CALIDAD EN EL SERVICIO

glosario

Concepto, caracterisiticas y recomendaciones

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE   Concepto de calidad del servicio La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores. Lo anterior puedes lograrlo poniéndote en el lugar de tus compradores y previniendo problemas o dificultades que fomenten malas experiencias durante el proceso de compra o con lo que ofreces. Debes conocer qué es lo que tu público está buscando ya que, cada vez los consumidores demandan recibir mejor y mayor calidad en el servicio. Como marcas tenemos la responsabilidad de llenar las expectativas del comprador, ya que cada vez es más amplia la competencia en el mercado y debemos resaltar entre la contienda por la atención del público. La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente...   Confiabilidad. ... Accesibilidad. ... Respuesta. ... Seguridad. ... Empatía. ... Tangibles. ... Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.   Tipos de calidad de servicio Ahora ya sabes qué es la calidad de servicio y lo importante que puede llegar a ser para tu negocio. ¿Sabías que existen diversas formas de concebir la calidad de servicio? Bueno, pues estos tipos de calidad de servicio al cliente te ayudarán a entender cómo mejorar según el momento que estén viviendo tus compradores.   De acuerdo con investigaciones de Reeves y Bednar, existen 4 tipos o perspectivas de calidad de servicio, pero recuerda que según las necesidades de tu negocio es como se adaptan algunos “conceptos”, así que toma nota del momento cuando aplica cada uno de ellos: I. Calidad de excelencia Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, (directa e indirectamente) así que deben tener como principal objetivo el destacar por ser los mejores en su ramo. Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e incluso inalcanzable. Ya que el concepto de excelencia abarca un variado significado para cada persona, porque derivado del servicio o producto que se ofrece son diferentes las exigencias y expectativas que tendrán los consumidores. II. Calidad de ajuste según las especificaciones La calidad de servicio puede irse moldeando según lo necesite el negocio. La finalidad es evaluar la calidad de servicio al cliente en las distintas etapas que tiene el ciclo de compra para después comparar los resultados y buscar estrategias de mejoramiento; III. Calidad como valor Como el mismo nombre lo dice, la calidad posee un importante significado. Cada consumidor tiene diferentes necesidades por satisfacer y cada una de ellas debe atenderse y ser cubierta con un servicio excepcional que llene las expectativas del consumidor. Si algo debe estar presente en tus procesos, en tu servicio, en tus productos y en tu día a día debe ser la calidad que ofrecerás al usuario final. Tienes que tomar en cuenta los puntos de vista que dicta la calidad junto con las expectativas del cliente. IV. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo se sientan los consumidores respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen después de recibir su atención. Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la calidad de servicio al cliente que les ofreciste: cómo son tratados y que tan eficazmente tu empresa atiende sus necesidades o cumple sus expectativas. ¿Cómo medir la calidad del servicio en tu negocio? Gracias a la evolución que ha tenido Internet los consumidores pueden dar a conocer al mundo entero cómo es que los trató tu marca. Ya sea que su experiencia fuera buena o mala. Sin embargo, esta misma era digital cuenta con una variedad de herramientas tecnológicas que son de gran ayuda para medir la calidad de servicio...

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio Todas las empresas cuando desean mejorar la calidad en el cliente trabajan siempre bajo la disciplina del servicio y se preocupan por mantener y aumentar  el número de clientes,  ejecutando acciones o estrategias de mejora. Los comportamientos para alcanzar los objetivos   es el enfoque a la persona y no en la tarea. Se ha determinado que la acción  en el momento del servicio no es tangible,  sin embargo si s evaluable de acuerdo a como se siente el cliente en el trato. Cuando las empresas inician su crecimiento llegan a perder el objetivo y llegan a debilitar su enfoque de servicio. Se ha llegado a decir que las empresas cambian por fuera y no por dentro y este alude al dicho que por fuera flores y por dentro temblores.