Lidando com preocupações e problemas do cliente

Página 1

Comunicando-se com um cliente insatisfeito:

Se o seu cliente não está satisfeito (por razões justas ou injustas), você terá que usar algumas das muitas técnicas do profissional de atendimento ao cliente para ganhar seu apoio e lealdade contínua.

Existem várias etapas-chave na solução do problema de um cliente:

Entendendo e reconhecendo o problema

Questionando o cliente para esclarecimento

Assumir a responsabilidade, pedir desculpas, empatizar, ouvir

Esclarecer as ações a serem tomadas

Obtendo aprovação do cliente

Resolver a queixa

Alimentando o cliente ao progresso das ações

Certifique-se de usar as habilidades de escuta ativas no módulo anterior do curso. Faça as perguntas necessárias para obter uma imagem completa do problema em questão e descobrir o que exatamente o cliente está procurando.

Desde o início, você deve acreditar que o cliente pode estar certo. Sempre tenha a mente aberta em relação à opinião do cliente, faça com que eles sintam que são ouvidos.

Certifique-se de não discutir ou interromper enquanto o cliente está explicando a situação.

Não perca seu autocontrole. Se você ficar relaxado, a maioria dos clientes se acalmará.

Envolva o cliente na resolução de problemas. Sugira soluções alternativas para o problema em questão, se existirem. Os clientes apreciam a oportunidade de escolher os modos de resolução de problemas.

Certifique-se de que as medidas prometidas são tomadas. Se você não agir e ignorar a queixa do cliente, o problema aumentará.

Às vezes, os clientes estão errados no que eles estão dizendo. Se isso acontecer, você deve deixá-los sair com dignidade e sem se sentir envergonhado para que eles se sintam bem-vindos ao retornarem ao estabelecimento.

Página 2

Lidando com clientes agressivos

Apesar dos seus melhores esforços, sempre haverá clientes com dificuldades de lidar. Como você responde a esses clientes pode fazer a diferença entre um cliente que se sente satisfeito com a resolução e quem promete nunca mais visitar.

Use habilidades de escuta ativa para permitir que o cliente explique livremente o problema.

Mesmo que um cliente comece a aumentar a voz, mantenha a calma e mantenha um tom de voz neutro. Aumentar sua voz só aumentará as hostilidades e piorará a situação.

Certifique-se de que você não toma o que o cliente está dizendo pessoalmente. O cliente não está irritado com você diretamente, eles estão descontentes com o desempenho de seu produto ou a qualidade do serviço que você fornece.

Certifique-se de que você controle sua linguagem corporal, pois às vezes é fácil ler as sugestões não-verbais de agressão em outras pessoas. Coisas como enrubescer suas sobrancelhas, olhar o cliente para baixo, ou cruzar os braços podem ser tomados como sinais de agressão.

Certifique-se de que não entre no espaço pessoal do cliente. Quando as pessoas ficam com raiva, elas precisam de uma área maior do espaço pessoal, de modo a oferecer aos clientes agressivos um berço largo.

Se a situação ficar fora de controle e sua segurança pessoal ou a segurança de outro cliente estiverem em perigo, você pode pedir ao cliente para sair. Se o cliente se tornar fisicamente agressivo, chamar a segurança ou a polícia.

Depois que a situação foi resolvida e o cliente desapareceu, é útil para você tirar seu próprio "tempo limite". Mesmo que você tenha lidado com a situação da maneira mais profissional possível, ainda é uma experiência estressante. Levando algum tempo irá garantir que você possa se envolver com outros clientes corretamente.

Página 3

Coletando o feedback dos clientes:

A coleta de comentários dos clientes é importante para melhorar a empresa, especialmente quando há um problema.

O feedback pode:

Identificar conquistas e áreas de melhoria

Identificar as necessidades e preferências dos clientes

Identificar tendências no consumo

Fornecer uma lógica de mudança, planejamento estratégico e implementação de melhorias no serviço ao cliente

Os principais tipos de queixa do cliente (abaixo) mostram onde a atenção precisa ser focada no atendimento ao cliente. Claro que nem todos esses problemas têm uma solução instantânea, mas muitos deles podem ser consertados com um trabalho consistente.

https://cdn.goconqr.com/uploads/media/image/10625003/desktop_6d2d2d81-a05a-48c3-aedd-c9d5befd61be.png