GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Paleolítico 18.000-7.000A.C
   1. HITOS
      1. Origen de los alimentos
         1. Influyendo en
            1. Servicio de alimentación
      2. Aparición de la canoa
         1. Influyendo en
            1. Servicio de transporte
      3. Uso de las primeras plantas medicinales
         1. Influyendo en
            1. Servicio de salud
2. Neolítico 7.000-3.000 A.C
   1. HITOS
      1. Aparición del telar
         1. Influyendo en
            1. Servicio de comercialización
               1. Originando
                  1. Fabricación de tejidos
      2. Necesidad de asentarse
         1. Influyendo en
            1. Necesidades básicas de calidad de vida
               1. Originando
                  1. Alimentación
                  2. Vivienda

Annotations:

• Comprende la civilizaciones Giega y Romana

1. 3.000 A.C. 476 D.C.
   1. HITOS
      1. Surgimiento de la escritura
         1. Desarrollo de la educación
            1. enfocada en
               1. Filosofía
               2. Arte
               3. Medicina
               4. Ingeniería
      2. Organización de la civilizaciones
         1. Social
            1. Establecimiento de las relaciones humanas
            2. Construcción de carreteras y aldeas
         2. Político
            1. Generación de leyes
            2. Necesidad de órdenes escritas
               1. Conformación de normas y políticas
         3. Económico
            1. Establecimiento del salario mínimo
               1. Aparición mercados del trueque
            2. Aparición de la moneda
      3. Aportes asociados a calidad
         1. Estandarización de procesos
         2. Definición de calidad por Aristóteles

            Annotations:

            • "Cualidad Categoría, aquello en virtud de lo cual se dice de algo que es tal o cual"

1. 477 D.C. 1453 D.C
   1. HITOS
      1. Nuevas herramientas para la agricultura
         1. Generando
            1. Esquemas de productividad y tecnología
      2. Surgimiento de las universidades
         1. Generando
            1. Desarrollo de la educación
      3. Aportes asociados a calidad
         1. Definición de calidad por San Anselmo

            Annotations:

            • "Debe existir coordenadas de espacio - temporales y culturales para que la calidad se ubique"
      4. Desarrollo de actividades comerciales
         1. Impactando
            1. Desarrollo del cliente
            2. Intercambios de producto
            3. Servicio de hotelería y transporte

1. 1454 D.C. 1789 D.C.
   1. HITOS
      1. Desarrollo cultural y jurídico
         1. Bibliotecas, Teatros y escuelas
         2. Capitulaciones, requerimientos de prestación de sevicio
      2. Revolución industrial
         1. Aparición de la fábrica
         2. Nuevos inventos
      3. Aportes asociados a calidad
         1. Calidad en la comunicación masiva

1. 1790 D.C. 1946 D.C.
   1. HITOS
      1. Revolución Francesa
         1. Desarrollo del transporte ferroviario y terrestre
         2. Desarrollo de la inventigación
         3. Desarrollo de las empresa y patentes
      2. Revolución industrial
         1. Desarrollo financiero
         2. Desarrollo cultural y social
            1. Entretenimiento
            2. Derechos Humanos
      3. Primera Guerra Mundial
         1. Elevación de la productividad global
      4. Segunda Guerra Mundial
         1. Globalización de los mercados
         2. Incorporación de la mujer al trabajo
      5. Aportes asociados a calidad
         1. Controles estadísticos de procesos
         2. Establecimiento de estándares de calidad

1. 1947 D.C. ACTUALIDAD
   1. HITOS
      1. Desarrollo tecnológico
         1. Producción en masa
         2. Teleinformática
      2. Desarrollo en la salud
         1. Aparición de los instrumentos de radiación para la salud
         2. Se establece lista de nutrientes esenciales
      3. Desarrollo comercial
         1. Transformación de la economía Japonesa
         2. Guerra fria
            1. Investigaciones científicas
               1. Química
               2. Física
               3. Ciencias alimentarias
               4. Nutrición
         3. Paso de la industria pesada a los servicios
         4. Tratado de libre comercio (TLC)
      4. Aportes asociados a la calidad
         1. Creación de las Normas ISO (1947)
         2. Premio Nacional de la Calidad y Centro de la Metrología (1975)
         3. Creación de los círculos de Calidad (1984)
         4. Aparición de Conceptos de Calidad
            1. Aseguramiento de la calidad
            2. Garantía de la Calidad
            3. Enfoque al Cliente
            4. Dimensiones de la Calidad
            5. Gestión integral de la calidad (1993)
            6. Cero defectos

               Annotations:

               • Philip Crosby
            7. Trilogía de la Calidad

               Annotations:

               • Juran
         5. Procesos de Calidad Total (T.Q.M)
            1. Planeación, Control y Mejoramiento continuo
               1. Enfoque en el consumidor
         6. Gestión en Calidad y Servicio
            1. Ciclos y herramientas de servicio
            2. Conceptos de calidad en el servicio
               1. Triángulos del servicio

                  Annotations:

                  • Karl Albertch
               2. Rueda del servicio

                  Annotations:

                  • Horovitz
               3. 7 Herramientas técnicas de la Calidad
                  1. Para la toma oportuna de decisiones
               4. Efectividad de las organizaciones
                  1. 5s + 4s
               5. Six Sigma

                  Annotations:

                  • Se encuentran y eliminan las causas de errores, defectos y retraso de los procesos del mismo. Se analiza la causa raíz. Se controla para mantener la mejora.
            3. Desarrollo del capital humano
               1. Capacitación
               2. Empoderamiento
               3. Autoridad
               4. Liderazgo
               5. Desempeño
               6. Responsabilidad
               7. Inteligencia emocional
               8. Trabajo en equipo
            4. Procesos logísticos
               1. Plazos de entrega
                  1. Especificaciones de servicio
                  2. Confiabilidad
               2. Fidelidad de inventarios
               3. Seguridad en el transporte
               4. Seguimiento y garantías de calidad
               5. Acompañamiento postventa
         7. Procesos de calidad efectivos
            1. Exportaciones de los productos y servicios
         8. Sistemas integrales de gestión de la calidad
         9. Se reconoce la calidad como un factor competitivo
            1. Esfuerzos centrados en la satisfacción del cliente
            2. Se reducen las verificaciones y los controles