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Description
Mind Map by QUEYLA RISCANEVO, updated more than 1 year ago
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Created by QUEYLA RISCANEVO
over 6 years ago
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TÉCNICA DE
SONDEO
- PREGUNTAS CERRADAS:
evalúan conocimiento
memorístico y
comprensión
Annotations:
- UNA OPCION
- VENTAJAS
- Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen
comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica,
herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de
entregarle resultados según sea el objeto de la
conversación
- Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen
comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica,
herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de
entregarle resultados según sea el objeto de la
conversación
- DESVENTAJAS
- Ofrece pocos datos adicionales. En ocasiones donde no se ha tenido
minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo
de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación
necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le
pueda formular las preguntas cerradas. Pueden provocar bloqueo o
parecer bruscas. Este tipo de preguntas aunque requiere de muy
poco tiempo para ser respondidas, se deben formular de una
manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un
ambiente de brusquedad aunque no exista este, generalmente se
percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se
realice
- Ofrece pocos datos adicionales. En ocasiones donde no se ha tenido
minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo
de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación
necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le
pueda formular las preguntas cerradas. Pueden provocar bloqueo o
parecer bruscas. Este tipo de preguntas aunque requiere de muy
poco tiempo para ser respondidas, se deben formular de una
manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un
ambiente de brusquedad aunque no exista este, generalmente se
percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se
realice
- Valiosa herramienta para prestarle un buen
servicio al cliente, ya que permiten conocer
cuáles son sus necesidades y además le brinda
al asesor o asesora telefónica la oportunidad
de guiar o dirigir la conversación.
- PREGUNTAS ABIERTAS:
mejores para evaluar
capacidades de orden superior
- VENTAJAS
- Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente
información . Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer
con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se
pueden identificar oportunidades para que el operador o la
operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de
los requerimientos del cliente.
- Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente
información . Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer
con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se
pueden identificar oportunidades para que el operador o la
operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de
los requerimientos del cliente.
- DESVENTAJAS
- Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la
conversación, de tal manera que se enfoque en lo que
verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los
locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades
verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que
se deben centrar en el tema
- Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la
conversación, de tal manera que se enfoque en lo que
verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los
locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades
verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que
se deben centrar en el tema
- VENTAJAS
- PREGUNTAS ALTERNATIVAS Orienta la elección
entre dos posibilidades, pero siempre positivas.
Generalmente la respuesta es muy corta y
apenas se requiere argumentar
- VENTAJAS
- Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de
un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o
asesora telefónica tendrán el control de la situación.
Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de
manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión
final.
- Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de
un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o
asesora telefónica tendrán el control de la situación.
Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de
manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión
final.
- DESVENTAJAS
- Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora
telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por
parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es
que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y
educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente
con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente
tiende a saturarse.
- Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora
telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por
parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es
que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y
educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente
con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente
tiende a saturarse.
- VENTAJAS
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