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Marketing de Experiencias

Las pistas : Cómo dejar un rastro
1. Estructura atómica de una experiencia
  1. Fidelidad del cliente
    1. Reacción
      1. Experiencia total
        Productos
        Servicios
  2. Pistas sensoriales interconectadas
    1. No tienen el mismo valor
    2. Cliente percibirá
    3. Valorarà
    4. Pistas
      1. Información aislados
        Pequeños fragmentos
        Evidencias físicas
      2. Experiencia del cliente
        3 tipos de pruebas interconectadas
        Funcionales
        Funcionalidad
        Bien
        servicio
        Humanas
        Estímulos
        Mecánicas
        Mundo físico
        Visiones
        Sonidos
  3. Sentidos:
    1. Pistas
      1. Mecánicas
        Si un producto no da buen resultado
        No comprara.
      2. Emocionales.
        Percepción de valor
        Experiencia del cliente
  4. Meta especÌfica
    1. Pistas
      1. Uso
        Independiente
        Combinarse en series
  5. Gestión de experiencias
    1. Disciplinas
    2. Identificar pistas
      1. Consciente
      2. Inconscientemente.
Acercamiento a la gestión del valor de la experiencia
1. TQM,ISO 9000 Y Six Sigma
  1. Mejorar la calidad
    1. Proceso
    2. Experiencia
      1. Pierde de vista
        Conjunto
2. Producto es parte del todo
  1. Acercamiento sistemático .
    1. Teoría General de Sistemas
      1. Sistema
        Compuesta
        Partes independientes
        Forman un todo
        No puede ser dividido
        Funcionamiento
        Iteracciòn
        Partes
        Walt Disney
        Diseño
        Sistema màs sotisficado
        Evolucionanado existente
        Se mide
        Funciòn de la actuaciòn
    2. Pensamiento sistemático
      1. Estructuras
        Marco de interrelaciones
3. Diseñar una experiencia
  1. Resultados
    1. Deseamos obtener
      1. Diseñar las pistas .
Evaluaciòn de experiencias
1. Contexto
  1. Informaciòn
    1. Fuentes de información más valiosas
      1. Clientes
      2. Empleados
      3. Otros focos de interacción
        Ejemplo
        centros de llamadas
        Sitios web
      4. Indagaciones de las evaluaciones
        Informaciòn estratégica
        Decisiones realistas
  2. Prácticas existentes
    1. Tiene el doble objeto
      1. Determinar capacidad
      2. Deseo de una empresa
2. Experiencia
  1. No es un fin en si mismo
    1. Es un continuum
      1. Evaluaciòn constante
      2. Experiencias comienzan
        Antes del encuentro fìsico
Auditorìa de experiencias:
1. Perspectiva externa
  1. Cliente vuelva
    1. Descubrir
      1. Experiencia del cliente
2. Auditar
  1. Recoger y analizar datos
    1. Àreas
      1. 1ª escaneo de pistas
        Revisión sensorial
        Procesos
        Interacciones humanas
      2. 2º la realizaciòn de mapas de experiencia
        Punto de vista
        Cliente
        Antes y después
      3. 3ºLa investigaciòn observacional
        Capturar las experiencias
        Deconstruirlas
      4. 4ª La investigaciòn de comunicaciones
        Analizar materiales
        Internos
        Externos
Diseño de experiencias
1. Diseñar a próposito experiencias
  1. Añadir valor
    1. Producto
    2. Servicio
2. 5 detalles
  1. Lograr resultados satisfactorios
    1. 1º Alinear recursos y oportunidades
    2. 2º Formar a la organizaciòn
    3. 3ª Orientar al personal e introducirlo en sus papeles
    4. 4º Desplegar el diseño enmarcando las pistas
    5. 5ª Establecer una responsabilizaciòn y una actuaciòn
El seguimiento de experiencias
1. Examinar
  1. Eficacia
    1. Nuevas experiencias
    2. Integraciòn
      1. Experiencia total
2. 4 actividades de aprendizaje
  1. 1º medición :
    1. Cambio
  2. 2ª Inspección:
    1. Observar
      1. Experiencia
      2. Valor emocional
  3. 3ª Refinar la intuiciòn y comprometerse
    1. Enfrentandosé
      1. Presupuestos
  4. 4ª Reto Final :la adaptaciòn
    1. Riesgo
      1. Perder
      2. Oportunidad
        Preferencia
        FIdelidad
Las raices de la experiencia
1. Relación-Calidad-Precio
2. Fidelidad de los clientes
  1. Sin innovación
  2. Experiencia del cliente
3. Maximizar experiencia del cliente
  1. Crear valor
  2. Generar experiencias
La experiencia como proposición de valor
1. Experiencia
  1. Sensorial(emocional)
  2. Única e inolvidable
  3. Total
    1. Esencial para el valor delos consumidores
2. Clave del éxito
  1. Conexión con los clientes
  2. Sensaciones inconscientes
    1. Asistir en futuras ocasiones
    2. Recomendaciones
3. Proposición de valor
  1. Emotivo
  2. Racional
Marcas y experiencias
1. Enfoque Marketing
  1. Hacer y vender
    1. Opinión del consumidor
  2. Sentir y responder
    1. Sentimiento intimo del cliente
  3. Experiencia y marca
    1. Relacionadas
Gestión del valor de la experiencia
1. Experiencias
  1. Distintivas
  2. Poderosas
2. Impresión del cliente
  1. Negativa o rechazo
  2. Neutra o de aceptación
  3. Positiva o de preferencia
3. Lazo de experiencia
  1. Percepción
    1. Ideas y pensamientos preconcebidos
  2. Interacción
    1. Contacto directo
    2. Entorno fisíco
  3. Recuerdo
    1. Pensamiento
    2. Sentimiento
4. Principios
  1. Gestionar amplitud y profundidad de la experiencia
  2. Diseñar y gestionar pistas humanas y mecanicas
  3. Las experiencias deben conectar emocionalmente

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