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Clase 7: La comunicación con el cliente

¿Cómo es la comunicación con el cliente hoy?

En los últimos años hemos experimentado un aumento del feedback entre las empresas y los clientes. Hace veinte años no era posible ir por la calle y mencionar a una compañía a través de una red social para consultar un detalle de la factura o una duda. Los canales han incorporado las redes sociales como uno más y las empresas lo saben.

¿Qué proporcionan las redes que no proporcionan los canales convencionales? Para empezar podemos decir que el lenguaje y las expresiones que se usan no son las mismas que las que se suelen utilizar a través de un correo electrónico. La limitación de caracteres y su inmediatez consiguen que el lenguaje sea más coloquial para que el cliente también lo perciba como un mensaje más personal. Actualmente la comunicación con el cliente busca precisamente eso, la personalización, los consumidores quieren diferenciarse y no ser tratados en masa. Es por eso que los mensajes deben cuidarse y estudiarse al detalle.

Los excesos no son buenos

Señalamos la importancia de la comunicación con el cliente, pero la clave de una buena comunicación es saber cómo, cuándo, cuánto y qué contar:

• ¿Cómo nos vamos a comunicar con el cliente?: Hay que saber el canal adecuado en función del perfil, puede ser un mensaje directo a través de Facebook o una llamada telefónica.
• ¿Cuándo se lo vamos a comunicar?: Las horas a las que se debe llamar a un cliente deben ser lógicas, según la ley están prohibidas antes de las nueve de la mañana y más tarde de las 21:00 horas y en festivos o fines de semana. En el caso del envío de una newsletter, los miércoles y jueves son los días escogidos como más favorables para realizar este tipo de correos.
• ¿Cuánto?: Los excesos no son buenos y la llegada de correos masivos o llamadas constantes consiguen el efecto contrario del buscado, una mala opinión que puede extenderse.
• ¿Qué comunicar?: Además de los puntos comentados anteriormente, el contenido del mensaje es clave. Debe ser una información que interese al receptor y tenga relevancia. Si se falla en este sentido, se consigue entrar en el buzón de SPAM. Si por el contrario se envía información de interés los clientes recibirán la información y la relación empresa-cliente se ve fortalecida consiguiendo un consumidor fiel.

¿Qué cambios experimentará la comunicación con el cliente?

Un estudio publicado por Experian, “The new rules of customer engagement”, las empresas son conscientes del valor de la comunicación con el cliente y de la utilización de los distintos canales. Las organizaciones están detectando que la experiencia de compra, o de uso, es y será un importante elemento de diferenciación en los próximos 5 años: así lo reconocen el 80%. El 95% considera que la información, los datos, son claves para integrar la experiencia de consumo en los procesos y tomas de decisiones de la compañía. Por lo tanto la comunicación con el cliente es clave para conocer qué se debe mejorar.