FUNDAMENTOS DE ITIL V3 2011

CONCEPTOS
1. SERVICIOS
  1. RECURSOS Y CAPACIDADES
    1. VALOR
      1. UTILIDAD
      2. GARANTIA
2. PROCESOS
  1. MODELO
    1. MEDIBLES
    2. EVENTOS ESPECIFICOS
    3. OBJETIVO CLIENTE
    4. ACTIVIDADES
  2. FUNCIONES
  3. RACI
  4. PDCA
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
  1. OBJETIVOS
    1. IDENTIFICAR NECESIDADES DEL NEGOCIO
    2. ESTRATEGIAS PARA LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO
    3. USO DE LOS SERVICIOS PARA DAR VALOR
    4. INFORMACIÓN CLAVE
      1. QUE SERVICIO OFRECER Y A QUIÉN?
      2. COMO NOS DIFERENCIAMOS DE NUESTROS COMPETIDORES?
      3. CREAR VALOR A CLIENTES
      4. INVERSIÓN ESTRATEGICA
      5. DEFINIR CALIDAD DE SERVICO
  2. CONCEPTOS GENERALES
    1. GOBERNABILIDAD
      1. DEFINE CONDUCCIONES PARA EL NEGOCIO Y TI
        DIRECCIÓN
        POLÍTICAS
        NORMAS
        ROLES
        RESPONSABILIDADES
        METRICAS
        INFORMACIÓN A PRESENTAR
    2. GESTION DE RIESGOS
      1. ANÁLISIS DE RIESGOS
      2. MITIGACIÓN DE RIESGOS
    3. CASO DE NEGOCIO
      1. PLANEACIÓN Y SOPORTE PARA LA TOMA DE DECISIONES
      2. ESTRUCTURA P/GESTIONAR SERVICIOS
        MÉTODOS Y SUPUESTOS
        IMPACTOS AL NEGOCIO
        RIESGOS Y CONTINGENCIAS
  3. GESTIONES
    1. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
      1. SEGUIMIENTO A LA INVERSIÓN EN SERVICIOS
      2. COMBINACIÓN Y DEFINICIÓN ADECUADA DE SERVICIOS
      3. MEJORA Y DESARROLLO DE NUEVOS u OBSOLETOS SERVICIOS
    2. FINANCIERA
      1. VALOR CUANTIFICABLE DE LOS SERVICIOS TI
      2. EVALUA IMPACTO FINANCIERO Y EQUILIBRA GASTOS E INGRESOS
    3. RELACIONES DEL NEGOCIO
      1. RELACIÓN DE NEGOCIO PROVEEDOR Y CLIENTE
      2. OBJETIVOS
        ENTENDER PERSPECTIVA DEL CLIENTE
        ENTREGARA ALTOS NIVELES DE SATISFACCION
        ENTREGAR VALOR
    4. DEMANDA
      1. BASADA EN LA ACTIVIDAD
      2. PBA s
2. DISEÑO DEL SERVICIO
  1. OBJETIVOS
    1. PRODUCIR PLANES DE TI,PROCESOS,POLÍTICAS,,MARCOS DE TRABAJO Y DOCUMENTOS PARA SOLUCIONES TI
    2. ASEGURAR CONSISTENCIA DE ACTIVIDADES Y PROCESOS DE TI
    3. DISEÑAR MÉTODOS DE MEDICIÓN E INDICADORES ( KPI`s)
  2. CONCEPTOS
    1. LAS 4 P`s
    2. PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO (SDP)
      1. DETALLA ASPECTOS Y REQUISITOS DEL SERVICIO
        NUEVOS SERVICIOS,CAMBIOS O ELIMINACION EXISTENTE
        DENTRO SE DOCUMENTAN REQUERIMIENTOS,CONTACTOS,FUNCIONALIDAD,ARQUITECTURA,CRITERIOS,KPI`s
  3. ASPECTOS DEL DISEÑO
    1. SERVICIO
    2. SLA`s
    3. AMBIENTES,DATOS,APPS
    4. SERVICIOS Y EQUIPO DE SOPORTE
    5. ACUERDOS DE NIVELES OPERACIONALES Y CONTRATOS
    6. SUPLIDORES/PROVEEDORES
  4. COORDINACIÓN DEL DISEÑO
    1. GARANTIZAR CONSISTENCIAY COORDINAR RECURSOS Y CAPACIDADES
    2. PRODUCIR PAQUETES DE SERVICIO,ASEGURAR SU ENTREGA Y QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS
    3. CONTROLAR Y MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO
  5. GESTIONES
    1. SLA`s, OLA`s, UC`s
    2. CATALOGO DE SERVICIOS
    3. PROVEEDORES
    4. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
    5. DISPONIBILIDAD
      1. ACTIVIDADES REACTIVAS
        SEGUIMIENTO,MEDICIÓN,ANÁLISIS Y GESTIÓN DE EVENTOS,INCIDENTES Y PROBLEMAS QUE PROVOCARON INDISPONIBILIDAD
      2. ACTIVIDADES PROACTIVAS
        PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y MEJORA DE LA DISPONIBILIDAD
      3. ALTA DISPONIBILIDAD,TOLERANCIA A FALLAS,OPERACIÓN Y DISPONIBILIDAD CONTINUA
      4. INDICADORES
        DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE
        CONFIABILIDAD
        CAPACIDAD DE MTTO
        CAPACIDAD DEL SERVICIO
    6. CAPACIDAD
      1. ASEGURAR Y MANTENER CAPACIDAD Y DESEMPEÑO Y CUMPLE O EXCEDE CON LOS SLA`s
      2. GESTION DE CAPACIDAD DEL NEGOCIO,SERVICIO Y DEL COMPONENTE
    7. CONTINUIDAD
      1. MANTENER LA CONTINUIDAD DE TI CON PLANES DE CONTINGENCIA ANTE CUALQUIER DESASTRE
      2. CONCEPTOS
        EVALUACIONES DE RIESGO
        PLANES DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (BCP)
        ANÁLISIS DE IMPACTO AL NEGOCIO (BIA)
3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO
4. OPERACIÓN DEL SERVICIO
5. MEJORA CONTINUA

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