Este consiste en un grupo de técnicos
que se asegure que las computadoras
sigan funcionando, ademas de ser
parte del servicio técnico.
Pertenece al departamento de Informática(TI) y
su finalidad es ofrecer el mantenimiento reactivo
(que es en tiempo real) y el proactivo (planeado
con anticipación)
La forma en la que trabaja Help Desk se puede definir
por medio de boletas, las cuales son o pueden ser
clasificadas por departamentos o niveles de
problemas dependiendo del problema presentado ya
sea Software o Hardware.
Se dice que la boleta esta cerrada cuando en el
primer nivel se soluciono el problema del
usuario, sino se encargara el técnico de segundo
nivel y si lo soluciona cerrara boleta.
El éxito del Help Desk se mide evaluando el porcentaje
de exito en boletas cerradas, el porcentaje de otras
boletas al siguiente nivel, la sastifacción y el tiempo
que se tomo.
Las funciones de cada uno de los miembros del equipo help
desk son desde realizar un promedio de 5 horas de servicio
tecnico, responder a las solicitudes con el mejor aporte de
cada técnico , no dar carpetazo, dar seguimiento a cada
boleta y lo mas importante un servicio de calidad.
LIDERES Y ANALISTAS , donde los lideres
deben cordinal semanalmente el help
desk, tener asistencia, asegurar una
buena comunicación entre los técnicos ,
supervisar el area de trabajo junto su
cuidado, incluso de las herramientas,
asegurarse que se hagan los
mantenimientos de rutina.
El analista, es responsable de toda la
información ver que se recolecte y se use para
bien, tienen que hacer reportes períodicamente
, monitorear la calidad del servicio que se da
Las metas del help desk pretenden que los técnicos
puedan resolver con exito todas las solicitudes , la calidad
del servicio, el alcance del servicio, y el tiempo del servicio.
Crear y mantener un inventario de Hardware y Software.
El alcance del Help Desk va desde evaluación de
recursos hasta areas de soporte, donde en el primero
se ve la evaluacion de Pc´s, los mantenimientos, las
lineas telefonicas. las areas de soporte a
hardware/sistema operativo/ redes/seguridad y
tareas de usuario.
Acosta Trujillo Israel/Alejandro Pool Walter / Barrera Rueda Jonathan/ Beytia Casanova Enrique/ Cauhich Ake Juan/ Lavalle Hernandez Marissa