Servicio al cliente en la organización.

Comunicación verbal y no verbal
1. Verbal
  1. Implica el uso de signos lingüísticos (grafías y fonemas).
    1. Se expresa a través del habla.
      1. Requiere el uso de conceptos.
        Requiere el uso de un código común.
2. No verbal
  1. No es un lenguaje universal, por lo tanto se puede interpretar de maneras distintas.
    1. Es multifuncional.
      1. Es confinable.
¿Quién es cliente? Diferencia - Stakeholders
1. Es la persona o empresa receptora de un buen:
  1. Servicio.
  2. Producto.
    1. A cambio de dinero u otro artículo de valor.
  3. Idea.
2. Stakeholders o grupos de interés son:
  1. Todos los grupos o personas que se relacionan con la empresa.
    1. Tienen sus objetivos propios.
  2. INTERNOS:
    1. Trabajadores, directivos, accionistas, etc.
  3. EXTERNOS:
    1. Sociedad, clientes, proveedores, bancos.
Triángulo del servicio al cliente
1. Esquema que integra cuatro elementos claves:
  1. Estrategia de servicio.
    1. CLIENTE.
      1. Sistemas.
      2. Personal
Cultura y clima organizacional dentro de la empresa
1. Clima:
  1. Estado de ánimo entre los colaboradores.
  2. Motivación.
  3. Estructura.
  4. Ambiente social.
  5. Cumplimiento de objetivos dentro de las áreas.
  6. Productividad.
2. Cultura:
  1. Todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de otra.
Discutidor y el enojado
1. Cliente discutidor:
  1. Presenta una una actitud y carácter agresivo.
    1. No será fácil que estén de acuerdo con el vendedor.
  2. Es importante:
    1. Solicitar su opinión.
    2. Hablar suavemente, pero firme.
    3. Proveer la mejor solución posible.
    4. Aclaración de sus dudas.
    5. Tener presente la cortesía.
2. Cliente enojado:
  1. Transmite dos tipos de mensajes:
    1. Uno tiene que ver con sus hechos y el otro con sus sentimientos.
  2. Es importante:
    1. Mantener a raya sus emociones.
    2. No es permitido estar a la defensiva.
    3. Anticipar situaciones potencialmente irritantes.
    4. Análisis profundo del problema.
Coqueto y deprimido
1. Cliente coqueto
  1. Presentan muchas insinuaciones, comentarios en doble sentido, le gusta "intimidar".
    1. Es importante:
      1. No no hacer bromas con este tipo de clientes.
        Pues lo interpretarán de forma equivocada.
      2. Ayudar a buscar lo que buscan.
        Probablemente se vayan lo más rápido posible.
      3. Saber mantener una correcta actitud.
2. Cliente deprimido
  1. No necesariamente tiene un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
  2. Es importante:
    1. Presentar un trato con la mayor calidez posible.
    2. Colaboración y ayuda para que pueda encontrar lo que busca.
    3. Procurar mejorar la situación.
Cliente exigente e indeciso
1. Cliente exigente
  1. Es el que interrumpe y pide atención inmediata.
    1. Nace de individuos que se sienten inseguros, y de esta forma creen tener más control.
  2. Es importante:
    1. Tener un trato respetable pero no acceder a sus demandas.
    2. Entusiasmarlos.
2. Cliente indeciso
  1. Las técnicas de venta deben estar orientadas de acuerdo con su carácter, ya que tiende a sentirse incómodo frente a la presión de un vendedor.
    1. Pregunta cosas específicas.
    2. Evalúa, pero no da una opinión.
    3. Nunca te interrumpe.
    4. Necesita su tiempo.
    5. Muestra una actitud tranquila.

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	Created by Lisbeth Nayibe Sierra Alfonso about 3 years ago