Mapa mental
Mapa mental - Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas
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Mapa mental - Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas
- El modelo se basa en tres etapas esenciales (previa a la compra, encuentro y posterior al servicio), las cuales explican cómo los clientes toman decisiones, viven la experiencia y evalúan los servicios. Este modelo ayuda a diseñar estrategias de marketing efectivas.
Etapa Previa a la Compra
- Activación de la necesidad
- Los clientes reconocen una necesidad o problema a resolver.
- Influencia de factores personales y externos.
- Puede estar influenciada por estímulos internos (hambre, salud) o externos (publicidad, recomendaciones).
- Reconocimiento del problema o deseo.
- Evaluación de alternativas
- Atributos de búsqueda, experiencia y credibilidad.
- Percepción de riesgos (funcional, financiero, temporal, etc.).
- Búsqueda de información
- El cliente evalúa riesgos asociados a la compra.
- Fuentes internas
- experiencias previas y recuerdos.
- Fuentes externas
- reseñas en línea, recomendaciones de amigos, información publicitaria.
- Decisión de compra
- Factores como precio, conveniencia y calidad.
- Activación de la necesidad
Etapa Posterior al Encuentro
- Evaluación de la experiencia
- Comparación de expectativas versus percepción.
- Satisfacción o insatisfacción del cliente.
- Resultados a largo plazo
- Recomendaciones positivas o negativas.
- Lealtad del cliente.
- Evaluación de la experiencia
Etapa del Encuentro de Servicio
- Interacción con el proveedor
- Momento de la verdad: contacto entre cliente y proveedor.
- Interacción directa o indirecta con el proveedor que define la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
- Momento de la verdad: contacto entre cliente y proveedor.
- Sistemas de contacto
- Alto contacto
- Interacciones directas
- Bajo contacto (interacción remota o automatizada).
- Uso de tecnología y autoservicio.
- Alto contacto
- Sistema de servucción
- Influencia del ambiente físico y comportamiento del personal.
- Operaciones visibles.
- Instalaciones físicas, equipos, personal visible para el cliente.
- Operaciones invisibles
- Procesos tras bambalinas como logística, soporte técnico.
- Interacción con el proveedor
Elementos a tomar en cuenta
- Estrategias para reducir riesgos
- Garantías, muestras gratuitas y acceso a información confiable.
- Factores que influyen en las decisiones del cliente
- Tradición, nivel de contacto y tecnologías disponibles.
- Teoría del libreto y del papel
- Roles y guiones establecidos para clientes y empleados.
- Estrategias para reducir riesgos
Informações
- Descrição
- Este mapa mental desglosa de manera clara y práctica el Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas, una herramienta fundamental para entender cómo los clientes se comportan antes, durante y después de consumir un servicio. En él se explican las tres etapas principales: Previo a la compra, Encuentro de servicio y Posterior al encuentro, abordando conceptos clave, pasos específicos y ejemplos que ilustran cómo cada etapa influye en la experiencia del cliente y su fidelidad hacia la marca.
- Criado por
- Alexander Zm
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