El compromiso con el Servicio Extraordinario

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Leonard L. Berry
Melissa Estrada
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Melissa Estrada
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El compromiso con el Servicio Extraordinario
  1. La razon de ser de una compañía de servicio se define a través de la "Estrategia de Servicio"
    1. Cimientos de la Calidad:
      1. Equidad
        1. 4
          1. Equidad y Calidad son inseparables
            1. Los clientes esperan que las compañías de servicio los traten justamente
              1. Un cliente recuerda por mucho tiempo las promesas rotas de una empresa. Un acto inequitativo puede destruir para siempre la confiabilidad.
                1. La Equidad Respalda el Servicio
                2. Falta de Equidad Interna:
                  1. Empleados desmotivados y sin mentalidad o actitud de servicio.
                3. Considerar cuales son las practicas que pueden crear la impresión de inequidad y diseñar el sistema de servicio para evitar que se presenten los problemas es básico.
              2. Confiabilidad
                1. Confiabilidad= desafíos+actitud+diseño
                  1. Desafíos:
                    1. El cliente entra en la Empresa: Los clientes están en el proceso de producción del servicio por lo que las fallas quedan expuestas
                      1. Condición Humana: Las personas son distintas entre sí
                      2. Actitud:
                        1. Buscar disminución de errores minuciosamente
                          1. Cuidar los detalles
                          2. Diseño:
                            1. Aveces la falla es x un sistema de servicio innecesariamente complicado y propenso a errores = mal DISEÑO.
                          3. 1
                          4. Sorpresa
                            1. 2
                              1. Sorpresa= Manejar detalles + esfuerzo adicional
                                1. Cumplir lo prometido no sorprende porque "Se da por sentado"
                                  1. Detalles:
                                    1. Brindan nuevas e interesantes formas de agradar a los clientes
                                    2. Esfuerzo adicional:
                                      1. Por la constumbre d la rutina, siempre un esfuerzo extraordinario x complacer sorprende.
                                        1. Asombrar ayuda a desarrollar una reputación de servicio superlativa
                                        2. para sorprender hay q comprender el contacto con el cliente como una Oportunidad
                                    3. Recuperación
                                      1. 3
                                        1. planificada y beneficiosa a corto y largo plazo
                                          1. Respuesta de la compañía a un problema de servicio.
                                            1. Lo q la empresa puede hacer, ante una falla, para recuperar la confianza del cliente o empeorar las cosas..
                                            2. Estrategia de Recuperación
                                              1. mejorar el sistema de servicio para que el problema se presente con menor frecuencia
                                                1. enseñar importancia de servicio de recuperación
                                                  1. Identificar los problemas de servicio pro-activamente
                                                    1. Eficiencia
                                                      1. Q sea a nivel personalizado
                                                        1. en el primer punto de contacto
                                                      2. Arreglar las fallas con seriedad y exactitud es invertir a futuro
                                                  2. Leonard L. Berry
                                                    1. Cap. 5
                                                    2. Entender y Sentir la Estrategia del Servicio
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