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Description
Mind Map by Marly Mier Rinaldy, updated more than 1 year ago
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Created by Marly Mier Rinaldy
almost 5 years ago
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Conceptos y generalidades del servicio al cliente
- Unidad 1
- Curso Servicio Al Cliente
- Curso Servicio Al Cliente
- SERVICIO
- Concepto
- Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
- el servicio es un factor que agrega valor al cliente,
que va más allá de la prestación del servicio
principal por parte de la empresa
- el servicio es un factor que agrega valor al cliente,
que va más allá de la prestación del servicio
principal por parte de la empresa
- asociado con
- asociado con
- asociado con
- Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
- TIPOS DE SERVICIO
- Servicio Ayúdeme
- servicios de transporte, comunicaciones y servicios
públicos, el comercio, las finanzas, seguros
y bienes raíces, servicios comerciales,
personales y recreativos.
- servicios de transporte, comunicaciones y servicios
públicos, el comercio, las finanzas, seguros
y bienes raíces, servicios comerciales,
personales y recreativos.
- Servicio Repárelo
- la prestación de servicios de
mantenimiento correctivo, ajuste y
reparación; los fabricantes de partes
(cadena de servicio de mantenimiento
y reparación.)
- la prestación de servicios de
mantenimiento correctivo, ajuste y
reparación; los fabricantes de partes
(cadena de servicio de mantenimiento
y reparación.)
- Servicio Ayúdeme
- GERENCIA DEL SERVICIO
- Qué es
- Es un enfoque vertical de toda la organización que
empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y
crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de
esa experiencia.
- Es un enfoque vertical de toda la organización que
empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y
crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de
esa experiencia.
- variables a considerar
- el servicio también se produce, solo que arroja
resultados intangibles que producen
satisfacción o insatisfacción al cliente que lo
recibe.
- el servicio también se produce, solo que arroja
resultados intangibles que producen
satisfacción o insatisfacción al cliente que lo
recibe.
- Qué es
- EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
- Características
- Se produce en el momento de prestarlo
- No hay prueba de mercado
- Seguridad de la calidad antes de la producción
- No se puede revocar
- No se puede transferir la experiencia
- No se puede prestar centralmente
- Interacción humana
- Quien recibe no tiene nada tangible
- Su calidad es en gran parte algo subjetivo
- A más intermediarios, menos satisfacción del cliente
- Se produce en el momento de prestarlo
- Características
- EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
(Karl Albrecht)
- Variables
- Una estrategia de servicio bien concebida
- Existencia de sistemas amables para el cliente
- Talento humano orientado hacia el cliente
- Una estrategia de servicio bien concebida
- LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
- idea unificadora que orienta la atención de la
gente de la empresa hacia las prioridades reales
del cliente y focaliza a toda la organización hacia
ellas.
- Su construcción
- Información demográfica
- • Edad • Género • Nivel de ingreso
• Estrato socio-económico • Nivel
educativo • Ubicación geográfica •
Religión o credo
- • Edad • Género • Nivel de ingreso
• Estrato socio-económico • Nivel
educativo • Ubicación geográfica •
Religión o credo
- Información psicográfica
- las costumbres de consumo, la
moda, las necesidades, las
expectativas y los gustos de los
cliente
- Tipo de Consumidor
- Institucional
- motivación de compra es racional.
- motivación de compra es racional.
- Individual
- motivación es emocional.
- motivación es emocional.
- Institucional
- Tipo de Consumidor
- las costumbres de consumo, la
moda, las necesidades, las
expectativas y los gustos de los
cliente
- Información demográfica
- Su construcción
- Rol del cliente
- ¿Quién consume el producto?
¿Quién compra (paga) el producto?
¿Quién decide la compra del
producto?
- ¿Quién consume el producto?
¿Quién compra (paga) el producto?
¿Quién decide la compra del
producto?
- idea unificadora que orienta la atención de la
gente de la empresa hacia las prioridades reales
del cliente y focaliza a toda la organización hacia
ellas.
- LOS SISTEMAS
- Gerencial
- de Reglas y Regulaciones
- Técnico
- Social
- Gerencial
- LA GENTE
- Talento humano
competente
- Talento humano
competente
- EL CLIENTE
- CENTRO Y OBJETIVO DE LA ACCIÓN EMPRESARIAL
- Quién es?
- Es la persona más importante en cualquier negocio
- Es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningún extraño.
- No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
- No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo
- Nos hace un favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor atendiéndole
- No lo olvidemos nunca
- Sin él tendríamos que haber
cerrado las puertas
- Merece la atención más comedida que
podamos darle. Es el alma de éste y de
todo negocio. El paga su salario.
- No es sólo dinero en la registradora. Es
un ser humano con sentimientos y
merece un tratamiento respetuoso
- Es la persona más importante en cualquier negocio
- CENTRO Y OBJETIVO DE LA ACCIÓN EMPRESARIAL
- Variables
- Concepto
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