Excelência no atendimento

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Flashcards criados como dicas para o Curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente
Andrea Souza
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Liliane Tubino
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Andrea Souza
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Question Answer
Sete passos para a excelência no atendimento Conquistar e manter clientes é parte essencial da estratégia das empresas bem-sucedidas
Passo Um ● Conhecer os clientes Para agradar o cliente, é necessário, primeiramente, conhecê-lo profundamente. É preciso estudar seus hábitos, costumes e o seu potencial de compra, entre outros aspectos.
Passo Dois ● Identificar necessidades Uma vez mapeado cada grupo de clientes que a empresa irá atender, é necessário identificar suas necessidades específicas, buscando oferecer serviços diferenciados, principalmente aqueles que não estejam sendo disponibilizados pela concorrência.
Passo Três ● Adaptar a empresa Definido o grupo ou os grupos de clientes que a empresa irá atender, e conhecidas suas necessidades específicas e seus valores essenciais, é preciso adaptar a organização para o atendimento dessas necessidades. Esse é o começo da excelência!!
Passo Quatro ● Criar cultura interna A empresa deve construir uma cultura interna, que reflita em todos os integrantes e colaboradores da empresa uma forma única de proceder nas relações com os grupos de clientes.
Passo Cinco ● Implantar um sistema A excelência é um hábito a ser alcançado e sua implantação exige métodos que motivem toda a organização a agir de maneira previsível e de forma permanente.
Passo Seis ● Controlar os resultados Como não existe sistema infalível, sempre será necessário avaliar os resultados alcançados. A forma mais simples de medir os resultados é pesquisar o grau de satisfação dos clientes.
Passo Sete ● Ação corretiva Analisar os dados obtidos e com base nessas informações, deverá promover as mudanças e as adaptações necessárias, buscando o objetivo maior deste programa que é alcançar a excelência no atendimento.
"Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito." Aristóteles, filósofo grego
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