Test
A.C
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Preguntas del test (40)
1¿El proceso de reclutamiento, evaluación, selección y contratación del Personal de Atención Ciudadana a cargo de quien estará?
- AEstará a cargo de las DGA de los Entes Públicos.
- BEstará a cargo de las DGCA de los Entes Públicos.
- CEstará a cargo de la SEDEMA de los Entes Públicos.
2¿Cual es el perfil del personal de la Modalidad de atención Presencial?
- AActitud de no servicio para brindar atención al público, facilidad de comunicación verbal oral y escrita, apego a reglas y procedimientos, presentación acorde a la vestimenta institucional (uniforme aprobado por el Manual de Identidad Gráfica de las AAC), para el Responsable de VUT, CESAC y AAC, habilidad de supervisión de persona
- BActitud de servicio para brindar atención al público, facilidad de comunicación verbal oral y escrita, apego a reglas y procedimientos, presentación acorde a la vestimenta institucional (uniforme aprobado por el Manual de Identidad Gráfica de las AAC), para el Responsable de VUT, CESAC y AAC, habilidad de supervisión de persona
- CActitud de servicio para brindar atención a las personas, facilidad de comunicación verbal oral y escrita, apego a reglas y procedimientos, presentación acorde a la vestimenta institucional (uniforme aprobado por el Manual de Identidad Gráfica de las AAC), para el Responsable de VUT, CESAC y AAC, habilidad de supervisión de persona
3¿Cuáles son los documentos que los aspirantes deberán presentar a las DGA, en original para cotejo o copia certificada y copia simple?
- AComprobante de créditos cubiertos y/o título y/o Cédula Profesional, para el Responsable de AAC, certificado de Estudios nivel medio superior expedida por la Institución Académica respectiva, para Operadores de AAC. Currículum Vitae actualizado con fotografía reciente, firmado y rubricado en cada foja, acta de nacimiento, identificación oficial vigente con fotografía y comprobante de domicilio, con no más de noventa días de emisión.
- BCedula, Certificado, INE, Pasaporte
- CComprobante de estudio a nivel superior, créditos cubiertos y/o título y/o Cédula Profesional, para el Responsable de AAC, certificado de Estudios nivel medio superior expedida por la Institución Académica respectiva, para Operadores de AAC. Currículum Vitae actualizado con fotografía reciente, firmado y rubricado en cada foja, acta de nacimiento, identificación oficial vigente con fotografía y comprobante de domicilio, con no más de noventa días de emisión.
4Cuando existan cambios o elaboración de nuevos exámenes de conocimientos, las DGA, previo al inicio de la evaluación, ¿ Que deberán enviar a la DGCC de la ADIP?
- ALa guía de estudio, para su visto bueno y en su caso, registro del examen.
- BEl examen en archivo electrónico, para su visto bueno y en su caso, registro del examen.
- CEl examen en archivo electrónico y la guía de estudio, para su visto bueno y en su caso, registro del examen.
5Los Entes Públicos deberán enviar por oficio a la DGCC El “Formato de Inscripción a los Cursos de Capacitación del Personal de Atención Ciudadana” ¿ A mas tardar cuando se tiene que enviar?
- AA más tardar en febrero de cada año
- BA más tardar en marzo de cada año
- CA más tardar en junio de cada año
6¿ Quien será la única facultada para la entrega a los titulares de los Entes Públicos, a través de las DGA, el “Formato para elaborar los Gafetes de Identificación del personal adscrito a las Áreas de Atención Ciudadana”?
- ALa DGCA de la ADIP
- BLa DGCC de la ADIP
- CLa DGGCA de la AIDP
7A efecto de llevar a cabo las acciones tendientes a la implementación del Modelo Integral de Atención Ciudadana ¿ Los titulares de los Entes Públicos a quien designarán?
- AA un Ente Publico.
- BLo determinara la autoridad.
- CA un RAAC.
8Los protocolos para personas en situación de vulnerabilidad ¿ Para qué se establecen?
- APara tutelar el acceso limitado a los espacios e infraestructura, así como brindar una atención prioritaria a los grupos descritos previamente en los presentes lineamientos.
- BPara tutelar el acceso universal a los espacios e infraestructura.
- CPara tutelar el acceso universal a los espacios e infraestructura, así como brindar una atención prioritaria a los grupos descritos previamente en los presentes lineamientos.
9¿Por quien serán resueltas las solicitudes de información, dudas, sugerencias, comentarios, requerimientos, quejas y avisos sobre la probable comisión de ilícitos en la gestión de trámites y servicios?
- APor las áreas competentes.
- BPor las áreas bajo su jurisdicción.
- CPor las áreas incompetentes.
10¿Qué es un servicio?
- AEs todo aquello por lo que se paga y puedo guardar en una bolsa de compras.
- BEs aquella gestión en la que algún ordenamiento jurídico faculta a la autoridad para otorgar un beneficio o servicio a los particulares, para lo cual éstos deben cumplir con cierta entrega de documentación o información.
- CEs cuando pides un favor a cambio de un favor futuro.
11Medio que permite medir y evaluar la gestión en la atención ciudadana para la aplicación de acciones de mejora.
- AEvaluación
- BExamen
- CEvaluación de Atención Ciudadana.
12De acuerdo a los Lineamientos ¿a qué se refiere el término Personal de Atención Ciudadana?
- AServidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios.
- BA los servidores privados que realizan funciones de orientación, información, asesorías, recepción de solicitudes, gestión interna, seguimiento y entrega de resoluciones, en las áreas presenciales, web y telefónicas de los organismos privados.
- CA los servidores públicos que realizan funciones de orientación, información, asesorías, recepción de solicitudes, gestión interna, seguimiento y entrega de resoluciones, en las áreas presenciales, digitales y telefónicas de los órganos del Gobierno del Distrito Federal.
13¿De qué manera se podrá dar la Atención Presencial?
- AVentanillas Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas.
- BVentanilla Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas, áreas Móviles incluyendo vehículos, stands y módulos.
- CVentanillas Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas, áreas Móviles incluyendo vehículos, stands y módulos.
14¿Cuál es el protocolo de atención ciudadana?
- AApertura, análisis, intervención y solución
- BRegistro, espera, revisión de requisitos, procesamiento de solicitud y entrega de solución y despedida
- CIntroducción, sondeo y cierre
15¿Son reglas para una atención ciudadana eficaz?
- AApertura, análisis, intervención y solución
- BRegistro, espera, revisión de requisitos, procesamiento de solicitud y entrega de solución y despedida
- CIntroducción, sondeo y cierre
16¿Cuáles son las etapas de atención telefónica?
- AIntroducción, sondeo y cierre
- BApertura, análisis, intervención y solución
- CSaludo, atención al requerimiento, solución de requerimiento y despedida.
17¿Cuáles son las etapas de atención digital?
- ASaludo, atención al requerimiento, solución, despedida
- BEntrada, sondeo, cierre
- CPresencia, interacción, transacción, transformación y participación ciudadana
18Para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad, se identifican las siguientes etapas básicas, que se consideran reglas para una atención presencial eficaz:
- AApertura, Análisis y comprensión, Intervención y solución
- BApertura, Análisis y comprensión, Solución y conclusión
- CApertura, Análisis e Intervención, Intervención y solución
19¿ Donde se brinda la atención AAC Presenciales Móviles?
- AEn SEDEMA
- BVehículos, stands, módulos sin homologar la imagen gráfica.
- CVehículos, stands, módulos deberán homologar la imagen gráfica.
20Los espacios físicos de la AAC Presencial deberá contar con la Clave Única de Registro emitida por la DGCC de la ADIP, misma que será publicada en elsitio web de la ADIP.A través de las DGA, dentro del plazo de ....
- ACinco días hábiles antes de la puesta en operación,deberán enviar a la DGCC la siguiente información y documentación.
- BTreinta días hábiles antes de la puesta en operación,deberán enviar a la DGCC la siguiente información y documentación.
- CTreinta días naturales antes de la puesta en operación,deberán enviar a la DGCC la siguiente información y documentación.
21¿Las AAC y UNAC Digitales deberán contar con la clave única de registro emitida por la CGMA?
- ACierto
- BFalso
- CNo, puesto que no es un área de Atención Presencial.
22¿Cuales son los Módulos de Atención Ciudadana?
- ASon aquellos espacios ubicados y habilitados por los Entes Públicos en espacios físicos fuera de sus oficinas centrales, los cuales pueden ser propios, arrendados o facilitados por algún otro órgano de la APCDMX, diseñados para dar una continua atención a los ciudadanos que acuden a requerir cualquier información necesaria para la gestión de trámites, servicios, quejas, denuncias y asesorías. Dichos módulos deberán ser registrados antela DGCC de la ADIP.
- BSon aquellos espacios ubicados y habilitados por los Entes Públicos en espacios públicos fuera de sus oficinas centrales, los cuales pueden ser propios, arrendados o facilitados por algún otro órgano de la APCDMX, diseñados para dar una continua atención a los ciudadanos que acuden a requerir cualquier información necesaria para la gestión de trámites, servicios, quejas, denuncias y asesorías. Dichos módulos deberán ser registrados antela DGCC de la ADIP.
- CLos que se encuentran en SEDEMA
23 De las Reglas para una atención presencial eficaz la Análisis y comprensión se refiere a:
- ASe refiere a dar atención psicológica a todos los usuarios con problemas.
- BEs el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por la o el ciudadano.
- CSe refiere a tener flexibilidad para solventar al momento todas las quejas de los usuarios
24Son tres fases del Protocolo general de atención:
- APre atención, Atención, Post atención
- BEntrada, Saludo, Registro.
- CConcentración, enfoque, dilución.
25¿Qué se debe evitar en la atención presencial?
- AEstar presente, atento y amable.
- BActitudes, conscientes o inconscientes, que mandan mensajes de poca disposición
- CPresentar los documentos del trámite a realizar.
26Las páginas web de los Entes Públicos, deberán tener visible el enlace de acceso al formulario del ...
- ASUAC para facilitarla canalización de las solicitudes de la demanda ciudadana.
- BSAAC para facilitarla canalización de las solicitudes de la demanda ciudadana.
- CPersonal que ingresa al CVV
27¿Por que medios se brindan las AAC Digitales ?
- AA través de los medios que indique la DGCC de la ADIP como son: sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbot, kioscos interactivos, correo electrónico, servicios de mensajería SMS, entre otros.
- BA través de los medios que indique la DGC de la ADP como son: sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbot, kioscos interactivos, correo electrónico, servicios de mensajería SMS, entre otros.
- CA través de los medios que indique la DGCC de la ADIP como son: sitios web, aplicaciones móviles, facebook, chatbot, kioscos interactivos, correo electrónico, servicios de mensajería SMS, entre otros.
28¿En que fecha se publico en la Gaceta Oficial del Distrito Federal los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal?
- A13 de octubre de 2022
- B13 de octubre de 2014
- C13 de octubre de 2018
29¿ Cual es el objetivo del Modelo Integral de Atención Ciudadana ?
- AEstablecer las bases de un modelo integral de verificación, poco confiable y de calidad que constituya la identidad única de la Administración Pública del Distrito Federal, expedidos por la entonces Oficialía Mayor del Distrito Federal
- BDesarrollar programas de estrategias con los colaboradores
- CEstablecer las características de un modelo integral de atención ciudadana accesible, confiable y de calidad que constituya la identidad única de la Administración Pública del Distrito Federal, expedidos por la entonces Oficialía Mayor del Distrito Federal
30La Constitución Política de la Ciudad de México reconoce en su artículo 7 lo siguiente:
- AEl derecho a la libertad de expresión
- BEl derecho a la buena administración pública, así como al disfrute de servicios públicos que cumplan con los principios de generalidad, uniformidad, regularidad, continuidad, calidad y uso de las tecnologías de la información.
- CDerecho a un trato igualitario para evitar la discriminación
31¿ Cuando entro en vigor la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo y de la Administración Pública de la Ciudad de México?
- A13 de diciembre de 2018
- B13 de diciembre de 2019
- C13 de diciembre de 2022
32¿ En que fecha fue publicada en la Gaceta de la Ciudad de México la Ley de Operación e Innovación Digital ?
- A31 de diciembre 2019
- B31 de diciembre 2022
- C31 de diciembre 2018
33¿ Qué es respeto?
- ATener imparcialidad en los procesos pertinentes al trabajo
- BDesarrollar empatía con los clientes por generar una satisfacción
- CTener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas. La deferencia al elemental sentido de la justicia y seguridad jurídica de los ciudadanos en el marco de lo dispuesto por las leyes.
34¿ Qué es no discriminación, trato igualitario e imparcialidad?
- AGarantizar la prestación del producto con discriminación, trato igualitario e imparcialidad a todas las personas
- BSer asertivo con todos y todas
- CGarantizar la prestación del trámite y/o servicio con principios de no discriminación, trato igualitario e imparcialidad a todas las personas, con independencia de su nacionalidad, sexo, raza u origen étnico,religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición socioeconómica, apariencia física y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, no se considerará trato privilegiado, la atención prioritaria definida en el inciso o) de los presentes principios.
35¿ Qué es calidez?
- ATratar a la ciudadanía de manera irresponsable, siempre en un sentido indiferente, presentándose de manera informal
- BTratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con el nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto.
- CSimplificar los procesos y actividades relativas a la verificación vehicular
36¿ Qué es orden?
- ATener controles de acceso y atención acatando el sistema de citas
- BRespetar las leyes y metodologias de la autoridad ambiental
- CRespetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención acatando el sistema de citas mencionado en el numeral 5.2, y dar la atención prioritaria definida en estos principios.
37¿ Qué es agilidad ?
- AHacer las actividades rápidamente sin importar el resultado
- BEstablecer medidas que aceleren el proceso de verificación
- CAtender con la mayor celeridad posible a los ciudadanos, explicando siempre de forma amable el proceso del trámite y/o servicio solicitado, indicando claramente el tiempo estimado en que se realizará todo el proceso de verificación vehicular hasta la salida del mismo.
38¿Qué es eficacia?
- AHacer mas con menos
- BRealizar tus funciones sin contemplar la normatividad vigente
- CDar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad para cada etapa del proceso de verificación vehicular.
39¿Qué es simplificación?
- AOrdenar por orden de importancia los procesos establecidos para la verificación
- BDesarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida.
- CDesarrollar el servicio de la forma más compleja, observando en todo momento la normatividad establecida.
40¿ A que se refiere la atención multicanal?
- AInstrumentar el inicio, el seguimiento y/o la conclusión de las solicitudes de los trámites y servicios, por distintos canales de comunicación, incluyendo la atención presencial, telefónica o digital (vía mensaje de texto o offline). En cualquiera de las modalidades se deberá brindar orientación a los ciudadanos sobre los requisitos o citas para el trámite y/o servicio de verificación, atención de dudas sobre trámites relacionados con el proceso de verificación dentro del Centro de Verificación Vehicular, tales como la Ampliación del Periodo de Verificación por robo, siniestro o reparación mayor, trámite de reposición de holograma de verificación por pérdida o robo, y exentar las restricciones del Programa Hoy No Circula, entre otros.
- BInstrumentar el inicio, el seguimiento y/o la conclusión de las solicitudes de los trámites y servicios, por distintos canales de comunicación, incluyendo la atención presencial, telefónica o digital (vía internet o correo electrónico). En cualquiera de las modalidades se deberá brindar orientación a los ciudadanos sobre los requisitos o citas para el trámite y/o servicio de verificación, atención de dudas sobre trámites relacionados con el proceso de verificación dentro del Centro de Verificación Vehicular, tales como la Ampliación del Periodo de Verificación por robo, siniestro o reparación mayor, trámite de reposición de holograma de verificación por pérdida o robo, y exentar las excensioness del Programa Hoy No Circula, entre otros.
- CInstrumentar el inicio, el seguimiento y/o la conclusión de las solicitudes de los trámites y servicios, por distintos canales de comunicación, incluyendo la atención presencial, telefónica o digital (vía internet o correo electrónico). En cualquiera de las modalidades se deberá brindar orientación a los ciudadanos sobre los requisitos o citas para el trámite y/o servicio de verificación, atención de dudas sobre trámites relacionados con el proceso de verificación dentro del Centro de Verificación Vehicular, tales como la Ampliación del Periodo de Verificación por robo, siniestro o reparación mayor, trámite de reposición de holograma de verificación por pérdida o robo, y exentar las restricciones del Programa Hoy No Circula, entre otros.
Información
- Descripción
- lineamientos de atencion ciudadana Test sobre A.C, creado por Erik Daniel Martinez Flores el 23/06/2022.
- Idioma
- Español
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