La calidad del servicio y el vendedor

Manuel Alejandro  Rivera Cruz
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Manuel Alejandro  Rivera Cruz
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La calidad del servicio y el vendedor
  1. concepto de servicio
    1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
      1. Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
        1. Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio. La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.
          1. Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio que ofrece estará en relación con el mismo.
            1. Con mayor servicio al cliente: Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo. Proactiva: Desde la empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el servicio,…
          2. El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones: Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso. Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.
            1. Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los clasifica Kotler en : Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y no vuelve a saber de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra. Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún problema, llámenos”.
              1. Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.
          3. ESPÍRITU DEL SERVICIO
            1. Interesarse por los servicios que realmente da un producto, aconsejar al cliente de no llevar un producto que no le será útil, continuar ofreciendo servicios aún después de la venta, tratar de reducir los daños debido a errores de uso, (aún si fue por culpa del cliente).
              1. Aunque uno no siga ninguna enseñanza espiritual concreta, aunque no siga ningún curso de crecimiento personal, si es capaz de servir en el contexto del alma, está en camino hacia una gran realización espiritual.
              2. Apoyarlo a mejorar su situación resolviéndole concretamente sus problemas, los que manifiesta y los que pueden no ser percibidos por él pero que deberemos tornar explícitos para poder resolverlos.
                1. resultado: Aumenta el número de cliente Aumenta la fidelidad de los clientes Aumenta el valor de sus adquisiciones
              3. FINALIDAD DEL SERVICIO
                1. Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente.
                  1. precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un consumidor para obtener un producto. Algunos conceptos asociados son la forma de pago, el volumen y los descuentos. Para dar con el precio adecuado es necesario llevar a cabo un minucioso estudio de mercado.
                  2. Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con características como la inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la perecibilidad (no se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idénticos).
                    1. La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categoría especial de productos o bienes.
                      1. promoción: es el proceso de comunicación entre las empresas y los potenciales consumidores para informarles acerca de sus productos y convencerlos de sus bondades. La promoción resulta clave para la percepción que la gente tiene de una compañía y debe realizarse en todo momento, independientemente de que la existencia nuevos productos que mostrar.
                    2. TNAGIBLE E INTANGIBLE
                      1. Productos tangibles: Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
                        1. Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un servicio.
                          1. Diferencias entre un producto tangible y uno intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se prestan -Naturaleza tangible -Naturaleza intangible -Es almacenable -No es almacenable -Se compra para siempre -No se compra para siempre
                        2. Diferencias entre vender un producto tangible y uno intangible Tangibles: - Los productos tienen forma física y pueden ser inspeccionados. - Se pueden ver, tocar y utilizar. - Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso. Intangibles: - Los servicios no se pueden inspeccionar ni ser probados en el punto de la venta o antes de la prestación. - Se producen en las instalaciones con la participación del cliente. - No se pueden estandarizar.
                          1. Ventaja y desventaja de los productos tangibles e intangibles Ventajas Productos tangibles: - Los productos se pueden ver y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar en grandes cantidades - No se pueden devolver Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. - No hace falta que los distribuyas. - No se pueden patentar. - No es almacenable, no ocupa espacio.
                            1. Desventajas Productos tangibles: - Necesitan un inventario - Deben distribuirse. - Al estar patentados debemos pagar un impuesto. - Ocupan un espacio y se pueden estropear. - Cuestan dinero. Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada vez que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran para siempre.
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