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8824262
Manual SIGO
Descrição
Herramienta 5 del manual SIGO
Sem etiquetas
capacitación
turismo
Mapa Mental por
Jazmín Quiñonez
, atualizado more than 1 year ago
Mais
Menos
Criado por
Jazmín Quiñonez
aproximadamente 7 anos atrás
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Resumo de Recurso
Manual SIGO
Objetivos
Apreciar importancia de relación con clientes
Describir técnicas de servicio efectivo
Generar profesionalización en actitudes de servicio
Implementar sistema de reclamos y quejas
Mejorar vinculo con el cliente
Datos Generales
Cliente + exigente con + conocimiento
Mayor esfuerzo para cautivarlo
Sector turístico
Conformado por empresas turísticas
Ofrecen servicios o productos
Servicios llegan al cliente en contacto personal
Capacitar con actitudes positivas
Momentos de verdad
Experiencias qeue forman la imagen de la empresa en cliente
Servicio al cliente
Ventajas del buen sevicio
Fideliza
Promoción
Ventaja competitiva
Evita costos
Condiciones para buen servicio
Valor del colaborador
Actitudes del personal
Personas que gustan trabajar con personas
Gusta hacer feliz al cliente
Conserva ánimo positivo
Disfruta su trabajo
Actitud y profesionalidad repercute en el cliente
La Comunicación
Emisor
Ideas y sentiminetos
Mensaje
Expresión de ideas y sentimientos
Canal
Medios que transmiten e tervienen los sentidos
Retroalimentación
Receptor
Comunicación verbal
En ocasiones en ambigua
Sugerencias para evitar ambiguedades
Lenguaje positivo
No tutar al cliente
No tono de voz agresivo
No emplear tecnicismo
Adecuar el mensaje para el receptor
Frases descriptivas
Frases sencillas
Saber escuchar
No ansisas por replicar
Obivar comparaciones
No interrumpir
No adivinar que se dirá
Confirmar que el mensaje se entendió
Comunicación no verbal
Indumentaria y apariencia personal
Expresión Facial
Mirada
Contacto personal
Posición angular mejor que frontal
Postura corporal
90% del mensaje es no verbal
Actitudes no adecuadas
Fumar
Mascar chicle
Comer y hablar con boca llena
Interrumpir conversaciones privadas
Cualidades de un buen servicio
Discresión
Eficacia y diligencia
Atención y memoria
Cordilidad y simpatía
Vocación de servicio
Amabilidad y respeto al cliente
Gestión de reclamos y quejas
Actuar frente a reclamo
Quejar oportunidad para mejorar
Prometer lo que se puede cumplir
Nuestro superior debe conocer los reclamos
Ofrecer varias posibilidades de soluciones
Escuchar atentos la queja
Primero ofrecer disculpas
Evitar culpar a otros
Preguntar mostrando interés
Solucionar reclamos sistemáticamente
1. Establecer procedimientos para reclamos
11. Designar responsable de seguimiento y tramite
Anexos de mídia
Credo (image/jpeg)
Regla 5 (image/jpeg)
Regla 15 (image/jpeg)
Regla 18 (image/jpeg)
Lema (image/jpeg)
Rgla 3 (image/jpeg)
Rgla 12 (image/jpeg)
Capture 20170507 113028 (image/png)
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