SERVICIO AL CLIENTE

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Mapa mental

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SERVICIO AL CLIENTE
  1. ¿QUE ES?
    1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
    2. ASPECTOS A TENER EN CUENTA
      1. Que servicios se ofreceran
        1. Que nivel de servicios se ofreceran
          1. Cual es la forma de ofrecer los servicios
      2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
        1. El contacto cara a cara
          1. Relacion con el cliente dificil
            1. El contacto telefonico
              1. la comunicación por correo
                1. La atención de reclamos y cumplidos
                  1. Instalaciones
        2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
          1. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
          2. COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO
            1. Credibilidad
              1. Comunicaciòn
                1. Comprensiòn
                  1. Accesibilidad
                    1. Cortesia
                      1. Profesionalismo
                        1. Capacidad de respuesta
                          1. Fiabilidad
            2. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
              1. Intangibilidad
                1. Inesparabilidad o simultaneidad
                  1. Heterogeneidad
                    1. Permanecia
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