Itil Foundations V3 - Ciclo de vida do Serviço "Processos"

Itil Foundations V3 - Ciclo de vida do Serviço "Processos"

1. Estratégia de serviço

   • Princípio Chave e Modelos
     • Valor
       • De um serviço pode ser considerado como o nível a que o serviço atende as expectativas de um cliente
       • Medido pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço
       • Definido em 3 áreas
         • Resultado do Negócio
         • As preferências
         • Percepções
     • Como os clientes percebem o valor
       • O valor econômico de um serviço é a soma do valor de referencia e a diferença Liquida
   • Gerenciamento de Portfólio
     • Propósito
       • É garantir que o prestador de serviços tem a combinação certa de serviços para compensar o investimento em TI, com a capacidade de atender os resultados do negócio
     • Objetivos
       • Proporcionar um processo e mecanismos que permitam uma organização investigar e "DECIDIR" sobre quais os serviços prestar.
       • Controlar quais serviços são oferecidos, em que condições e em que nível de investimento
     • Escopo
       • Cobre todos os serviços que um provedor de serviços planeja entregar, atualmente entregues e os que forma retirados
       • A principal preocupação é se o prestador de serviços é capaz de gerar valor a partir dos serviços
     • Portfólio do Serviço
       • É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um prestador de serviço
       • Também inclui serviços de terceiros.Ex; Americanas fazendo uma entrega pelos "CORREIOS"
       • Deixa ciente nas decisões que estão sendo tomadas
   • Gerenciamento financeiro
     • Proposito
       • Orçamento: É garantir o nível de financiamento adequado para projetar, desenvolver e fornecer serviços que atendam à estratégia da organização
       • Contabilização:É um vigia que assegura que o prestador de serviços não se compromete com serviços que eles não são capazes de fornecer
       • Cobrança:Identifica o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço e mantém o equilíbrio da oferta e da demanda entre o prestador de serviços e seus clientes
     • Objetivos
       • Avaliar o impacto financeiro das alterações ou modificações na estratégia do provedor de serviços
       • Garantir os balanceamento das despesas e receitas de acordo com as políticas da organização
     • Escopo
       • Consiste em 3 Atividades:
         • ORÇAMENTAÇÃO: Objetivo prever e controlar as receitas e despesas do dinheiro dentro de uma organização
         • CONTABILIZAÇÃO: Permite a organização de TI rastrear como o dinheiro é gasto, custo por cliente, serviço e atividade
         • COBRANÇA: Cobrar os clientes pelo serviço prestado
       • Business Case
         • É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que projeta as prováveis consequências de uma ação de negócio
   • (GRN) Gerenciamento de Relacionamento com o negócio
     • Propósito
       • Estabelecer e manter uma relação de negócios entre o prestador de serviço e o cliente, com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio
       • Identificar as necessidades do cliente e garantir que o prestador de serviço é capaz de atender
     • Objetivos
       • Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o prestador de serviços e o cliente com base no entendimento do cliente e os direcionadores do seu negócio
       • Estabelecer processos de reclamações formais e de escalonamento para o cliente
     • Escopo
       • Provedores de Serviço Interno
         • Executado geralmente entre um representante sênior de TI
         • A Ênfase está em alinhar os objetivos do negócio com a atividade do prestador de serviço
       • Provedor de Serviço Externo
         • Executado por uma função separada, gestores de conta(account manager))
         • A Ênfase é a maximização do valor do contrato através da satisfação do cliente