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ITIL v.3 Foundation Examination
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Preguntas del test (40)
11. Was stellt das "Service V Modell" dar?
- AEine Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschließen zu können
- BDer Weg zu "Service Delivery" und "Service Support", um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können
- CVerschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern
- DDie Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt
22. Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?
- AWartung der technischen Infrastruktur
- BDokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen
- CDefinition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams
- DDiagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen
33. Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incidents?
- ADie relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit
- BDie Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss
- CDie Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird
- DDer Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen
44. Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?
- AUnterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden
- BUnterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes
- CUnterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird
- DUnterstützung des Change Managers um den Emercengy Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um nicht unnötig Zeit zu verlieren
55. Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?
- AFür eine kontinuierliche Verbesserung des Service
- BFür die Gestaltung und Dokumentation eines Service
- CFür die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen
- DFür die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt
66. Worauf bezieht sich Operations Control
- AAuf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern
- BDarauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben
- CAuf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen
- DAuf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist
77. Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?
- ASie werden von Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben
- BEs ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten
- CEs ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen
- DSie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben
88. Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?
- AUm den Betrieb zu standardisieren
- BUm zu wissen, wieviel die bereitgestellten Services kosten
- CDamit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind
- DFür spätere Vergleichsmöglichkeiten
99. Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?
- ADer Service läuft so, wie er normalerweise läuft, wenn es keinen Incident gab
- BDer Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt
- CDer Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist
- DAlle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen
1010. Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN?
- ADie Fähigkeit Vorfälle aufzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen
- BDie Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren
- CDie Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu montieren und zu kontrollieren
- DDie Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der Up-Time (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten
1111. Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?
- AMonitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten
- BSicherstellen , dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement erfüllt werden
- CGarantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten
- DSicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden
1212. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?
- AService Operation: Application Management
- BService Strategy: Service Portfolio Management
- CService Design: Design der Technologie-Architektur
- DService Design: Design der Servicelösung
1313. Welche der nachfolgend genannten Punkte sind eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?
1. Er ist messbar
2. Er ist rechtzeitig
3. Er liefert immer ein bestimmtes Ergebnis
4. Er reagiert auf einen bestimmten Event
5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder- ANur 1, 2, 3 und 4
- BNur 1, 2, 4 und 5
- CNur 1, 3, 4 und 5
- DAlle genannten Punkte
1414. Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?
- AService Optimisation
- BService Transition
- CService Design
- DService Strategy
1515. Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist
die neueste Form von Outsourcing?- AKnowledge Process Outsourcing (KPO)
- BPartnership oder Multi-Sourcing
- CBusiness Process Outsourcing (BPO)
- DApplication Service Provision
1616. Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten
innerhalb des Service Lifecycle?- AServicepipeline und Servicekatalog
- BService Knowledge Management System und Servicekatalog
- CService Knowledge Management System und Servicepipeline
- DServicepipeline und Configuration Management System
1717. Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?
1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man
Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann
2. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann
3. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle
verbessern kann
4. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann- ANur 1 und 2
- BNur 2
- CNur 1, 2 und 3
- DAlle genannten Aussagen
1818. Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen
Service Desk?- Aa) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung
bietet - Bb) Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen
- Cc) Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es
bedient - Dd) Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber
mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich
am selben Ort befindet
- Aa) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung
1919. Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von
Change?- Aa) Standard-Change
- Bb) Normaler Change
- Cc) Dringender Change
- Dd) Notfall-Change
2020. Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service
Improvement?
1. Prozess Metriken
2. Supplier Metriken
3. Service Metriken
4. Technology Metriken
5. Business Metriken- Aa) 1, 2 und 3
- Bb) 2, 4 und 5
- Cc) 1, 3 und 4
- Dd) 1, 2 und 4
2121. Warum sollte zur Verbesserung eines Service eine Überwachung und Messung
eingesetzt werden?- Aa) Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention
- Bb) Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung
- Cc) Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung
- Dd) Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und
zur Weiterbildung von Mitarbeitern
2222. Wofür wird das RACI-Modell benutzt?
- Aa) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem
Prozess oder einer Aktivität - Bb) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
- Cc) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident
- Dd) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des
Service Management anzeigt
- Aa) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem
2323. In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur
Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt?- Aa) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden
kann, Daten zusammentragen und verarbeiten - Bb) Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren
- Cc) Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was möchten wir sein, wie kommen wir
dort hin? - Dd) Daten zusammentragen und verarbeiten, Definieren, was gemessen werden
sollte und was gemessen werden kann
- Aa) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden
2424. Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?
1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein
2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein- Aa) Beide Aussagen
- Bb) Nur 1
- Cc) Nur 2
- Dd) Keine der genannten Aussagen
2525. Die Ziel von Service Asset und Configuration Management ist?
- Aa) Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error
Datenbank (KEDB) - Bb) Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist Teil des Configuration
Management Systems (CMS) - Cc) Die Known Error Datenbank (KEDB) und das Configuration Management System
(CMS) bilden einen Teil des größeren Service Knowledge Management Systems
(SKMS) - Dd) ITIL in der ganzen Organisation zu implementieren
- Aa) Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error
2626. In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die
man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?- Aa) Auswählen; Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten
- Bb) Auswahlkriterien; Anforderungen; Auswerten; Auswählen
- Cc) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswählen; Auswerten
- Dd) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten; Auswählen
2727. Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle?
- Aa) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)
- Bb) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act,
Implement) - Cc) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)
- Dd) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)
2828. Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?
- Aa) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein
vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde - Bb) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von
Services wesentlich ist - Cc) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt
- Dd) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues
Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll
- Aa) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein
2929. Der Wert des incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?
- Aa) Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer
Technologien - Bb) Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen
- Cc) "Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung
- Dd) Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen
- Aa) Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer
3030. Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?
1. Big Bang vs Phased
2. Push and Pull
3. Automated vs Manual- Aa) Incident Management
- Bb) Release und Deployment Management
- Cc) Service Asset und Configuration Management
- Dd) Service Catalogue Management
3131. Welche Service Operation Prozesse fehlen?
1. Incident Management
2. Problem Management
3. Access Management
4. ?
5. ?- Aa) Event Management und Request Fulfilment
- Bb) Event Management und Service Desk
- Cc) Facilities Management und Event Management
- Dd) Change Management und Service Level Management
3232. Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?
1. Öffentliche Frameworks
2. Standards
3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen- Aa) Nur 1 und 2
- Bb) Nur 2 und 3
- Cc) Alle genannten Begriffe
- Dd) Nur 1 und 3
3333. Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des
Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?
1. Hardware- und Software-Design
2. Umgebungsdesign
3. Prozess-Design
4. Daten-Design- Aa) Nur 1, 3 und 4
- Bb) Nur 1, 2 und 3
- Cc) All genannten Bereiche
- Dd) Nur 2, 3 und 4
3434. Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich
HAUPTSÄCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen?- Aa) Service Strategy
- Bb) Service Strategy und Continual Service Improvement
- Cc) Service Strategy, Service Transition und Service Operation
- Dd) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und
Continual Service Improvement
3535. Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des
Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager
NICHT zuständig?- Aa) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Operational Level Agreements
- Bb) Für das Sicherstellen, dass alle nicht-operativen Services im Service-Katalog
erfasst werden - Cc) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Service Level Agreements
- Dd) Für die Unterstützung bei der Erstellung und Pflege eines akkuraten Service-
Katalogs
3636. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?
- Aa) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie
die Geschäftsanforderungen erfüllen - Bb) Erbringung und Unterstützung von IT Services
- Cc) Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird
- Dd) Überwachung der Performance von Technologie und Prozessen
- Aa) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie
3737. Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?
- Aa) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen
- Bb) Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer
Anwendung ändern möchte - Cc) Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer
Applikation erhält. - Dd) Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer Liste mit
genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen
3838. Welche der folgenden Aussagen trifft auf ALLE Prozesse zu?
- Aa) Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen
- Bb) Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder
- Cc) Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu
unterstützen - Dd) Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind
3939. Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI)
Modell?- Aa) Wie lautet die Vision?
- Bb) Haben wir dieses Ziel erreicht?
- Cc) Gibt es ein Budget?
- Dd) Wo stehen wir heute?
4040. Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?
- Aa) Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um
den Betrieb der IT Services sicherzustellen - Bb) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die
Dienstleister erfüllt werden - Cc) Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract
Datenbank - Dd) Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der
Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung
einbezogen sein
- Aa) Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um
Información
- Descripción
- (ITIL v.3) IT/Services Test sobre ITIL v.3 Foundation Examination, creado por netplant el 04/11/2013.
- Autor
- netplant
- Idioma
- Deutsch
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