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Description
Flashcards by Marcelo Rodrigues Ferreira, updated more than 1 year ago
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Created by Marcelo Rodrigues Ferreira
over 3 years ago
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| Question | Answer |
| Cadeia de valor de serviço | Elemento central do SVS (Sistema de Valor de Serviço), é um modelo operacional que descreve as principais atividades responsáveis para atender à demanda e facilitar a realização do valor por meio da criação e gerenciamento de produtos |
| Gerenciamento de Serviços | Um conjunto de capacidades organizacionais especializados para permitir entregar valor aos clientes na forma de serviços |
| Propósito de uma organização | O propósito de uma organização é o de criar valor para suas partes interessadas (Steakholders) |
| Valor | Percepção dos benefícios, utilidade e importância de algo que é produzido ou fornecido |
| Co-criação de valor | Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa entre fornecedores e consumidores, bem como outras organizações que fazem parte dos relacionamentos de serviço relevantes. |
| Organizações | Organizações são uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos. |
| Funções específicas envolvidas no consumo de serviços | Patrocinador: Pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviço. Cliente: pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço. Usuário: pessoa que usa serviços. |
| Serviço | Serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem precisar gerenciar custos e riscos específicos. |
| Produtos | São configurações de recursos criados pela organização, que potencialmente serão valiosos para seus clientes. |
| Co-criação do valor | O valor é co-criado por meio de uma colaboração ativa, entre fornecedores e consumidores, bem como outras organizações que fazem parte dos relacionamentos de serviços relevantes. |
| Relacionamento de serviço | Relacionamento de serviço é uma cooperação entre um provedor de serviço e consumidor de serviços que incluem fornecimento de serviços, consumo de serviço e gerenciamento de relacionamento de serviço |
| Saídas | São entregáveis tangíveis ou intangíveis de uma atividade. |
| Resultado | É o efeito ou consequência para uma parte interessada, possível por meio de uma ou mais saídas. |
| Risco | Possível evento que pode causar danos ou perdas ou dificultar o alcance dos objetivos. Risco também pode ser definido com incerteza do resultado e pode ser usado no contexto da medição da probabilidade de resultados positivos e negativos. |
| utilidade | É a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. O que o serviço faz? |
| Garantia | Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos de seu uso. Desempenho do serviço. |
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