Itil: introdução

Itil: introdução

1. Abordagem sistemática para entrega de serviços de qualidade.

2. Information Technology Infrastructure Library

   • Desenvolvida nas décadas de 1980/1990. Possui três versões: itil v2 (2000/02), itil v3 (2007) e itil 2011
   • Organizações envolvidas na manutenção da documentação das melhores práticas: OGC, ITSMF, APM Group, Institutos de aplicação de exame.
   • Bem sucedida: EFICAZ e VALIOSA. É NEUTRA, NÃO PRESCRITA e visa o objetivo: ENTREGA DE VALOR para o negócio.. MELHOR PRÁTICA.
   • 4p's da Itil: fornece a maquinaria principal de qualquer organização. Comunicação.
     • Pessoas Processos Produtos Parceiros
     • Estruturas formais de comunicação
       • Relatórios Reuniões Recursos Online Quadros de Aviso

3. Ciclo de vida: conceitos gerais

   • Gerenciamento de serviço: habilidades para fornecer valor a cliente na forma de serviços.
     • Serviço: aprimora o desempenho,, resultados desejados aos clientes.
       • Valor: núcleo do serviço. 2 componentes:
         • Utilidade: o que o cliente recebe
         • Garantia: forma como é fornecido
   • Ciclo de vida: modelo organizacional, 5 etapas
     • 1: estratégia de serviço 2: Desenho de serviço 3: Transição de serviço 4: Operação de serviço 5: Melhoria Continua
       • Processo: conjunto estruturado de atividades p alcançar um objetivo, mensuráveis, contínuos e iterativos.
         • Função: equipe ou grupo de pessoas e ferramentos p realizar 1 ou + processos ou ativadades, responsáveis por resultados finais.
           • Procedimento: maneira específica de realizar uma atividade ou processo, descreve "como" e "quem" executa.
             • instruções de trabalho: como 1 ou + atividades/processos deve ser executado em detalhe.
   • Clientes: internos Clientes externos Serviços internos Serviços externos
   • Papéis: conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações atribuídos a uma pessoa ou equipe.
     • Cargos: reconhecidos como tarefas e responsabilidades que são atrbuídas a uma pessoa específica.

4. RACI: matriz de autoridade, acrônimo para os 4 principais papéis.

   • Responsible (executor): pessoa(s) responsáveis pela correta execução do serviço.
     • Accountable (responsável): pessoa que persta conta sobre a qualidade e o resultado final
       • Consulted (consultado): pessoas que são procuradas e cujas opiniões são procuradas.
         • Injormed (informado): pessoas que são mantidas atualizadas sobre o progresso do processo.