Lean Six Sigma for Contact Centers

Lean Six Sigma for Contact Centers

1. Concepto 6σ

   • ¿Qué es?
     • Enfoque y metodología impulsada por datos para lograr objetivos
     • Mejora Procesos del Negocio
       • a nivel de agentes
         • Coaching (pocos agentes)
       • Mejora a nivel de Procesos (muchos agentes)
     • Sigma: capacidad de un proceso , se mide por
       • El término “proceso six sigma" proviene de la idea que si uno tiene seis desvíos estándar (σ) entre el promedio del proceso y el límite de especificación más cercano, entonces cero transacciones (del proceso) van a fracasar en alcanzar especificaciones.
       • DPMO (Defectos por Millon de Unidades)
         • Cuanto mayor es el σ del proceso, menores defectos (no alcanzar el objetivo) se producen
     • Rendimiento % Transacciones sin Defectos
       • Este es el Rendimiento o la Tasa Sin Errores.
   • ¿Para qué?
     • Reducir defectos
       • Lean
         • Minimizar Muda (desperdicio)
           • Muda --> Desperdicio Muri --> Trabajo innecesario Mura --> Cargas de trabajo                        irregulares
     • Estandarizar y optimizar el enfoque
     • Ayuda con la comunicación
     • Mejora toma desiciones
   • Herramientas
     • DMAIC
       • Todo proceso siempre se puede Medir --> Definir --> Analizar --> Improve --> Control
       • Identificar Factores Causales
         • Mejora el desempeño de KPI

2. Voces

   • Voz del Cliente
     • Satisfacción
       • "Más es mejor" Resolución de problemas (entre más problemas se resuelvan más alto será el Csat)
       • Escala tipo Likert
       • - Top Box - Top Two Box - Bottom Box
       • Puntaje Neto Promotor (NPS)
         • Promotores (9-10) Pasivos (7-8) Detractores (0-6)
         • % Promotores - % Detractores = Puntaje NP
       • Esfuerzo del Cliente
         • 1 (muy en desacuerdo) - 7 (muy de acuerdo)
     • Expectativas, aversiones, preferencias
     • Experienica
       • Modelo Kano
     • Insatisfacción
       • Si el desempeño está por debajo de un nivel aceptable, el cliente está insatisfecho.  ¡Alcanzar el Nivel Mínimo Aceptable o “dar en el blanco”
     • Deleitadores
   • Voz del Negocio
     • Objetivos de cantidad
       • Financieros
       • No financieros
     • Métodos
       • Desempeño en el mercado
       • Declaración de la misión y visión
       • Análisis competitivo
       • Benchmarks
       • Comunicaciones de la genrencia
       • Objetivos del equipo, etc
   • Voz del Proceso
     • capacidad, repetibilidad y estabilidad de un proceso
     • Métodos
       • Proceso de análisis de variación
       • Mapeo y análisis de procesos
       • Auditorías de procesos
       • Informes operativos y de comunicación
   • Voz del Empleado
     • satisfacción, temperamento, actitud, fidelidad, habilidades y desempeño del empleado
     • Métodos
       • Encuestas de satisfacción del Empleado
       • Grupos de enfoque estructurados de empleados
       • Monitoreo de transacciones
       • Verificación de habilidades
       • Gestión del desempeño

3. Lectura de datos

   • Fijar Objetivos Límites y Especificaciones
     • Objetivos
       • KPI
         • Para aquellos KPIs en los que tiene sentido una mejora continua, se aumentan los objetivos una vez alcanzados los objetivos iniciales. Ej. cambiar un objetivo de 40%        a 55%
     • Limites Espec.
   • Gráfico de Tendencias
     • - Gráfico de líneas -Datos ordenados cronológicamente
       • Se concentra en los cambios en el proceso
       • Compara desempeño con objetivo
       • Seguimiento útil para predecir tendencias
     • R2
       • Para determinar si hay una tendencia
       • puede oscilar entre 0,0 y 1,0
       • Ayuda probar si la línea de tendencia es un indicador confiable de resultados futuros y un indicador de mejora del desempeño
   • Variación
     • Indica si datos consistentes, predecibles y repetibles
     • Rango
       • No es muy preciso
         • Valor máx - Valor mín = Rango
     • Desviación Estandar σ
       • Medida de la variación o dispersión desde la media.
       • Coeficiente de Variación (CV)
         • CV = Desvío Std x 6 ÷ Promedio
           • =DESVEST.P*6/PROMEDIO (para Poblaciones) =DESVEST.S *6/PROMEDIO (para Muestras)
           • CV >1,0 = variación excesiva CV <0,7 = la variación no significativa
             • CV entre 0,7-1,0, sigue existiendo una oportunidad de mejorar el desempeño mediante la gestión de outliers.&nbsp; CV = &gt;1,0, use 1 desvío&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;estándar&nbsp; &nbsp;CV = &lt;1,0, use 2 o más desvíos estándar&nbsp;
       • Sigma de Proceso
         • Cuantifica la capacidad del proceso
         • Análisis "qué pasa si"
         • Medición
           • Calcular el porcentaje de transacciones que alcanzan el objetivo (manealmente)
             • 4 estados de un proceso
   • Gráficos de Pareto
     • - Gráfico de barras en orden descendente de frecuencia de ocurrencia
       • Para analaizar Factores Causales y resaltar los factores que ocurren con más frecuencia, entre un conjunto de factores grande
         • Principio de Pareto. Ley 80/20

4. Brainstorming estructurado

   • Diagrama de Espina de Pescado
     • Requiere validación con datos. Hasta que se analizen los datos, la mayoría de las causas son simples “opiniones”
     • Estructura causa-efecto
     • Conocimiento colectivo
     • Desglosar causas raiz
       • • Cada causa es una razón de imperfección y una fuente de variación&nbsp;
   • 5 porqués

Imagens e arquivos do mapa