Flashcards
COMMUNITY MANAGER. Caso de Crisis de SPANAIR
Flashcards do conjunto (13)
- 1COMMUNITY MANAGERUniversidad de Los Andes
Diplomado en Social Media y Community Manager
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Prof. Natalia Yanes - 2Objetivo General de MóduloEn esta unidad didáctica se pretende que el alumno domine el entorno online, concretamente la estrategia empresarial en redes sociales de acuerdo al mantenimiento de una reputación corporativa óptima.
- 3Objetivos Específicos del MóduloSe pretende facilitar los conocimientos teóricos y la capacidad de análisis necesaria para ayudarles a:
• Conocer la importancia del community manager en la actualidad.
• Saber gestionar la reputación corporativa de una empresa en el ámbito online.
• Medir y analizar los resultados de la actividad en redes sociales. - 4CASO-DECISIÓN Comunicación de crisis de SPANAIRLa aerolínea española Spanair decide cesar sus operaciones y realiza a través de su community manager comunicados vía online de manera errada, aportando poca o nula información sobre las acciones a llevar a cabo posteriormente, creando con esto un caos entre sus usuarios, quien harían eco de esto en pocos minutos.
- 5Objetivo del CasoRealizar una práctica basada en la creación de una estrategia de Social Media centrada en una comunicación de crisis, que permita
al alumno desarrollar de manera autónoma un plan de comunicación en social media ante una crisis inesperada.
- 6Caso de estudioFundada en 1986 por el grupo sueco SAS, es una compañía aérea española que comenzó a operar en 1988 con vuelos nacionales a Baleares y Canarias y Europa. Posteriormente y hasta el año 2004 volaba a USA, África y Latinoamerica. Fue la primera aerolínea española en conseguir el certificado IOSA.
- 7Caso de estudioEn 2008, uno de los aviones de la compañía sufre un trágico accidente en el aeropuerto de Barajas que se cobra la vida de 154 viajeros y, a partir de aquí, comienza el calvario de la compañía.
- 8Caso de estudioEn 2009, cambia el accionariado de la compañía y con este su sede (de Palma de Mallorca a Barcelona). A partir de aquí, los empleados a dejar ver sus protestas debido a su desconocimiento acerca de su futuro. Ese mismo año, la ELFAA denuncia a Spanair. La situación económica de la compañía es insostenible.
- 9Caso de estudioEn 2012 las pérdidas alcanzan los 350 millones. Spanair anuncia el fin de sus operaciones. Al dia siguiente publican en Twitter:
- 10Caso de estudioLa decisión del cierre de Spanair pilló a muchos por sorpresa, a empleados y clientes. Muchos viajeros fueron afectados ya que disponían del billete comprado y se enteraron casi por casualidad de la nueva noticia.
- 11Caso de estudioDías después Spanair crea una nueva cuenta en Twitter indicando que todas sus cuentas oficiales han sido “secuestradas”.
La responsable del Social Media escribe un post tratando de aclarar la situación donde afirma que no pudieron usar las contraseñas pero que no se debía a un hackeo. Al día siguiente volvierona disponer de ellas.
- 12Problema a resolver como community managerTrabajas en Spanair como responsable
de crear la estrategia de la empresa en social media y dirigir su implementación.
La dirección de la empresa te informa del inmediato cierre y te pide que informes de ello a través del social media, hagas frente a las posibles quejas y comentarios y gestiones la crisis.
- 13Problema a resolver como community managerTienes control absoluto de los canales de social media y el resto de departamentos, incluyendo el personal directivo, han de seguir tus directrices, suministrarte la información que necesites y ayudarte a
que lleves a cabo tu plan de crisis en social media de manera efectiva.
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- La aerolínea española Spanair decide cesar sus operaciones y realiza a través de su community manager comunicados vía online de manera errada, aportando poca o nula información sobre las acciones a llevar a cabo posteriormente.
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- nataliayanes
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