DISEÑO DE SERVICIOS

DISEÑO DE SERVICIOS

1. Despliegue funcional de la calidad Q.F.D

   • El servicio y el sector de los tangibles
     • Expectativas del cliente
       • Estudio de oportunidades
         • Producción
     • Definición de objetivos
       • Desarrollo
         • Productos y servicios

2. El objeto del diseño La satisfacción de los clientes

   • Servicio básico • Diseño • Realimentación • Proveedores • Prestación
     • Marketing y ventas • Mensajes • Actitudes • Intermediación • Investigación y realimentación.
   • Servicios de apoyo • Facilitadores • Gestión quejas • Realimentación
     • Cultura de la empresa • Valores • Símbolos formales • Sistemas informales
   • Las tres dimensiones del valor. • Valor de la compra • Valor de uso • Valor final