LA CALIDAD EN EL SERVICIO, MEDICIÓN, MODELOS Y METODOS DE EVALUACIÓN.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO, MEDICIÓN, MODELOS Y METODOS DE EVALUACIÓN.

1. La calidad total en el servicio: es considerada, en términos generales, como la respuesta a los requerimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto subjetivo.

   • Conceptos Basicos de la Calidad total.
     • Orientado al Cliente:
     • Talleres de flujo Descendente con los Clientes: Con este concepto la organización debe considerar que tiene dos tipos de clientes: el externo y el interno.
     • Compromiso de la alta Dirección: Con este concepto la organización debe considerar que tiene dos tipos de clientes: el externo y el interno.
   • Mejoramiento continuo: Es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer, y que mañana podrán realizarse mejor de lo que hoy se han hecho.
     • Planear: corresponde a la formulación de los objetivos, la definición de las estrategias y la determinación de las actividades a realizar.
     • Hacer: pone en práctica lo planeado. Debe reflejar la capacidad de la organización y de su talento humano para tomar decisiones.
     • Verificar: propicia la medición de lo ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los índices establecidos y se realiza la evaluación de los resultados y del proceso desarrollado.
     • Actuar: corresponde al establecimiento de medidas correctivas, en el caso de existir diferencias entre el hacer y el planear.
   • Flujo de implementación de la calidad total: Siempre que existen cambios en la empresa es natural que se presente resistencia; la resistencia al cambio es una actitud inherente al ser humano.
     • Educación y Entretenimiento: Ésta debe ser una práctica usual y permanente en las empresas que implementan la calidad total.
     • Establecimiento de Estándares: parámetro de comparación de la manera como se debe desarrollar un proceso o de los resultados que deben esperarse de él.
     • Implementación Concepto PHVA: es la herramienta por excelencia para el mejoramiento continuo.
     • Implementación de la metodologia: es una técnica de la gerencia japonesa que permite orientar la actividad empresarial a nivel global y específico
     • Uso del método Estadístico: Uno de los principios o conceptos básicos de la calidad total es Relevancia de hechos y datos.
       • Hoja de verificación, Diagrama causa-efecto, Análisis de Pareto, Estratificación, Diagrama de correlación, Histograma, Gráficos y cartas de control
     • Evitar diagnósticos de la alta dirección: no significa que la realización de diagnósticos en la organización deje de ser una responsabilidad de la alta dirección.
     • Actividades de participación con la Gente: es muy importante el establecimiento de formas que permitan y propicien la participación de la gente de la organización.

2. Sistemas de Evaluación del Servicio: debe ser parte de una cultura de evaluación que se construya en la organización.

   • Cultura de la Evaluación: debe constituirse en un valor para la organización que genere acciones habituales en el trabajo del día a día.
     • Los clientes no son criaturas constantes: Los clientes modifican sus preferencias y gustos sin previo aviso. Cada vez más estos cambios se dan en intervalos de tiempo menores.
     • Se debe hacer de la evaluación un Habito: Para todas las personas de la organización, independientemente de su cargo y de los procesos en los que intervenga.
     • Conciencia Corporativa: La organización en su conjunto debe hacer consciente la necesidad de estar generando espacios para la evaluación permanente de la calidad.
     • Antenas orientadas a Clientes: es imprescindible que la empresa esté permanentemente enfocada a escuchar la voz del cliente externo.
   • Información Primaria Sistematizada: Corresponde a una serie de instrumentos considerados como “formales”.
     • Grupos Focos: Son reuniones de clientes que la empresa convoca con el fin de que evalúen la calidad del servicio que reciben de ella.
     • Entrevistas Individuales: Es un diálogo estructurado con el cliente que le permita al entrevistador obtener la información crucial.
     • Encuestas: Corresponden al instrumento más conocido y utilizado para recoger la información de los clientes.
       • Valor el servicio, Calidad del servicio, Habilidad para responder a las necesidades.
   • Retroinformación Informal: instrumentos de evaluación del servicio que son considerados como “informales”.
     • Conceptos verbales de los clientes: emitan comentarios verbales que manifiesten su apreciación acerca de la calidad de los mismos.
     • Formatos y Tacos de papel: Es un instrumento muy utilizado por empresas de ciertas actividades económicas.
     • Buzones: Son recipientes que la empresa deja disponible para que el cliente deposite allí su apreciación acerca de la calidad del servicio.
     • Libreta de calificaciones: suministran datos de su desempeño desde el punto de vista del cliente.
     • Líneas telefónicas gratuitas para el cliente: actualmente corresponde a las líneas gratuitas para el cliente, conocidas como líneas 018000.
     • Correos Electrónicos: Con las relaciones cliente-empresa, este instrumento se ha desarrollado de manera acelerada.
   • Quejas y reclamos de los Clientes: en ellos se evidencia una evaluación negativa del servicio.

3. La calidad es un conjunto de características de un producto o servicio que satisface las necesidades del cliente.

   • Caracteristicas: son las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un producto.
     • Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.
     • Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometidas.
     • Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
     • Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.
     • Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.
     • Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen de los productos.

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