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Description
Flashcards by Martha García, updated more than 1 year ago
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Created by Martha García
over 3 years ago
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| Question | Answer |
| 1 Autocontrol: Capacidad de control sobre sí mismo. | |
| 2 Autoestima: Valoración de uno mismo. | |
| 3 Conciencia de uno mismo: Observarse a sí mismo y reconocer sus propios sentimientos; ser capaz de identificar los sentimientos; conocer las relaciones existentes entre los pensamientos, los sentimientos y las reacciones. | |
| 4 Emociones: Producir o experimentar una emoción intensa / conmoverse el ánimo | |
| 5 Empatía: comprender los sentimientos y las preocupaciones de los demás y asumir su perspectiva; darse cuenta de las diferentes formas en que la gente siente las cosas. | |
| 6 Inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, en su libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar entorno a cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones. | |
| 7 DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindar un servicio al cliente que sea eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. | |
| 8 GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. | |
| 9 MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente, con la organización en el momento de recibir el producto o servicio | |
| 10 QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta |
Image:
Ie+Ira (binary/octet-stream)
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