GESTIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

GESTIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es una pieza fundamental en la cadena de los servicios de alojamiento ya que esta actividad requiere de la aplicación de estándares de servicio, la satisfacción de necesidades de huéspedes se obtienen servicios de calidad. Este departamento cuenta con el mayor número de colaboradores y su función es mantener la limpieza del hotel, habitaciones, áreas comunes… entre otros, hay que tener en cuenta que las habitaciones es el principal producto que comercializa este tipo de establecimientos.

ESTRUCTURA FUNCIONAL

FUNCIONES DE AMA DE LLAVES

PROCEDIMIENTOS ESTANDAR

EQUIPOS, MATERIALES, SUMINISTROS BASICOS

Es importante que los establecimiento hotelero mantenga una estructura organizativa (organigrama), que permita definir los flujos de comunicación, niveles jerár­quicos y los puestos que precisa la organización con el fin de mantener una buena comunicación y coordi­nación que parte desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo para conseguir un trabajo con eficiencia y eficacia y así obtener la satisfacción del huésped.

Ama de llaves

Supervisor de piso

Lavador y planchador/lenceros.

Aseadores

Camaristas

Supervisor de lavandería - lencería

Supervisor de áreas públicas

Este departamento cumple dos funciones:

Producción

Soporte

Se encarga de produ­cir una habitación limpia para postreramente ponerla en venta al igual que los salones, servicio de lavado y planchado de ropa e incluso algunos establecimientos de alojamiento aprovechan para tener ingresos de los mini bares.

Permite el perfecto funcionamiento del establecimiento, ya que brinda información de habitaciones, servicios de lim­pieza, suministra ropa limpia (uniformes, sala, cocina, etc.).

La persona encargada del desempeño de este departamento es la jefa de Ama de Llaves

Relación interdepartamental

El departamento de Ama de Llaves mantiene una relación directa con los diferentes departamentos del hotel, ya que es la clave para ofrecer servicios de calidad; entre ellos son:

Recepción - Restaurante - Mantenimiento

Las siguientes áreas eventualmente tendrán que trabajar con el departamento de Ama de Llaves como:

Seguridad - Compras - Contabilidad - Recursos humanos - Gerencia General o Administración - Ventas

Es la persona responsable del departamento.

Es el encargado de vigilar el

trabajo que realizan las camaristas ya sea en el área de habitaciones.

Se encarga de mantener la limpieza de las habitaciones y áreas a fines.

Se ocupa del control de entrada y salida de

ropa y le asigna los uniformes a los trabajadores

Limpia y mantiene las áreas de servicios y públicas en perfecto estado y orden.

El departamento de Ama de Llaves debe mantener procedimientos estándar para evitar el fracaso y corregir a tiempo errores en el día a día.

Limpieza y arreglo de la habitación

Objetos olvidados

Prioridad de limpieza

Bloqueo y desbloqueo de Habitaciones

Control de llaves

Reporte de Ama de Llaves

Lavado y planchado

Las camaristas tendrán bajo su responsabilidad de 10 a 15 habitaciones diarias, y teniendo en cuenta el tamaño y la ocupación. El tiempo de arreglo de una habitación dependerá del estado.

Dependerá dela ocupación del hotel, en especial los días de ocupación alta que debe seguir varias secuencias.

Se considera bloqueo de una habitación cuando se restringe

o se deshabilita de forma voluntaria como los casos más comunes: avería, daño o desperfecto en una tubería, baño, fallas eléctricas; remodelación, cambio de pintura, colchones, mobiliario.

El control de llaves (llave maestra, duplicadas) puede variar según el tipo de cerradura que maneje cada establecimiento.

Debe realizar reporte de las actividades realizadas por las camaristas en la limpieza de las habitaciones.

Es frecuente que el huésped olvide alguna pertenencia, sin embargo el hotel tiene la responsabilidad del hotel guardar el objeto, ya que los huéspedes realizarán algún reclamo, sea por vía telefónica o correo electrónico.

Esta actividad utiliza maquinaria industrial que debe ser manejada adecuadamente. El proceso de lavado y planchado de ropa del huésped debe ser minucioso y cuidando el manejo de las prendas.

Sábanas, fundas de almohadas, toallas, tapetes,

servilletas, manteles, etc...

Papel para escribir, directorio de servicios y telefónico, lista de lavandería, letreros, folletos, formatos de uso en departamentos etc.

Papel higiénico, jabón,

vasos, limpia calzado, ganchos, bolsas de envío de ropa a

lavandería, entre otros.

Detergentes, desinfectantes, quita manchas, desincrustantes, limpia vidrios, jabón líquido, etc.

Aspiradoras, pulidoras, carrito de limpieza, camas extras, escaleras, cunas, etc.

Escobas, trapeadores, esponjas, cepillos, fibras, tachos de basura, guantes,

En este departamento los materiales que se utilizan se pueden dividir de la siguiente manera:

Blancos

Equipos

Utensilios de limpieza

Papelería

Suministros para habitaciones

Productos de limpieza

Elaborado por:

NAOMI YISBED SÁNCHEZ LEÓN

A continuación se vera el organigrama del departamento de Ama de Llaves que se ha establecido desde el departamento de más alto nivel al mas bajo, de la siguiente manera con sus respectivas funciones.