

7.

Buena dicción.

8.

Excelente presentación

9.

Honestidad y puntualidad.

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Relaciones

interdepartamentales

Gerente división

cuartos:

Debe de cumplir las órdenes recibidas con prontitud y

esmero así como respetar y cumplir las normas y políticas establecidas por esta

gerencia; así como mantener una comunicación constante.

Gerencia de

alimentos y bebidas:

Dará aviso a esta gerencia de la ocupación futura del

hotel y de la llegada de grupos, para que los departamentos de esta gerencia

preparen con anticipación lo que requieran los huéspedes en cuanto a alimentos

y bebidas se refiere.

Recepción y caja

de recepción:

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de

oficina de reservaciones, el departamento de recepción será quién la tomé, por lo que reservaciones informará de las fechas cerradas. Todas las

mañanas debe de entregar a recepción la hoja de reservaciones del día. Sabrá

por recepción las entradas de huéspedes sin reservación (walk in).

Reservaciones notificará a recepción de las modificaciones y cambios que se

presentan con las reservaciones. En caja de recepción se aplicarán los no shows

y se llevará el control de los depósitos y reembolsos.

Ama de llaves:

Cuando esta por llegar un huésped muy importante o que

han solicitado un servicio especial,

reservaciones debe informarlo a ama de llaves para que en la habitación que

corresponda se tenga lo que el huésped haya solicitado o el hotel quiera

brindarle.

Personal

uniformado:

Reservaciones deberá informarle a este departamento de la

llegada de grupos y de clientes importantes, para estar atentos a su arribo y

poder brindar un oportuno y excelente servicio.

Gerencia de

alimentos y bebidas:

Para la llegada de grupos reservaciones informará si

algún huésped ha solicitado servicio especial o bien para dar a conocer los

planes de alojamiento con alimentos; así mismo en temporadas altas se debe

informar los porcentajes de ocupación para prevenir las compras necesarias y

tener los almacenes bien surtidos de acuerdo a la demanda esperada.

Contabilidad:

Cuando se envían depósitos para garantizar estadías,

reservaciones lo recibe y lo entrega a contabilidad quién lo registrará y lo

guardará hasta la llegada del huésped, en caso de cancelación contabilidad

realizará el reembolso correspondiente aplicando las políticas de cancelación.

Ventas:

Proporciona

reservaciones el pronóstico de eventos que vendió, para que se hagan los bloqueos necesarios y tener

siempre actualizado el control de las reservaciones.

Recursos

humanos:

Cuando se aproximan temporadas altas reservaciones

informará este departamento de los requerimientos de personal eventual.

Solicitará en caso de ser necesario capacitación y adiestramiento para su personal. Reservaciones enviará el

reporte de vacaciones y días de descanso de su personal.

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Procedimientos de trabajo

TIPOS DE HABITACIÓN

Para

el estudio del curso se ha creado un hotel modelo que servirá como base para

realizar ejercicios y entre otras cosas los tipos de habitación que se

utilizarán serán:

Habitación Twin .-

Recámara con dos camas matrimoniales.

Habitación King Size

.- Recámara con una cama KS.

Habitación Junior

Suite .- Recámara con una cama KS y una pequeña sala

Habitación Master suite.- Dos recámaras, una con dos

camas matrimoniales y una con una cama KS y

una sala.

Habitación Suite

Presidencial.- Habitación con cocina, comedor, una gran sala y tres recámaras,

dos con dos camas matrimoniales y una con una cama KS.

PLANES DE ALOJAMIENTO

Los

planes de alojamiento están aunados al servicio que se le proporciona al

huésped en un hotel, se le puede ofrecer o no el servicio de alimentos, los

planes más conocidos y utilizados en México son los siguientes:

Ø Plan europeo.- Que

consiste en hospedaje sin alimentos.

Ø Plan Continental.-

Que consiste en hospedaje y desayuno continental.

Ø Plan Americano.- Que consiste en hospedaje y las

tres comidas al día.

Ø Plan Americano

Modificado.- Que consiste en dos alimentos al día a escoger.

Ø Plan todo incluido.-

Que consiste en hospedaje, alimentos buffet, bebidas, cenas show y actividades

recreacionales, entre otros.

Ø Plan Bed and

breakfast.- Que consiste en hospedaje y un desayuno completo.

TARIFAS Y COTIZACIONES

Las

tarifas de habitaciones vigentes según su tipo y ocupación se indican en el

“Manual del Hotel Modelo”.

RESERVACIONES

Ø Tentativa: con este

nombre clasificamos a las personas físicas o morales que nos soliciten el

apartado de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna garantía.

Ø Garantizada: se le da

este nombre a las reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes,

línea aérea o compañía y que están garantizadas por medio de un cupón u orden

de cambio.

Características de las reservaciones

Por tipo de

contratación

·

Individual.- Son

solicitudes de cuartos para una persona, una familia o grupo reducido, que al

ser informados que existe espacio, se deberán llenar los formatos correspondientes y bloquear la

grafica de reservaciones.

·

Grupal.- Cuando una

agencia de viajes, una compañía o un cliente cualquiera solicitan cuartos para

grupos, se revisará la gráfica de reservaciones para saber si hay

disponibilidad en las habitaciones y fechas que el cliente desea, si es así se

toma los datos y se bloquean los espacios.

·

Allotment.- Se le

da este nombre a los acuerdos que las

agencias tienen con los hoteles para garantizar que la agencia ocupará

la habitaciones que el hotel se comprometió a reservar, a cambió, por la venta de habitaciones el hotel dará una

tarifa accesible.

Por tipo de

confirmación

·

Tentativa.- En este

tipo de reservación el hotel solo se compromete a reservar el cuarto

hasta las 18:00 Hrs ( 6 p.m.). Ya

que no hay garantía de ninguna especie.

·

Confirmada.- Se

aplica este tipo reservaciones a compañías que regularmente envían a sus

clientes o agentes, teniendo conocimiento de que si no se presentan se aplicará

el no show, esto es que la compañía

deberá pagar la primera noche. Este tipo de reservación es conocido con las

iniciales GTD.

·

Confirmada con

depósito.- En este caso se le pide al cliente, agencia de viajes o compañía,

que envíe como mínimo el depósito de la primera noche más IVA (16%) e impuesto

hotelero (2%), para poder garantizar su reservación. Si el cliente no se

presenta se aplicará la política de no show. En algunas ocasiones se envía el importe

total de la estancia, lo que se conoce como Prepaid (prepagado).

ü

Por tipo de

procedencia

·

Compañía privada.-

Empresas particulares que solicitan cuartos para sus agentes, los cuales en la

mayoría de los casos solo tienen que firmar a su salida, ya que es la compañía quién

pagará, para esta compañías existen precios especiales y tienen su reservación

garantizada.

·

Agencias de

viajes.- Es cuando este tipo de empresas solicita cuartos para clientes

individuales o grupos, se le debe de dar un precio especial para que la agencia

obtenga su comisión.

·

Individual.- Es

cuando un cliente solicita directamente una o varias habitaciones sin utilizar

la ayuda de agencias de viajes.

·

Líneas aéreas.-

Estas compañías regularmente solicitan habitaciones, de ahí que los hoteles den

facilidades a las aerolíneas para obtener habitaciones, ya sea para sus

tripulaciones, para el personal de tierra o para sus pasajeros y por esto

reciben tarifas especiales.

·

Oficinas de

gobierno, embajadas y consulados.- En estas reservaciones generalmente se

requieren habitaciones de lujo, para los funcionarios, por lo que se les

considera clientes VIP, por lo que el hotel les otorga ciertas cortesías como

flores, vino, fruta, etcétera.

DEPÓSITOS,

EXTENSIONES, CANCELACIONES, CAMBIOS, CORTESÍAS, DESCUENTOS Y REEMBOLSOS.

Ø

Cancelación: el

cliente puede cancelar directamente o por medio de un intermediario o que el

hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa

especial. Existen políticas de cancelación para poder realizar la cancelación,

depende de cada hotel.

Ø

Deposito: pago

parcial del total de la reservación, corresponde generalmente a monto de la

primera noche con impuestos y que sirve para garantizar la reservación.

Ø

Extensión o

cambio: en algunas ocasiones, se efectúan cambios en las reservaciones, ya que

los clientes, por razones varias así lo solicitan. Antes de solicitar un

cambio, será necesario checar la disponibilidad.

Ø

Cortesías: se les

llama así a los detalles que se otorgan en las habitaciones a los huéspedes y

las gratuidades de habitación u otros servicios, y deben ser autorizados por la

Gerencia General.

Ø

Descuentos: los

descuentos en tarifas de habitaciones, solo podrán ser designados y autorizados

por el Gerente general, Gerente de División Cuartos o Subgerente de Recepción

en Turno.

Ø

Reembolsos: es la

devolución del monto que se pagó como garantía por concepto de la

reservación, se realiza en las

cancelaciones de reservaciones, y van de acuerdo a las políticas de cada hotel.

SOBREVENTA

Una sobreventa

es una situación que se produce cuando hay más reservaciones por llegar que

cuartos disponibles para alojarlas.

Por regla

general, cuando se produce una situación de sobreventa se lleva a cabo lo

siguiente:

1.

El Gerente de

Reservaciones deberá hacer una meticulosa revisión de todas las reservaciones

por llegar para verificar si no hay cancelaciones o cambios que no se hubieran

realizado en el sistema.

2.

Una vez

determinado el número de reservaciones que no tendrán cuarto, se deberá

encontrar un hotel de la misma categoría o mejor, para alojarlos.

3.

Se procederá a

reservar el número de habitaciones necesarias en el otro hotel después de

negociar y dejar bien establecidas las condiciones de tarifa y forma de pago.

4.

Se envía un

mensaje al otro hotel, reconfirmando por escrito las condiciones de tarifa y

pago acordadas.

5.

Se elabora una

carta, llamada “carta de transferencia”, por cada una de las reservaciones que

serán enviadas a otro hotel, en papel membretado; la cual se elabora en

original y dos copias.

6.

Al llegar los

clientes al hotel, el Jefe de Recepción o el Jefe de turno, procederá a

explicarles la situación y a proveerles la transportación que los llevara al

otro hotel y de regreso, así como otorgarles una llamada de tres minutos con el

objeto de notificar su cambio de hotel.

7.

En caso de que

un huésped no estuviera durante toda su estancia en otro hotel y fuera a

regresar a terminar su estancia, deberá recibir trato de huésped VIP.

8.

Una vez

terminada la operación de enviar las reservaciones que no pudieron ser

admitidas en el hotel a otro, se procede a elaborar un “reporte de sobreventa”.

PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN

Es el

porcentaje de ocupación que se pretende obtener a un tiempo determinado, puede

ser a una semana, mes o año, de acuerdo a la ocupación que se ha tenido

anteriormente.

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Bloque 3. Departamento de recepción

DEPARTAMENTO

DE RECEPCIÓN

La

importancia de este departamento radica en que es su personal a quién el huésped identifica desde el

momento de su llegada, de ahí que sea este departamento la imagen viva del

hotel ante el huésped, este departamento trabaja 24 horas al día durante todo

el año, por lo que para su operación, el

personal que lo integra trabaja tres turnos diarios. El personal de recepción

debe dominar el 100% del idioma inglés, pero dependiendo del tipo de clientela y su ubicación en nuestro país, se hace palpable la

necesidad de otros idiomas.

Funciones del personal

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Relaciones interdepartamentales

RELACIONES

INTERDEPARTAMENTALES

Para ofrecer la calidad que nuestros huéspedes merecen

y esperan, se requiere que el departamento de recepción logre una relación

perfecta con los demás departamentos, ya que recepción es el vínculo entre el

hotel y el huésped, y si la comunicación entre los departamentos no es

correcta, se tendrá como resultado el disgusto del huésped, lo que a su vez se

traduce en mala propaganda para nuestra empresa. Enseguida se enumeran algunos

de los departamentos que tienen relaciones interdepatamentales con recepción.

CON:

Teléfonos

·

Llamadas para despertar

·

Recados

Alimentos

y bebidas

·

Aviso de las llegadas de huéspedes importantes

·

Envío de botellas y fruteros a los cuartos

·

Cargos a huéspedes

Personal

·

Selección

·

Permisos

·

Vacaciones

·

Incapacidades

Contraloría/Contabilidad/Crédito

y cobranzas

·

Decide a quién le otorga créditos y bajo que

condiciones

·

Control de folios

Ama

de llaves

·

Despejar discrepancias de el rack master

·

Se informara a ama de llaves la llegada de huéspedes

VIP

·

Solicitar a ama de llaves por medio de recepción, lo

que hayan pedido los huéspedes

·

Avisos importantes a huéspedes

Reservaciones

·

Proporcionar con prontitud la información que sea

requerida

·

Reservaciones, cambios y cancelaciones

·

Extensiones de estancia

·

Cuando este depto. ha cerrado recepción toma la

llamadas y las reservaciones.

Personal

uniformado

·

Supervisar la calidad del servicio prestado por este

Depto.

·

Supervisar que el servicio del guarda equipaje aplique

los controles de calidad en el manejo del equipaje.

·

Envíos de recados y correspondencia

·

Huéspedes sin equipaje

Seguridad

·

Reportar la presencia de personas ajenas y/o

sospechosas

·

Solicitar su intervención cuando sea necesario

Ventas

·

Proporcionar el pronóstico de ventas hechas por

convenciones, seminarios y/o banquetes

Características

de los empleados de recepción

En la industria Hotelera y en particular los empleados

de recepción deben poseer determinadas

características que los hagan aptos para desempeñar sus funciones de acuerdo al estándares de

calidad establecidos por las políticas del hotel, por lo que aquí

mencionaremos algunas de las mas importantes.

Características personales:

En el departamento de recepción la apariencia personal

es muy importante, por lo que se

recomienda un buen aseo personal, uniforme y prendas de vestir impecablemente

limpias y una buena postura, además de algunas otras cualidades de carácter

personal, a saber;

-

Pulcro y excelente presentación

-

Postura

-

Amable y cortes

-

Buena memoria

- Dicción

correcta

-

Puntual

-

Honesto

Características de relaciones humanas:

Los empleados de un hotel y principalmente aquellos

que tienen un contacto con el cliente, deben tener una personalidad muy

especial, lo que se traduce al manejo de sus relaciones humanas con toda la

gente que tratan, he aquí algunos ejemplos:

- Buen

fisonomista

-

Discreto en su trato

-

Exacto en sus respuestas

-

Trabajo en equipo

Características de técnica y experiencia:

Para un buen servicio al huésped los empleados de

recepción deben de tener alguna experiencia laboral para poder desarrollar las

funciones que el puesto exige, por ejemplo:

-

Buen administrador de su trabajo

-

Conocimientos de hotelería y turismo en general

-

Dominio del idioma inglés y algún otro según el área

-

Aptitud para las ventas

-

Conocimientos contables

Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los

conocimientos necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los

caminos del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña.

Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el

trabajo, pero nunca se debe de olvidar que ustedes deben de ser todos

unos profesionales, y por tanto, debe demostrar la eficiencia en su

desempeño, en beneficio de su empresa, en el hotel.

BITACORA DE

RECEPCION

Es la lista de actividades a realizar por el

recepcionista durante su turno y que están previamente determinadas por el

responsable de recepción.

ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

El

recepcionista es el encargado de dar una cordial bienvenida al huésped,

proporcionarles la tarjeta de registro, después de encontrar su nombre en la

hoja de reservaciones del día, le indicara que datos debe llenar de la tarjeta,

así como pedirle que lo haga con letra clara, ese procedimiento se da para el

registro individual y grupal, aunque para este último se debe considerar el

rooming list del grupo al que se le van a asignar las habitaciones, una vez

llena la tarjeta se le entrega la llave al botones para que conduzca al cliente

a su habitación.

Ø

CHECK IN

Es

el registro de la entrada del huésped.

Ø

TRIPLE REGISTRO

Se

llama triple registrado al llenado de tres formatos: Tirillas, Tarjeta de

Registro y Estado de Cuenta del huésped.

La

tirilla es donde se anotan los datos del huésped, como fecha de entrada, fecha

de salida, nombre del huésped, número de personas, número de habitación y

procedencia.

La

Tarjeta de Registro, es un documento o formato en donde el huésped anotara los

datos personales y asentara su firma.

Estado

de Cuenta es el documento en donde se registraran todos los consumos o

depósitos que el huésped haga a su cuenta.

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Procedimientos de trabajo

1_Cuestionario del Manual del Hotel Modelo