problemática de una estructura comunicativa en un call center

Diana Maribell Luengas Pinzon
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Diana Maribell Luengas Pinzon
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Description

Mapa mental descriptivo de una problemática en la estructura comunicativa en un centro de llamadas o call center.

Resource summary

problemática de una estructura comunicativa en un call center
  1. actores
    1. grupo 1 (antiguos)
      1. poseen
        1. conocimiento del producto o servicio
          1. codificación eficiente de la información
      2. grupo 2 (nuevos)
        1. necesitan
          1. el mensaje
            1. para desarrollar un proceso de decodificación y aprendizaje más eficiente
        2. supervisores, coordinadores, formadores
          1. actúan
            1. como mediadores
              1. y como emisores (creadores del mensaje)
        3. obstáculos
          1. falta de socialización
            1. de los grupos humanos
              1. se espera alta rotaciòn de personal
              2. de la información
              3. falta de li¡derazgo
                1. para generar
                  1. empatía
                    1. sentido de pertenencia
                  2. mobiliario demasiado alto (no permite contacto visual)
                    1. herramientas tecnológicas poco funcionales
                      1. aulas virtuales presentan serios problemas comunicativos
                      2. rigidez en los procesos
                      3. consecuencias
                        1. el mensaje no llega o llega con interferencias
                          1. el mensaje no motiva a actuar para aprender
                            1. falla de la función conativa del lenguaje
                            2. no se transmite el conocimiento práctico entre los grupos
                              1. falla de la función referencial del lenguaje
                              2. no existe contacto entre los grupos (la comunicación informal funciona pero no es eficiente)
                                1. falla de la función fática del lenguaje
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