Atendimento ao cliente e qualidade em serviços

Por onde começar

Esta unidade integra a vertente Atendimento e desenvolvimento profissional da disciplina Turismo e hotelaria. Para uma primeira revisão, comece pelo conjunto de flashcards Atendimento em Empreendimentos Turísticos. As perguntas abordam a indústria turística, o sucesso de um destino, a qualidade no atendimento e as responsabilidades no serviço.

Depois, passe ao mapa mental Gestão de Serviço nas Organizações. Ele apresenta características dos serviços, como a heterogeneidade: a prestação pode variar de um cliente para outro. Compare essa ideia com as perguntas dos flashcards sobre qualidade.

Da receção ao fluxo de atendimento

O mapa mental sobre etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista reúne ideias sobre educação, calma, apresentação pessoal e comunicação. Use-o para organizar aspetos da postura no atendimento e relacioná-los com a experiência do cliente.

Em seguida, veja Fluxo Atendimento. O mapa apresenta etapas como a recolha de dados e o envio da cotação. Na recolha, considera o destino, o objetivo da viagem e a flexibilidade nas datas. É um exemplo para observar como as informações do cliente entram no processo de atendimento.

Combine mapas e quizzes

Depois de rever os mapas, experimente o Quiz sobre o módulo 6. Entre as questões apresentadas estão as funções do rececionista ao responder perguntas gerais ou encaminhá-las a profissionais qualificados. O quiz V ou F do Módulo 6 também aborda empresas da indústria turística, incluindo alojamento.

Use as perguntas para identificar temas que queira rever e volte aos mapas ou flashcards correspondentes. Pode anotar os conceitos que confundiu e compará-los com a organização visual dos mapas. Assim, alterna entre recordar informações e relacioná-las com situações de atendimento.

Explore outras situações de serviço

A página também inclui mapas sobre atendimento por telefone, ciclo do serviço, hotel e chegada do cliente ao restaurante. Há ainda fluxogramas de atendimento presencial e de padronização, além de notas sobre receção. Esses formatos oferecem maneiras diferentes de acompanhar temas próximos.

Os materiais foram criados por utilizadores do GoConqr. Escolha um recurso de uma situação que queira estudar e use-o como ponto de partida para a sua revisão.