A capacidade de manter o controle de seu produto e garantir a consistência de sua oferta é um dos maiores desafios que os empreendedores enfrentam. Aprendendo com exemplos das franquias mais bem-sucedidas lá fora, oferecemos 3 maneiras de manter o controle como sua franquia.
Como manter o controle crescente de sua franquia
“Eu era completamente contra o franqueamento. Não pensei que poderíamos controlar a qualidade. Isso me preocupou demais. Eles me forçaram. Naquele ponto, nós tínhamos cinco lojas na região do norte da Virgínia “.
Jerry Murrell, dono do Five Guys – Five Guys agora tem mais de 1.400 locais em todo o mundo e é uma das cadeias de restaurantes de crescimento mais rápido na América.
É um excelente cenário para se estar. Você negociou as dificuldades de iniciar seu próprio negócio. Agora sua empresa está funcionando e você provou que existe um mercado para o seu produto ou serviço. De perguntar a si mesmo se você iria conseguir, você mudou para se perguntar o quão grande você pode fazer. A franquia pode ser uma ótima opção para você, alavancando o capital e o entusiasmo dos franqueados para explorar novos mercados e expandir seu negócio. Mas muitos empreendedores excelentes falham nesta etapa – tendo alcançado o sucesso individual, confiar em outras pessoas para desenvolver o negócio ainda é uma perspectiva assustadora, levando uma questão: como posso assegurar que os franqueados podem entregar a qualidade de serviço que eu criei para o meu negócio?
Perder o controle operacional de sua marca é naturalmente um grande medo; No final, o sucesso de uma franquia dependerá de um nível consistente de serviço de qualidade em todos os seus locais: consistência é a chave.
Steve Easterbrook, CEO do McDonald’s – provavelmente a franquia mais conhecida do mundo – concorda. “A consistência é realmente, muito importante para os nossos clientes. Fundamentalmente, temos que continuar trabalhando para tornar essa experiência cotidiana mais consistente, mais agradável e mais divertida “.
Manter essa consistência é o desafio, de modo que, à medida que você dimensiona sua marca de franquia, os diferentes franqueados tenham o mesmo sucesso que suas lojas originais. Cada nova localização bem sucedida aumenta a reputação do seu negócio, mas as franquias com baixo desempenho ou mal geridas refletem mal em toda a cadeia. Nas fases iniciais do desenvolvimento do seu negócio, seu produto foi bem sucedido por causa de suas intervenções, idéias e esforços. Delegar todas essas responsabilidades a outros cria preocupações legítimas. Adicione a isso o fato que você pode não conhecer esses indivíduos, e por causa da distância, você não os verá pessoalmente regularmente, e é importante considerar se deseja arriscar o que você construiu até hoje.
Mas tenha a certeza, você não é o único que teve essas dúvidas…
Voltando para o Five Guys. Murrell transmite os sentimentos de angústia que muitos franqueadores têm ao considerar escalar sua franquia. Com medo sobre o futuro da marca se a qualidade do produto escapar do controle durante o processo de escala, solicita aos franqueadores que se perguntem perguntas difíceis … Como eu vou estar ciente do que acontece todos os dias em todas as minhas instalações? Como vou transmitir os valores da minha marca de franquia se eu estiver a milhares de quilômetros de distância dos meus franqueados? Como controlar o crescimento da minha franquia de forma eficaz? Como faço para garantir que os funcionários de cada franqueado sejam devidamente treinados? Como avaliarei os funcionários que trabalham sob minha marca?
Não se preocupe! Felizmente, existem passos que você pode tomar para ajudar a garantir que sua marca mantenha a qualidade que você espera… Porque se Murrell pôde abordar suas preocupações sobre o franqueamento e transformar Five Guys em uma das grandes franquias do mundo, por que você não pode?
3 maneiras de oferecer consistência e manter o controle à medida que sua franquia cresce
Crie um ambiente para assegurar fluxos de comunicação
Fred DeLuca, co-fundador e CEO da Subway – a maior franquia do mundo com 42.227 franqueados – explica em uma entrevista altamente recomendada na revista QSR que para garantir a qualidade consistente do produto – “nosso maior desafio” – eles implementaram um plano estratégico de cinco anos para ser distribuído entre os seus franqueados.
DeLuca observa que, no passado, houveram problemas operacionais para garantir que cada franqueado aplicasse as diretrizes estabelecidas pelo conselho executivo. Então, há dois anos, ele começou a usar novas tecnologias para instituir um processo para “promover melhores comunicações e, portanto, melhores relações com franqueados” .
Através deste programa, eles não apenas instruem os franqueados sobre os valores da marca e a experiência do cliente, mas também convidam-lhes a levantar quaisquer preocupações ou problemas que tenham em mente. “Um operador trouxe algum problema de equipamento que ele tinha”, diz DeLuca, “então eu perguntei a todos os outros operadores na ligação, se eles sabiam sobre isso, e todos eles sabiam. Ninguém aqui [na sede] sabia disso. O problema foi corrigido logo em seguida”.
Este tipo de problema provavelmente será relevante – em uma escala menor – para sua situação: a necessidade de ter visibilidade e comunicação com os diferentes franqueados ao dimensionar sua marca. Os canais de comunicação produtiva permitem um fluxo bidirecional – como demonstra DeLuca, a sede precisa ser capaz de disseminar informações estratégicas, mas também se beneficiar da informação que flui de franqueados no campo. A boa notícia é uma comunicação eficaz que não requer mais um grande investimento. Com soluções baseadas em nuvem, existem muitas opções econômicas para operadores menores. Você pode usar ferramentas de comunicação como Slack ou Hipchat, ou se quiser se concentrar mais no treinamento, a GoConqr é ideal.
Anos atrás, distribuir material a cada franqueado e monitorar o processo de treinamento dos funcionários à distância era uma tarefa pesada, lenta e improdutiva; Hoje em dia, você pode encontrar uma ampla gama de ferramentas digitais para compartilhar conhecimento em qualquer lugar do mundo em questão de minutos. Michael Johnson, gerente geral da franquia Card Connection, explica que “a introdução de novas tecnologias melhorará nosso nível produtivo” e “mudará a forma como formamos nossos franqueados”.
Documente suas políticas e procedimentos – e tente fazê-lo de forma envolvente!
Um relatório da consultoria de gestão internacional Oliver Wyman aponta que entre 25% e 35% da diferença de desempenho – vendas e lucros – entre franqueados é impulsionada por variações na experiência do cliente (ver abaixo); Então a inconsistência da marca pode causar perdas em sua franquia (o que reflete mal no negócio como um todo).
Com o perigo de declarar o óbvio, o ponto de partida para assegurar a consistência é documentar seu processo e procedimentos tanto quanto você puder. Não há nada de novo nisso, a consistência tem sido o mantra das franquias há anos. No entanto, vale a pena considerar a melhor maneira de abordar isso. Há pouco tempo atrás, manuais eram livros de papel sem fim cheios de instruções, impossíveis de terminar sem pegar no sono… Mas isso já faz parte do passado. Com novas tecnologias e recursos online, o desenvolvimento de um manual de instruções dinâmico e visual é simples.
Ter uma versão digital de suas políticas, processos e procedimentos tem uma série de vantagens à medida que você procura escalar rapidamente:
- A capacidade de atualizar regularmente o conteúdo de maneira fácil, à medida que o negócio evolui, permitindo que você entre facilmente no ritmo do mercado e do ambiente regulatório, o principal objetivo de uma franquia
- Desenvolver uma abordagem consistente em várias franquias torna-se mais fácil
- O material pode ser desenvolvido e entregue de forma muito mais atrativa – por exemplo, adicionando vídeos, questionários interativos – levando a mais probabilidade de consumo e compreensão
- O material pode ser divulgado em intervalos regulares e o consumo rastreado eletronicamente para que você saiba que o material está sendo lido (em vez de recolher poeira em uma prateleira)
Rod Young, fundador e CEO da DC Strategy – uma empresa que ajudou marcas como Gloria Jeans, 7 Eleven, Telstra e ANZ, entre outras – explica que “a tecnologia tem sido uma grande influência no franqueamento porque, nos primeiros dias, o relatório manual foi a norma, mas o que estamos vendo é um sistema de informação bastante sofisticado hoje “que faz” relatórios, marketing, atendimento ao cliente e vários outros aspectos importantes do modelo de franquias muito mais eficazes e eficientes “.
O conteúdo da política e do procedimento será a referência a seguir para os diferentes franqueados e, conseqüentemente, o guia que direcionará a evolução do negócio. O fundador do grupo IFranchise, Mark Siebert, ressalta que “o franqueador deve incluir instruções muito específicas sobre as operações da empresa, requisitos de relatórios e padrões de desempenho esperados” para o desenvolvimento bem sucedido de franquias. Portanto, é preciso investir tempo para obter este passo do processo 100% correto, pois é a base do sucesso contínuo da franquia.
Fazer isso é mais fácil do que você pensa com ferramentas de software para franquias como a GoConqr, que permitem a criação e distribuição rápida de conteúdo de aprendizagem.
Formação e avaliação contínuas para controlar o crescimento da franquia
Um fluxo de comunicação bidirecional eficiente e regular com seus franqueados é a chave para o sucesso contínuo da sua marca. Tariq Farid, CEO da Edible Arrangements e Empreendedor reconhecido do Ano pela International Franchise Association, considera essencial “passar muito tempo comunicando-se online com franqueados a cada semana, avaliando seu desempenho e novos desafios“.
Então, você não pode ignorar seus franqueados assim que você criou e distribuiu o manual sobre sua marca… É exatamente o contrário!
Qualquer negócio bem sucedido precisa evoluir constantemente para melhorar suas ofertas de produtos e a experiência do cliente; Uma dinâmica que deve ser refletida por cada franqueado através do treinamento contínuo online e avaliação de pessoal. De acordo com o consultor de franquia Alan J Gibson, este passo é vital para “envolver outros com um senso de direção e propósito, alinhar todas as atividades e rever o progresso“.
A melhor maneira de fazer isso é ter um processo de avaliação para os franqueados e funcionários da franquia que lhe permite verificar o conhecimento dos elementos mais importantes do seu negócio. Crie cursos de rotina ou questionários que os funcionários devem fazer digitalmente em uma base regular. Acompanhe o desempenho e estabeleça padrões mínimos aceitáveis de conhecimento. Você pode permitir que seus franqueados monitorem o progresso de seus próprios funcionários, além de reportar a sede.
Mas cuidado! Antes de começar a preparar suas avaliações, sugerimos que você evite dois erros comuns que os franqueadores cometem:
- Ser redundante ou genérico demais
As perguntas devem ser específicas, relevantes e focadas nos aspectos de treinamento que você considera importantes para destacar. Um teste excessivamente longo e denso, com questões irrelevantes e repetitivas, só causará aborrecimento entre os funcionários e não fornecerá os resultados que você precisa para avaliar com precisão cada franqueado.
É melhor usar avaliações curtas, direcionadas e freqüentes – seja para conscientização geral da marca ou testes de conhecimento de novos produtos e promoções.
- Deixar empregados sem um retorno
Qual é a utilidade do desenvolvimento de testes se você não faz nada com os resultados? Não importa se os resultados são positivos ou negativos; Os funcionários levaram algum tempo para completar essas provas e merecem algum tipo de feedback. Se você não reagir aos seus resultados, os problemas existentes podem persistir e as melhorias necessárias para oferecer uma experiência consistente em todos os locais da sua franquia podem não ser implementadas.
Soluções de software de franquia como a GoConqr irão ajudá-lo a criar questionários e testes rapidamente e gerar relatórios sobre o desempenho do usuário. A comparação de resultados entre diferentes franquias pode ajudá-lo a identificar as intervenções mais bem-sucedidas para manter a consistência da marca.
Resumindo…
No final do dia, nada pode superar seu negócio pessoalmente. As melhores empresas crescem através de liderança e configuração de valor. Com o franqueamento, a capacidade de estar na loja ou no local em pessoa diminui rapidamente. É por isso que é tão importante começar a construir os elementos com antecedência para manter o controle à medida que sua franquia cresce.
Desde estudar histórias de sucesso e com base em nossas experiências com o trabalho com os franqueadores, identificamos o seguinte que ajudará você a manter o controle conforme sua franquia cresce em escala:
- Procure ferramentas de comunicação que possam ajudar a garantir que os franqueados estejam sempre na mensagem e seus comentários sejam canalizados de forma produtiva.
- Documente os processos e procedimentos que precisam ser replicados, mas faça de forma envolvente
- Use treinamento e avaliação contínua para garantir que o desempenho desejado seja mantido à medida que sua franquia se equilibra.
Na GoConqr, temos uma série de ferramentas desenvolvidas especificamente para os franqueadores que lhes permitem criar e entregar material para treinamento e avaliação contínua. Para obter mais detalhes sobre como manter o controle como sua franquia, entre em contato conosco.