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Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

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Mind Map on Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo, created by sara62_8 on 01/16/2015.

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Resource summary

Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

T.1 intro de calidad
1. evolución
  1. 1920-inspeccion 1950-control 1970-aseguramiento 1980-gestión 1990-calidad total
2. calidad del servicio
  Annotations:
  - la calidad del servicio-----------------> satisfaccion del cliente----------------> +clientes e ingresos----------->competitividad
  1. factores para la percepcion del cliente
    1. fiabilidad
    2. capacidad de respuesta
    3. seguridad
    4. empatía
    5. elem. tangible
      Annotations:
      - apariencia de instalaciones, personal. medios de comunicación...
3. 3 niveles de calidad
  1. calidad
    Annotations:
    - percepción=expectativas
  2. excelencia
    Annotations:
    - percepción del servicio mayor a las expectativas
  3. insatisfacción
    Annotations:
    - percepción < expectativas
t.2 gestion de calidad total
1. programa de calidad total
  Annotations:
  - actividades para obtener el nivel de calidad de la empresa implicando a todo el equipo
  1. fases
    1. observacion y diagnostico
      1. diseño
        implantacion
        resultados
        analisis y mejora
  2. qué aporta
    1. info cliente externo
    2. evalua satisfaccion de expectativas
    3. identifica area de mejora
    4. fideliza
    5. conocer satisf del personal
    6. mejorar todos los procesos
    7. ahorro de costes

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