Jornada do Cliente

Jornada do Cliente

Produto
1. Gart Capote
2. Método
  1. Workshop
    1. Grupos de trabalho de 5 pessoas em mesas
    2. Ferramentas Visuais
      1. 5 Formulários
        1. Persona
        2. Brain Writing
        3. Jornada do cliente atual
        4. Formulação de Hipóteses
        5. Mudanças
      2. CANVAS da Jornada do Cliente
    3. Dinâmicas
    4. Explanação oral e audiovisual
  2. Coquetel
1º Formulário Persona
1. Identidade
  1. Nome
  2. Frase síntese
  3. Idade
  4. Estado Civil
  5. Profissão
  6. Personalidade
2. Motivações
  1. Metas
  2. Frustações
3. Como se comunica?
  1. On line
  2. Off line
4. História
  1. Fatos & suposições
2º Formulário Brain Writing
1. Quais os pontos mais relevantes para a persona?
  1. Dados
  2. Percepção do consultor ou grupo de trabalho
2. 5 Ações para mudar a vida da persona
3. Empresa que irá atender a persona
  1. Aspirações
  2. Metas
3º Formulário Jornada do cliente atual
1. Como ele compra hoje seus produtos/serviços?
2. Etapas
  1. 1. Procurar
  2. 2. Selecionar
  3. 3. Comprar
  4. 4. Receber
  5. 5. Utilizar
  6. 6. Manter
  7. 7. Recomendar
3. Perspectiva por etapa
  1. 1. Canal
  2. 2. Ponto de Contato
  3. 3. Tipo de Trabalho
  4. 4. Emoção
  5. 5. Processo Externo
  6. 6. Processo Interno
  7. 7. Problemas
  8. 8. Oportunidades
4º Formulário Hipóteses
1. Empresa que irá oferecer um produto/serviço a persona
  1. Pessoa
  2. Processo
  3. Tecnologia
2. Ação direcionada
  1. Para qual área?
    1. Ex: Vendas
  2. Raciocínio
    1. 1. Acreditamos que...
    2. 2. Vai resolver...
    3. 3. Por meio de...
    4. 4. Resultando em...
  3. Reflexão
    1. Qual dor resolveríamos?
    2. Qual benefício entregaríamos?
3. Resultados
  1. Melhor entendimento
  2. Estruturação das ideias
  3. Aprofundar antes de sugerir mudanças no processo
5º Formulário Mudanças
1. 7 Ações para o cliente ao longo da Jornada do Cliente
  1. 1. Procurar
    1. Quais são os canais mais utilizados pela persona?
  2. 2. Selecionar
    1. Como faz?
      1. Hoje
      2. Como poderia melhorar?
  3. 3. Comprar
    1. Experiência
      1. Loja Física
      2. e-comm
  4. 4. Receber
    1. Como chega o produto/serviço nas "suas mãos"?
  5. 5. Utilizar
  6. 6. Manter
  7. 7. Recomendar
2. Reflexões
  1. Pode melhorar?
  2. Precisa mudar?
  3. Quer mudar?
    1. Melhoria do processo!
  4. Pontos de contato Vs percepção do cliente
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	Criado por Ari Vasconcelos quase 7 anos atrás