Fidelización

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1. Que es Fidelización?
   1. la fidelización de clientes es hacer que ellos permanezcan fieles a la compra de un producto o de una marca
2. Gestión de Clientes
   1. Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
3. Factores fundamentales de la fidelización de clientes
   1. 1- Satisfacción del cliente El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante.
   2. 2- Las barreras de salida: La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
   3. 3- la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.: El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia
4. Causas de la fidelidad del cliente
   1. 1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio
   2. 2. La calidad. la marca ya conocida por su calidad es muchas veces superior asi su precio sea mayor a otros
   3. 3. El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas
   4. 4. La imagen. el cliente no siempre es racional, también se deja llevar por la imagen que irradia el producto o servicio
   5. 5. La confianza. la credibilidad del cliente hacia la empresa es un factor importante para que se efectue la compra
   6. 6. Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial
   7. 7. Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales.
   8. 8. Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos
   9. 9. No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas
   10. 10. Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo
   11. 11. Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio
5. Ventajas de la Fidelidad
   1. 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos
   2. 2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles.
   3. 3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral.
   4. 4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
   5. 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa
6. Valor Percibido por los clientes
   1. Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio
   2. Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el clientes
   3. Participación del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.
   4. incorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios
   5. Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Un aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como principales y poner en programar acciones que mejoren la percepción de los atributos críticos
   6. Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.
7. Estrategias para la fidelización de clientes
   1. 1. Excelente servicio al cliente Poder brindar un muy buen servicio al cliente
   2. 2. Servicios de post-venta Tener servicios de post venta consiste en brindar al cliente diferentes servicios posteriores a la venta
   3. 3. Contacto con el cliente Mantenerse en contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales , y llamarlo para preguntarle como va el servicio
   4. 4. Usar incentivos Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
   5. 5. Ofrecer un producto de buena calidad. una de las mejores formas de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad
8. Diferencia entre retención y Fidelización de Cliente
   1. Retener no es lo mismo que fidelizar clientes. No hay que confundir conceptos porque esto es un gran error. Mientras que retener clientes se basa en intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente, fidelizar es hacer que el cliente incremente su satisfacción para mantener su consumo
9. Programas de fidelizacion
   1. Un programa de fidelizacion de clientes consiste en un sistema mediante el cual las empresas ofrecen a sus clientes ciertos beneficios para que estos regresen y realicen nuevas compras, como asi tambien para atraer nuevos clientes
10. Técnicas de Fidelización
    1. 1. La interacción con el cliente: vincular al consumidor con la marca..
    2. 2. Identificar y conocer a los clientes: Tratarles por su nombre o apellido e identificar sus gustos a través de sus compras.
    3. 3. Diferenciarlos, hacer que se sientan únicos.
    4. 4. adaptar nuestro trato con el cliente a lo que sus necesidades requieren. No todos los clientes esperan lo mismo., cada contacto con el determina lo que finalmente él juzgará como calidad del servicio recibido.
    5. 5. Tarjeta de Fidelización o Tarjetas de Clientes: es el soporte físico de programas para clientes donde se les ofrecen beneficios cuando consume productos de la empresa emisora de la tarjeta.
11. Valor Agregado

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    1. es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
12. Indicadores de Fidelización
    1. • Valor Actual del cliente
    2. • Valor Futuro (Previsible evolución del comportamiento del cliente, y la tendencia a darse de baja o no en los próximos años.
    3. ¿Cuánto puede llegar a valer?
    4. • Clientes Activos
    5. • Volumen de uso
    6. • Clientes Inactivos
    7. • Ciclo de vida Medio
    8. • Tasa de deserción
    9. • Churning (Riesgo de abandono/Prevención)