protocolos de atencion al cliente

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protocolos de atencion al cliente
1 comunicacion presencial
1.1 lenguaje corporal
1.1.1 Las señales que el cuerpo emite siempre son captadas por los CLIENTES
1.1.2
1.2 contacto visual
1.2.1 El Contacto visual le permite una “conexión” con el cliente, le brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su cliente y observar si está de acuerdo o comprendiendo lo que usted está diciendo.
1.3 espacio
1.3.1 Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos.
1.4 La voz
1.4.1 Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés.
1.5 presentación personal
1.5.1 Se debe proyecta una imagen agradable al cliente. El orden y la limpieza personal es importante.
1.6 ejemplo
1.6.1 Vigilante Abre puerta al cliente. Buenos días. Bienvenido al CNR, ¿en qué puedo ayudarle?
1.6.2 Cliente Entra. Buenos días, necesito información sobre...
1.6.3 Vigilante Pase a la ventanilla por favor, en ventanilla # le darán información (señala ventanilla de información).
1.6.4 Si un cliente llega y el empleado de ventanilla está atendiendo a otro
1.6.4.1 Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide amablemente su espera, permítame un momento

Annotations:

  • hkhjkj
2 comunicación telefonica
2.1 Es otra forma de tomar contacto con el cliente. Es muy importante la forma en que se establece la comunicación y el tono de la conversación
2.1.1 tips
2.1.1.1 - Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. - Debe escuchar cuidadosamente para descubrir qué es lo que desea el cliente. - Saludar al interlocutor (Cliente). - Dar el nombre del CNR, departamento o área a la que está llamando. - Decir nuestro nombre. - Ofrecer ayuda - Por ejemplo: ¿en qué podemos ayudarle?
2.1.2 Requisitos que se deben cumplir al contestar el teléfono
2.1.2.1 Comprender todas las funciones del aparato telefónico. - Contestar el teléfono tan pronto sea posible. No dejar que suene más de 3 veces. - Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. - Evitar los ruidos innecesarios. - Nunca se debe hablar con objetos extraños en la boca
2.2 ejemplo
2.2.1 Buenos días, Centro Nacional de Registros, (Nombre) le atiende, ¿con quién tengo el gusto?
2.2.1.1 En qué puedo ayudarle Sr.(a)
2.2.1.1.1 Con gusto le comunico a... nombre de la persona que atiende.
3 manejo de conflictos telefonico
3.1 Valorar colectivamente la importancia del conflicto
3.1.1 Causas y consecuencias, la disposición o actitud que se tiene para resolverlo. Un conflicto se resuelve pensando/entendiendo y escuchando en forma objetiva sobre lo que se necesita hacer. Nunca se debe suponer nada, ni comprometerse a ciegas.
3.1.2 Identificar y analizar todos los afectados
3.1.2.1 Todas las soluciones posibles y su coste. Asumir una solución significa dejar otras de lado con sus consecuencias. - Tomar una decisión por negociación o por mayoría.
3.1.3 Descubrir el problema
3.1.3.1 En el equipo surgen conflictos que se basan en malos entendidos que son fácilmente solucionables. Sin embargo, si se deja que pasen sin resolverse se pone en peligro el logro de los objetivos.
3.2 Identificar, y delimitar el conflicto
4 manejo de conflictos presencial
4.1 ejemplo
4.1.1 TIPS
4.1.1.1 Si el cliente continúa molesto y manifiesta actitud agresiva, se solicitará la intervención del personal de vigilancia, quienes actuarán de acuerdo al protocolo establecido.
4.1.2 Escucha queja de cliente... Cuenta hasta 1.2.3...10 Respira profundo, relaja sus músculos faciales y no se involucra en las emociones de su interlocutor. Su primera reacción, su capacidad de autocontrol y el equilibrio demostrado le permitirá adecuar convenientemente el tono de la conversación que seguirá a partir de entonces.
4.1.2.1 Reacciona con serenidad. Se muestra cordial y atento diciendo...
4.1.2.1.1 Escucha con mucha atención al cliente y le dice “Por favor cuénteme qué sucedió”
4.1.2.1.1.1 Llega el momento en el que el cliente se calma. Todavía no se soluciona nada. Pero el primer paso fue bajarlo de la curva de la ira.
4.1.2.1.1.1.1 Retroalimenta el mensaje del interlocutor, asiente con gestos afirmativos y repite en forma abreviada el argumento de la queja planteada.
5 que es un conflicto
5.1 Los conflictos de intereses son aquellas situaciones en las que el juicio del individuo -concerniente a su interés primario- y la integridad de una acción, tienden a estar indebidamente influenciado por un interés secundario, de tipo generalmente económico o personal. ..
5.2 Criterios para determinar un conflicto
5.2.1 Cliente molesto por mala resolución. - Por no tener los documentos inscrito en el tiempo establecido. - Por haber recibido información incorrecta de los trámites. - Por fallas en los equipos informáticos o por caídas en el sistema. - Por trato preferencial. - Entre otros que se puedan presentar.