LA CALIDAD

CONCEPTO: Debido a la complejidad del mismo, existe una doble orientación
1. Objetiva: estándares prefijados, por lo que es medible.
2. Subjetiva: se refiere a elementos más intangibles, cobrando importancia.
3. El término ha evolucionado a lo largo del tiempo
  1. Servicio Básico: calidad técnica
  2. Servicio aumentado: calidad subjetiva o funcional
  3. Excelencia: suma de calidad técnica y subjetiva + valor añadido
Visión de la calidad
1. Desde el punto de vista de la empresa
  1. Calidad diseñada: la quefija el establecimiento
  2. Calidad comunicada: la que proyecta al exterior
    1. Calidad prestada: la que se da realmente al mercado (positiva-negativa)
  3. Calidad ofertada: la totalidad de la misma entre todo lo ofertado
2. Desde el punto de vista del huesped
  1. Calidad Esperada: la que se supone que se le va a dar a un cliente . Muchas veces va ligada al precio
  2. Calidad experimentada: Lo que realmente vive el cliente
  3. Calidad percibida: la diferencia entre esperada e experimentaa
    1. Existen factores que intervienen en la percepción de esta:
      1. Fiabilidad, Comunicación, accesibilidad, Capacidad de respuesta, credibilidad, comprensión del cliente, profesionalidad, cortesía, elementos tangibles y seguridad.
3. ACTIVIDAD DE CLASE: En base a un servicio diseñado en nuestra empresa, realizamos un análisis de todos los tipos de calidad, desde los dos puntos de vista existentes, para así comprender cada uno de los tipos de calidad. En actividades posteriores usaremos también los tipos de calidad desde el punto de vista del cliente, y realizaremos la formula para calcular la calidad percibida
4. Si la calidad percibida no coincide con la calidad prestada puede ser porque exista una subjetividad tanto en la manera de percibir cómo se presta el servicio tanto en la manera de percibir las necesidades de los clientes
5. El establecimiento querrá por un lado maximizar sus beneficios mientras que el cliente mide su rentabilidad en términos de satisfacción
  1. Satisfacción: medida del grado en el que se están o no cubriendo las necesidades del cliente
    1. PROGRAMAS PARA LA EXCELENCIA
      1. Desarrollo del concepto de servicio
      2. Programa de MKT Interno
      3. Programa de gestión de las expectativas del cliente
      4. Programa de gestión del entorno físico
      5. Programa de gestión del resultado del ejercicio
      6. Programa de gestión de la participación del cliente
2. Modelos teóricos de Gestión de Calidad
1. Escuela norte europea
  1. Modelo de Grönroos
  2. Modelo SERVQUAL
    1. Con este modelo realizamos un trabajo individual y después por grupos, donde teníamos que realizar una escuesta SERVQUAL sobre nuestro establecimiento. Esta encuesta se divide en 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión constará con preguntas relacionadas a esta y en la totalidad de la encuesta existirán 22 preguntas, las cuales serán tabuladas y analizadas. Así descubriremos las desviaciones de las diferentes dimensiones.
2. Escuela norteamericana
  1. Modelo de Servucción
  2. Modelo EFQM
3.Elementos de un sistema de calidad
1. Autoevaluación: analizar y definir el punto de partida de una empresa, para así saber cómo y donde debe trabajarse los objetivos. Se realiza a través de cuestionarios o lista de control.
2. Sistema de encuestación: obtener información útil y funcional sobre el establecimiento, los servicios o incluso el personal. Importante, debido a que se detectan puntos fuertes y débiles internos o externos.
3. Sistema de quejas y sugerencias: herramienta usada para que los clientes expresen su disconformidad o la propuesta de una idea sobre algún aspecto de nuestro establecimiento.
4. Sistema de indicadores de calidad: sirven para medir los resultados obtenidos anteriormente. Del establecimiento hotelero encontramos:
  1. Calidad del soporte físico y los servicios generales del hotel
  2. Calidad de la habitación
  3. Calidad de la atención personal
5. Manual de procedimientos: herramienta donde se recogen los procedimientos que se han de realizar en cada departamento y todo el personal. Ayuda al desarrollo y control de los departamentos y sus tareas. Como ya hemos visto en la tarea realizada en clase, sobre la mejora de un problema a través del manual.
  1. Se aplicarán planes de mejora , esto implica cambiar un procedimiento para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Analizando las causas de los problemas y estableciendo metas de mejora. Por último, se implantarán las soluciones para conseguir que el establecimiento sea más productivo y competitivo e incluso pueda llegar al liderazgo en su sector
6. Realizamos un trabajo en pareja sobre este apartado de la calidad que consistía en la realización de la autoevaluación, para conocer como se encontraba nuestra empresa en términos de calidad, centrado en tres departamentos. Después nos encargamos de realizar una encuesta entre nuestros trabajadores para conocer su opinión y poder detectar más problemas que no lleguen a los ojos de los directivos. Por último, realizamos un cuadro de quejas y sugerencias en el cual encontrabamos todos los apartados que se han de analizar para la resolución de una queja.
4.CERTIFICACIONES DE CALIDAD
1. En el sector turístico en España: el ICTE
  1. Existen otros organismos como ISO, CEN y AENOR, que velan por el desarrollo de normas de calidad estandarizadas y promueven su aplicación en diferentes sectores
  2. Objetivos
    1. Implementación de la cultura de la calidad a través de un sistema dinámico y flexible
    2. Aumentar la confianza del consumidor mediante una fuerte imagen de calidad
    3. Herramienta para la eficacia de la gestión empresarial y estrategia de competitividad
  3. Funciones
    1. Normalizar, Certificar, Promoción y Formación
  4. Q de Calidad: marca que pretende ser el sello de reconocimiento oficial. Para conseguir esta certificación las empresas turísticas han de tener una serie de requisitos y estándares.
    1. A las empresas adheridas al sistema se les ayuda en todo el proceso técnico mediante un asesoramiento continuo.
    2. Cuando se adhieren tienen dos años para implantar el sistema y solicitar la auditoría para la certificación.
    3. En los subsectores turísticos existen certificaciones de calidad diferentes
2. Comité internacional de ISO: Estandarizan las normas para la calidad turística, con objeto de dar confianza al cliente evitando la variabilidad y heterogeneidad y asegurando unos niveles minimos de calidad, comunes en el sector en cualquier parte del mundo.

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