Test
Avaliação Final
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Preguntas del test (20)
1Diversidade de formação acadêmica do atendente otimiza o atendimento.
- AVerdadero
- BFalso
2Analise as assertivas abaixo e marque a(s) correta(s):
Mediação é?- AÉ um meio geralmente não hierárquico de solução de disputas em que duas ou mais pessoas, com a colaboração de um terceiro, – que deve ser apto, imparcial, independente e livremente escolhido ou aceito –, expõem o problema, são escutadas e questionadas, dialogam construtivamente e procuram identificar os interesses comuns, opções e, eventualmente, firma um acordo.
- BÉ apropriada para lidar com relações eventuais de consumo e outras relações casuais em que não prevalece o interesse comum de manter um relacionamento, mas apenas o objetivo de equacionar interesses materiais.
- CAs pessoas podem optar pela solução das suas disputas por intermédio dela. Neste caso, o papel do terceiro, não será mais o de facilitar o entendimento – embora na dinâmica do processo isso sempre seja possível e recomendável –, mas o de colher provas, argumentos e decidir mediante laudo ou sentença irrecorrível
3Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento.
Para bem atender, o profissional deverá- Asempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.
- Bentender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que errar é humano.
- Cmanter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.
- Dter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.
- Emanter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos
4No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do atendente pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cliente e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.
- AVerdadero
- BFalso
5Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.
- AEu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
- BAnotarei o recado; um momento, por favor.
- CÀs ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
- DEle ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.
- ENosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?
6O objetivo da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é produzir um alto valor do cliente, que é o valor total presente de todos os clientes da empresa ao longo do tempo.
Assinale a alternativa em que o conceito de Brand equity está CORRETAMENTE descrito.- AÉ a avaliação objetiva feita pelo cliente da utilidade de uma oferta com base em sua percepção custo-benefício. Os componentes do brand equity são qualidade, preço e conveniência.
- BÉ a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente. Os componentes do brand equity são conscientização de marca, postura do cliente com relação à marca e percepção do cliente quanto à ética da marca.
- CÉ a tendência que o cliente tem de se prender à marca, acima e além das avaliações objetiva e subjetiva sobre seu valor. Os componentes do brand equity incluem programa de fidelidade, programas de reconhecimento e tratamento especial.
- DÉ uma pessoa ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por uma margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento relativos a ele. Os componentes do brand equity incluem a avaliação individual, por segmento de mercado ou por canal.
7Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o atendente responsável deve observar uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a um desses requisitos?
- AOuvir o cliente.
- BUsar palavras inadequadas.
- CAgir com sarcasmo e prepotência.
- DDiscutir com quem está sendo atendido.
- EApresentar aparência desleixada.
8Nos trabalhos de mediação entende-se que o caminho mais curto para a solução de qualquer conflito é aquele que decorre do conhecimento e da aceitação das partes sobre suas formas singulares de ação e sua responsabilidade na dinâmica das relações. Dessa maneira o mediador deve estar atento:
- Aàs crenças que permeiam a comunicação, já que elas inviabilizarão completamente o trabalho de mediação quando percebidas como dicotômicas.
- Baos princípios que regem a visão adversarial do conflito, já que eles permeiam as leis brasileiras principalmente aquelas que disciplinam a convivência familiar.
- Cao caráter pacifista do método que se baseia na superação das dicotomias vítima/agressor, certo/errado, culpado/inocente.
- Dao reconhecimento do outro como sendo necessariamente igual a mim e não portador de diferenças, já que o princípio da equidade deve ser obedecido.
- Eao necessário enfrentamento entre as pessoas, já que a lógica da mediação é sempre adversarial e oposicionista.
9Com relação à mediação, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Na hipótese de existir previsão contratual de cláusula de mediação, as partes deverão comparecer à primeira reunião de mediação.
( ) Toda e qualquer informação relativa ao procedimento de mediação, com exceção de proposta formulada por uma parte à outra na busca de entendimento para o conflito, será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou judicial salvo se as partes expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação.
( ) Ainda que haja processo arbitral ou judicial em curso, as partes poderão submeter-se à mediação, hipótese em que requererão ao juiz ou árbitro a suspensão do processo por prazo suficiente para a solução consensual do litígio.
As afirmativas são, respectivamente,- AF, V e F.
- BV, V e V.
- CV, F e F.
- DV, V e F.
- EV, F e V.
10Acerca de teorias e bases psicológicas de aprendizagem, julgue os itens que se seguem.
De acordo com Vygotsky, a aprendizagem envolve mediação e interação social em determinado contexto histórico-cultural e é essencial ao desenvolvimento das funções psicológicas superiores.- AVerdadero
- BFalso
11Em 2009, o Núcleo da Câmara de Conciliação de Roraima conquistou o segundo lugar no prêmio Innovare, cujo tema foi a Justiça Rápida e Eficaz, escolhido em comemoração aos 60 anos da Declaração dos Direitos Humanos. No núcleo, haveria a participação efetiva de defensores e estagiários de Direito e Psicologia e, dada a importância dos chamados métodos alternativos de resolução de conflitos, foi realizada em 2010, em parceria com a Defensoria Pública de Roraima e a Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República, a capacitação de líderes sindicais, religiosos, membros de associações de classes e representantes indígenas para a prática de mediação. Sobre a mediação, analise as afirmativas a seguir:
I. A resolução de conflitos tem a perspectiva de considerar a subjetividade humana enquanto construída nas relações familiares e sociais, e não limitada aos indivíduos.
II. A mediação implica métodos que permitem a democratização e desburocratização da Justiça, bem como a pacificação social, embora não seja indicada para conflitos multipartes.
III. A mediação está atrelada a conhecimentos específicos da terapia familiar sistêmica e da psicologia jurídica, comunitária e institucional.
IV. O mediador não sugere soluções, porém atua como intermediário na comunicação entre as pessoas, ajudando-as a se sentir seguras para o diálogo. Está correto o que se afirma em:- Asomente I e II;
- Bsomente I e IV;
- Csomente II e III;
- Dsomente III e IV;
- EI, II, III e IV.
12O ano de 2015 foi sem dúvida importante para a mediação no Brasil, na medida em que foi sancionada a lei nº 13.140/2015 que dispõe sobre o seu uso entre particulares como meio de solução de controvérsias e a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública. Com relação à mediação, analise as afirmativas a seguir:
I - Considera-se mediação a atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia.
II - A mediação será orientada pelos princípios de imparcialidade do mediador, isonomia entre as partes, oralidade, informalidade, autonomia da vontade das partes, busca do consenso, confidencialidade e boa-fé.
III - A pessoa designada para atuar como mediador tem o dever de revelar às partes, antes da aceitação da função, qualquer fato ou circunstância que possa suscitar dúvida justificada em relação à sua imparcialidade para mediar o conflito, oportunidade em que poderá ser recusado por qualquer delas. Está correto o que se afirma em:- Asomente I;
- Bsomente II;
- Csomente I e III;
- Dsomente II e III;
- EI, II e III.
13APONTE O(S) ERRO(S) DE ATENDIMENTO:
- AInterromper a fala dos clientes
- BNão se mostrar empenhado em ajudar
- CJustificar com metas internas
- DNão mensurar a satisfação com o atendimento
- EExceder o limite do tempo de espera
- FMenosprezar o conhecimento do cliente
- GNão ter uma equipe de atendimento qualificada
- HAtender o mas rápido possível
- ISer bem educado(a)
14Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
- Alealdade do cliente
- Bvalor percebido pelo cliente
- Cbenevolência
- Danálise de marketing
- Epotencial de mercado
15Dadas as afirmações abaixo:
1a - A satisfação é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que- Aas duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
- Bas duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
- Ca primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
- Da primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
- Eas duas afirmações são falsas.
16DESCREVE COM SUAS PALAVRAS O(S) ACERTO(S) E/OU ERRO(S) NO ATENDIMENTO DESTA IMAGEM:
- Aolhar
17DESCREVE COM SUAS PALAVRAS O(S) ACERTO(S) E/OU ERRO(S) NO ATENDIMENTO DESTA IMAGEM:
- AAcerto - não há, Erro - impaciência
18Brand Equity refere-se ao [blank_start]valor agregado a algum produto/serviço[blank_end]
- Avalor agregado a algum produto/serviço
19Qual o sentimento do pai?
- AVergonha
- BIndiferença
20Brand Equity refere-se ao [blank_start]valor agregado a algum produto/serviço[blank_end]
- Avalor agregado a algum produto/serviço
- Ba satisfação como a avaliação objetiva
Información
- Descripción
- Avaliação dos conhecimento adquiridos.
- Autor
- Usuario eliminado
- Idioma
- English
- Visitas
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- Historial
- Creado el 22 sep 2016 · actualizado el 12 nov 2016
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