Guia Telefônico da Olga

Guia Telefônico da Olga

1. Dar, bom dia/tarde/noite e se apresentar. Ouvir bem o nome da pessoa e sentir o humor em que ela se encontra.

   • Por onde vc fez o pedido?
     • Se canal próprio, site ou app? Para localizar o pedido, é possivel em:
       • Sode
       • Go2Go
       • Site Admin
     • 2) ENTENDENDO O PROBLEMA
       • Salada grande montada no bowl medio
         • Se tiver folhas, precisa trocar. Se não, é para que a salada não fique tão baixa.
       • VEIO UM X NA MINHA SALADA!
         • Avaliar emoção do cliente e explicar os processos de controle de qualidade
           • ABRIR OCORRENCIA E DEIXAR NOVA EXPERIENCIA, PODE MANDAR ATE UM KIT SE ESTIVER MUITO BRAVO
         • BICHO, CABELO ETC
       • FALTOU X NO MEU PEDDO!
         • O cliente pediu o item mesmo?
           • Se sim, sugerir envio imediato ou crédito para prox. compra
             • Abrir ocorrência no Intercom
           • Olhar no Go2Go
       • MEU PEDIDO N CHEGA!/ N RECEBI MEU PEDIDO
         • SE PLATAFORMA
           • Verificar no ANY DESK o paradeiro do pedido
             • Informar para o cliente o nome do entregador e onde ele está mais ou menos
             • Se golpe, orientar a cliente a abrir o chamado
         • SE CANAL OLGA
           • VERIFICAR NO SODE PARADEIRO
             • Informar para o cliente o nome do entregador e onde ele está mais ou menos
               • ABRIR OCORRENCIA NO INTERCOM = ATRASO (+ DE 15 OU - DE 15 MINUTOS)
         • Ainda não saiu da loja
           • PEDIR PRO CLIENTE AGUARDAR UM POUQUINHO E ENTENDER COM A EXPEDIÇAO O QUE HOUVE
             • MOOD MT BRAVO
               • DEIXAR NOVA EXPERIENCIA/ CORTESIA
                 • RETRAÇÃO/ PREJUIZO = VALOR DO PEDIDO
             • MOOD FRUSTRADO
               • ISENTAR A TAXA DE ENTREGA
                 • PREJUIZO = FRETE
                 • AVISAR NO SLACK PRO ENTREGADOR NAO COBRAR QUANDO CHEGAR NA CLIENTE
       • MEU PEDIDO VEIO ERRADO/ REVIRADO!
         • O número que esta na SACOLA vai dizer ONDE esse pedido foi trocado.
           • Embalagem errada
             • EXPLICAR O QUE OCORREU PARA A CLIENTE.
               • MOOD OK = TROCA IMEDIATA
                 • SE PLATAFORMA
                 • SE CANAL OLGA
                 • Abrir ocorrência no Intercom (pedir o email do cliente e anotar o celular da bina do telefone)
                   • Ocorrência de Prejuizo = valor do frete
               • MOOD BRAVO = NOVA EXPERIENCIA
                 • Abrir ocorrência no Intercom (pedir o email do cliente e anotar o celular da bina do telefone)
                   • Ocorrência de Cupom Futuro = valor da salada nova
                 • SE PLATAFORMA
                 • SE CANAL OLGA
           • Troca pelo Entregador
           • Troca na Loja
       • QUALI/QUANTI INSUMOS
         • Propor a troca com urgência ou deixar de crédito
           • Abrir ocorrência
       • NF N VEIO
         • Perguntar o emaile enviar/ ou pelo whats
       • TENHO UM PROBLEMA COM O ENTREGADOR
         • Empatizar
           • Abrir chamado na plataforma
           • Vamos falar internamente
       • ME COBRARAM ERRADO!
         • A mais
           • Estorno
         • A menos
           • Registrar na carteira virtual
             • Combinar pagamento com o cliente
       • Dificuldades Tecnicas
       • Pedido Cancelado
     • Se plataformas de delivery, por qual loja?
       • Uber, Ifood ou Rappi
         • Perguntar ID do Pedido