GERENCIA DEL SERVICIO

GERENCIA DEL SERVICIO

1. Es un proceso integral, es decir, el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes

   • requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización, comunicaciones, entre otros

2. CLIENTE

   • En economía, el clientes es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
   • COMPRADOR
     • Es la persona que compra el producto
   • USUARIO
     • Es la persona que usa el servicio
   • CONSUMIDOR
     • Es la persona quien consume un producto o servicio
   • MARKETING
     • Clientes activos
       • son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente
     • Clientes inactivos
       • Son los que hace tiempo no realizan una compra
   • DERECHO
     • el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra
   • INFORMATICA
     • informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.
   • ARTE
     • El cliente puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo
     • El cliente puede ser aquel que compra una obra
     • El cliente poder ser aquel que trabaja como promotor de obras de arte
   • POLITICA
     • El cliente es aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político
   • Importancia
     • El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa pueda tener frente al mercado

3. TIPOS DE CLIENTES

   • Cliente interno
     • El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso
       • TIPOS
         • Ejecutivos
         • Comercial
         • Operario
   • Cliente externo
     • El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio)
       • Se clsifican
         • Clientes leales
         • Clientes especializados en descuentos
         • Clientes impulsivos
         • Clientes basados en las necesidades
         • Clientes errantes
   • Clientes visuales
   • Clientes auditivos
   • Cliente Klinestésico
   • Clientes discutidores
   • Clientes arrogantes
   • Clientes discutidores
   • Clientes arrogantes
   • Clientes meticulosos
   • Clientes urgentes
   • Clientes aprlanchines
   • Cliente exagerado
   • Cliente malicioso

4. SERVICIO

   • Es la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena
   • ECONOMIA Y MARKETING
     • se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes
     • Un bien de carácter no material
   • CARACTERISTICAS
     • Intangibilidad
     • Heterogenoidad
     • Perecibidad
     • Inseparabilidad
     • Propiedad
   • TIPOS
     • Servicios Publicos
       • Es conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades básicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educación, la sanidad o el transporte
     • Servicios Privados
       • Son las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas.

5. SERVICIO AL CLIENTE

   • Es importante mencionar, que la atención y servicio son palabras que tienen similar significado, pero tienen una diferenciación
     • ATENCION
       • Es la característica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente
     • SERVICIO
       • es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente

6. MOMENTO DE VERDAD

   • Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado
   • Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa es también un momento de la verdad.
   • CICLO DE SERVICIO
     • El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio

7. LA COMUNICACION

   • La comunicación humana se puede definir desde dos puntos de vista
     • Como proceso, la comunicación es el proceso por el que un sujeto transmite algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta
     • Como competencia personal, la comunicación es la capacidad de emitir mensajes claros y convincentes a partir del uso de todo tipo de estrategias

8. SERVUCCION

   • Se emplea en el ámbito de la gestión empresarial para referirse al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
   • La servucción es el proceso de producción de un servicio
   • La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de servicio
   • Ll objetivo de la servucción es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias

9. LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE UNA EMPRESA

   • IMAGEN CORPORATIVA
     • La imagen corporativa es la estructura mental que se forma en la mente de las personas en base a los mensajes que emite la empresa a su entorno, llegando a ser un elemento diferenciador porque se alude a un registro de rasgos que identifican en forma positiva o negativa a la empresa, sus productos o servicios y actividades
     • La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión
   • LAS INSTALACIONES
     • Dos aspectos importantes
       • La apariencia fisica
         • las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue
       • La atmosfera profesional
         • En donde se destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos
   • LOS EMPLEADOS
     • El cliente evalua
       • LA PARARIENCIA
         • Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que se quiere que el cliente se lleve con relación a lo que somos
       • LA ACTITUD
         • Es la base de una buena relación con los clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo
       • LOS VALORES
         • son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos