Elementos_2

Elementos básicos del servicio de teleasistencia

1. Equipamientos y dispositivos

   • Terminales
     • constan de:
       • Dispositivo principal
         • Se sitúa en superficie plana, cerca de conexión telefónica y enchufe eléctrico
       • Dispositivo de control remoto
         • colgante o pulsera resistente al agua que el usuario debe llevar siempre
       • Dispositivo detector de caídas
         • Se instala en espacios de la casa de alto riesgo de accidentes
       • Teléfonos móviles
         • Mediante SMS o GPRS, avisa de la posición del terminal
     • Características especiales
       • Terminales domiciliarios
         • Permiten avisar al centro de atención
         • Percibe la ausencia de línea telefónica
         • Corta la llamada en curso si existe una llamada de alarma
         • Detecta la ausencia de conexión a la red eléctrica
         • Dispone de un protocolo para la comunicación bidireccional
       • Terminales móviles
         • Dispositivo móvil y portátil
         • Utiliza la red de telefonía móvil
         • Permite la localización precisa del usuario
   • Procedimiento de instalación
     • Comprobar la dirección del domicilio, datos personales del solicitante y requerimientos técnicos
     • Recordar al usuario que cumplimente los datos de la solicitud y la firme
     • Solicitarle que aporte los nombres y datos de las personas de contacto
   • Normas de actuación en el proceso de instalación
     • Preséntate e identifícate utilizando la acreditación autorizada
     • Recoge la solicitud cumplimentada por el usuario y comprueba los datos
     • Recoge los datos del cuestionario y transmítelos electrónicamente
     • Instala y programa el dispositivo principal con número de identificación único
     • Explica al usuario en qué consiste y cómo funciona
     • Resuelve dudas

2. Organización del servicio de teleasistencia

   • Puestos de trabajo y funciones
     • Director de proyecto
       • dirige el equipo humano
     • Jefe técnico del proyecto
       • Coordina las actuaciones para monitorizar a los jefes-técnicos y supervisores
     • Jefe-técnico instalador del equipo
       • Trabaja para que exista un adecuado funcionamiento del sistema informático
     • Jefe-técnico de mantenimiento
       • Coordina la gestión de mantenimiento
     • Jefe-técnico de diagnóstico y valoración social
       • Dinamiza los recursos existentes en la zona
     • Supervisor
       • Actualiza los datos de los usuarios y recursos
     • Técnico de teleasistencia
       • Atiende y gestiona las llamadas
       • PERFIL: Normalizador, polivalente, amable y respetuoso, integrador, empático, carácter preventivo, estimulador y capacidad de trabajo en equipo
     • Administrativos
       • Permite que las actuaciones burocráticas y administrativas se realicen con diligencia
   • Espacio físico del técnico de teleasistencia
     • Áreas del centro de atención de teleasistencia
       • Sala de operaciones
       • Zona de relevo o sala de intercambio
       • Despachos de responsables
       • Sala de reuniones y formación
       • Sala de equipos tecnológicos
       • Almacén de terminales
       • Sala de descanso
       • Zona de recepción
       • Aseos
   • características físicas del centro de atención de teleasistencia
     • Está diseñado buscando la mejora del servicio de atención de teleasistencia
   • Distribución de turnos en el servicio de teleasistencia
     • Normalmente existen tres turnos de trabajo. El supervisor confecciona semanal o quincenalmente un cuadrante con los turnos y tareas preestablecidas que podrá modificar en función de las necesidades del servicio
   • Descripción de los puestos de los técnicos de teleasistencia
     • Tareas que puede realizar
       • Tipos de llamadas
         • Entrantes
         • En retención
         • De información y orientación
         • De segumiento
         • técnicas
         • De apoyo
         • De información y asesoramiento
         • De contacto
         • De agenda
         • De prueba
       • Consulta y planificación
       • Comprobación
   • Ratios mínimos para garantizar la atención desde el centro de teleasistencia
     • El centro tiene que garantizar una mínima capacidad de establecimiento de comunicaciones simultáneas y de número de operadores que atienden esas comunicaciones

3. Gestión de expedientes

   • El centro cuenta con una aplicación informática para la gestión y seguimiento de los usuarios, accediendo de inmediato a la información necesaria para la atención y movilización de los recursos disponibles
   • Operación de alimentación de la aplicación informática del servicio
     • Permite introducir el mayor número de información relativa al usuario, recursos de emergencias, sanitarios o psicosociales disponibles
   • Tipos de comunicaciones de la aplicación
     • Emergencia
     • De atención y comunicación interpersonal
     • Control técnico del sistema
   • Registro de la aplicación informática del servicio
     • En este archivo se conserva un historial de gestiones realizadas y pendientes con cada uno de los usuarios para consultarlos a diario, con el fin de organizar el trabajo y garantizar la calidad del servicio
     • Ejemplos de registro
       • Control de terminales
       • Acciones de registro automáticas
       • Informe técnico de derivación al departamento de diagnóstico social
   • Incidencias técnicas
     • Domiciliarias
       • Proceden de un usuario con fallos técnicos en alguno de los dispositivos con los que cuenta
     • En el centro de teleasistencia
       • Básicamente son de comunicación o informáticas

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