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SISTEMA DE GESTIÓN ENFOCADO AL SERVICIO EDOMEX
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Preguntas del test (32)
1Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
- ADueño del vehículo
- BCliente
- CProveedor
- DAutoridad
2Es el resultado de al menos una actividad necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible.
- AProceso
- BInspección
- CProducto
- DServicio
3Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización:
- AProceso
- BServicio
- CCalidad
- DGestión
4Es un conjunto de creencias, hábitos, valores y normas que se adoptan en una organización y por la cual puede llegar a diferenciarse de otras instituciones:
- ACultura organizacional
- BProtocolo de servicio
- CPrincipios de servicio
- DRequisitos administrativos
5Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos:
- ANinguna de las otras respuestas
- BFelicitaciones al trabajado
- CSatisfacción del cliente
- DObjetivo logrado
6Es es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
- ATodas las respuestas
- BSatisfacción del cliente
- CCiclo de compra
- DCiclo del servicio
7¿Cuál es el objetivo de un sistema de gestión enfocado al cliente?
- ATodas las respuestas
- BOfrecer servicios con imparcialidad, honestidad y de manera no discriminatoria
- CBrindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente
- DDar servicio de verificación a todos los clientes
8¿Cuáles son los momentos del ciclo de servicio?
- ASatisfacción del cliente, quejas y sugerencias, verificación, seguimiento
- BCompras, almacén, ventas, distribución, gerencia
- CSatisfacción del cliente, Resolución de dudas, Recepción de documentos, Verificación, Entrega de resultados.
- DAcción, Reacción, Retroalimentación y mejoramiento sustantivo
9¿Cuáles son los clientes externos?
- ASon organizaciones de personas dentro de la empresa y que generan un impacto positivo
- BLas organizaciones que no forman parte de la empresa pero generan un impacto debido al accionar de la empresa
- CLos que contribuyen a la misión de la empresa
- DLos que están fuera de la empresa
10¿A través de qué herramienta podemos comprobar el grado de satisfacción del cliente?
- ATodas las respuestas
- BRecepción de quejas o sugerencias
- CCalificación del servicio
- DEncuestas de satisfacción
11¿Cuáles son los tipos de clientes que se pueden tener en un negocio?
- APrivado y gobierno
- BGrandes y pequeños
- CLos dueños de los vehículos automotores
- DInternos y externos
12Aptitudes que debe desarrollar la persona que ofrezca la atención al cliente:
- ALealtad, compromiso, empatía
- BLiderazgo, paciencia, puntualidad
- CRespeto, calidez, imparcialidad
- DOrganizado, ético, analítico
13Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.
- AProtocolos de atención al cliente
- BRecepción de documentos y registro de vehículos
- CConsulta de adeudos de infracciones y tenencias
- DOrientación e información al público
14Es un mecanismo de medición de la satisfacción del cliente:
- ARecepción de quejas o sugerencias
- BProtocolos de servicio
- CMedios digitales
- DEncuestas
15Factores que afectan el servicio al cliente:
- AFactor Humano y Factor de Competencia
- BImpaciencia del cliente
- CFactor de Competencia
- DFactor Humano
16Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con los clientes, a la par que dicta líneas de comunicación claras:
- ARoles y responsabilidades
- BMétodo de prueba
- CInstructivo de verificación
- DProtocolo de servicio
17¿Cómo comprenderías de manera correcta a tu cliente objetivo y mejorarías tu servicio?
- ATodas las respuestas
- BResolución de dudas en el sitio u otro medio.
- CLlamadas de evaluación de nuestro servicio.
- DEvaluar la satisfacción de nuestro cliente a través de encuestas.
18Dentro de una cultura organizacional no es importante lograr hábitos en el personal, ya que no son normas que están escritas, sino que son comportamientos que se convierten en repetitivos por que se tienen inmersos y se realizan inconscientemente.
- AVerdadero
- BFalso
19Otros aspectos que puede promover la cultura organizacional son:
- AFormar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente y analizar los reclamos de clientes y proponer soluciones
- BMirar al cliente a los ojos y saludarlo de mano
- CEstablecer una buena primera impresión y despedirse cuando se retire
- DSolo hacer lo que se necesita y no interactuar con el cliente
20Es importante evaluar al personal en función del comportamiento esperado en relación al servicio al cliente
- AVerdadero
- BFalso
21Las bases de una cultura organizacional sólida, permiten a la organización y personas que trabajan en ella identificar la forma de atender al cliente en los diferentes puntos del ciclo de servicio.
- AVerdadero
- BFalso
22No es necesario que nuestros proveedores cuenten con un sistema de gestión de calidad para poder garantizar que nuestra organización cumpla con lo prometido al cliente.
- AVerdadero
- BFalso
23A que se le considera un cliente interno?
- AA todo aquel que pertenece a la organización y sus procesos se interrelacionan y dependen de los servicios o productos de departamentos para entregar servicios a los clientes externos
- BTodos los clientes que llegan a pedir directamente servicio de mostrador
- COrganizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan un impacto debido al accionar de la empresa
- DSecretaria del Medio Ambiente y PROPAEM
24Conocimiento del servicio, Paciencia y Disposición a cooperar; son parte de las Aptitudes / actitudes del personal que presta la atención al cliente.
- AVerdadero
- BFalso
25Cuando hablamos de que la persona que atienda al cliente, debe conocer el proceso a detalle, tanto por dentro como por fuera, nos referimos a...
- AConocimiento del servicio
- BAtención al detalle
- CDisposición a cooperar
- DPaciencia
26Estar dispuesto a ayudar en lo que sea necesario y esforzarte por ofrecer buenas soluciones es:
- ADisposición a cooperar
- BImparcialidad
- CPaciencia
- DCalidez
27Respeto se refiere a reconocer que existen otras formas de pensar, de actuar, de vivir, que vienen precedidas tal vez por circunstancias diferentes a las que conocemos.
- AVerdadero
- BFalso
28Un protocolo de atención al cliente enumera los deberes de todos los empleados de cualquier jerarquía.
- AVerdadero
- BFalso
29En los negocios no van a existir riesgos en la prestación de un servicio y estos no deben perjudicar de manera importante la impresión que los clientes tengan de nuestro servicio.
- AVerdadero
- BFalso
30A que se refiere el factor de competencia?
- AA la formación y capacitación del personal
- BA las empresas que prestan el mismo servicio o producto que nosotros y de las que debemos ser mejores a cualquier costo
- CA ser competitivos en el medio
- DA establecer torneos y fiestas entre el personal para ver quien es mejor
31No es culpa de la organización que el cliente no se informe o no conozca los procesos, por lo cual no puede reclamar
- AVerdadero
- BFalso
32Son ejemplos de errores en el servicio al cliente...
- AContarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qué algo no funcionó
- BNo reaccionar frente a quejas de clientes
- CInsultar al cliente
- DOrientar al cliente
Información
- Descripción
- Responsable de Formación Interna CAPACITACIÓN ESTADO DE MÉXICO Test sobre SISTEMA DE GESTIÓN ENFOCADO AL SERVICIO EDOMEX, creado por Orlando Leyte el 17/06/2021.
- Autor
- Orlando Leyte
- Idioma
- Español
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