Gestión de las llamadas entrantes

Gestión de las llamadas entrantes

1. Aplicación de técnicas de atención telefónica

   • Pautas para una relación asistencial operativa
     • Relación profesional usuario
       • Técnico modula según: carácter que incide en su estilo de actuación, expectativas que incide en modo de interpretar situaciones e historia de vida que incide en sus percepciones
       • Recomendaciones para un vínculo sano
         • Ser cordial, no mostrar emociones intensas, averiguar lo que le pasa a la persona, respetar su estado, no mentirle ni reñirle, no pedir ni aceptar favores, realizar preguntas adecuadas
           • Tener capacidad de analizar situaciones asistenciales durante y al final de la intervención para mejorar aspectos necesarios.
   • Formación del profesional para la mejora asistencial
     • Práctica y reflexión. Trabajo de casos complejos. Cursos de formación continuada
   • Atención telefónica
     • Componentes verbales
       • Vocabulario: sencillo y adaptado a la persona,sin tecnicismos. Sintaxis: frases sencillas y breves. Pronunciación: correcta.
     • Componentes no verbales
       • Volumen: Ni bajo ni alto en exceso, variable para dar énfasis. Tono: firme, variable y grave para contención.Velocidad: pausada.
     • Dominio de los componentes de la comunicación
       • Escuchar atentamente, plantear preguntas adecuadas. Usar la sonrisa telefónica. Tono neutro y cálido adaptado a la situación. Adaptar el lenguaje a la persona. No transmitir prisas. Conocer las peculiaridades observando el expediente.
     • Atención a la llamada entrante
       • Atender inmediatamente: 2-3 tonos. Informar de las esperas y motivo. No distraerse con otros estímulos. No masticar durante la conversación.
   • Procedimientos de atención telefónica
     • Atención telefónica
       • Estilo en positivo y usar tiempo en presente. Ser claro, concreto y sincero. Vocabulario común, nítido y adaptado a las cicunstancias. Utilizar sonrisa y silencios adecuados.
     • Esquema de intervención
       • Contacto y saludo, obtener información, evaluar tipo de llamada, buscar recursos, decidir, aplicar solución, finalizar llamada.
     • Saludo
       • Verificar quién llama. Presentarnos.
     • Lenguaje
       • LLamar al usuario por el nombre,verbalizar y cuidar contenido.
     • Paralenguaje
       • Suavidad, entonación, fluidez, claridad, micro a 3cm, velocidad intermedia.
     • Escucha activa
       • Dar señales de escucha, reflejar sentimientos, repetir para confirmar que entendemos, preguntas abiertas o cerradas.

2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta del usuario en el servicio.

   • Protocolo de presentación
     • Atender la llamada en 15- 20 s. Presentarse. Identificar a la persona que llama. Acceder a la ficha del usuario y comprobar que está dado de alta. Averiguar el motivo de la llamada. Categorizar la llamada y proceder con el protocolo pertinente.
   • Protocolo de despedida
     • Tras haber solucionado la cuestión planteada: confirmamos el acuerdo al que hemos llegado y preguntamos si tiene alguna cuestión más que plantear. Despedirse haciendo mención al momento para favorecer la orientación temporal. Registrar incidencias y seguimiento si es necesario.

3. Alarmas: tipos y actuación

   • Tipos de alarma
     • Alarmas técnicas
       • Corte de conexión a la red. Restablecimiento de la conexión a la red. Baja carga de batería del terminal. Baja carga de batería de UCR.
     • Detección de inactividad
     • Por pulsación voluntaria del usuario
       • Por pulsar botón terminal. Por pulsar botón de UCR 1. Por pulsar botón de UCR 2.
   • Actuación ante una alarma
     • Alarmas técnicas
       • Iniciar ciclo de llamada. Hacer comprobaciones desde la central. Tras solucionar la incidencia, registrar y cerrar episodio, si no se soluciona cumplimentar parte de incidencia para remitir al servicio técnico.
     • Detección de inactividad
       • Localizar al usuario mediante el terminal o en el teléfono en su defecto. Si no se contacta, localizar a personas de referencia. Si no se localizan ambas partes, avisar al trabajador social
     • Pulsación del terminal
       • Iniciar ciclo de llamada mediante terminal. Averiguar demanda y proceder según protocolo adecuado a la situación. Si no contesta, contactar con personas de referencia, ambulancia...
     • Acción del dispositivo
       • Iniciar ciclo de llamada en terminal. Averiguar qué sucede (pudo accionarse por error) y proceder según protocolo. Si el usuario no responde, localizar personas de referencia o según protocolo.

4. Aplicación eficaz de técnicas de comunicación teléfonica con los usuarios

   • Aplicar los procedimientos de atención telefónica
   • No debe hacerse: acusar, ignorar al usuario, prejuzgar, dar órdenes, menospreciar, chillar.

5. Respuesta a las necesidades y las demandas de los usuarios

   • Necesidad: Desconocimiento sobre: Cómo acceder a algún servicio, su enfermedad o síntomas, citas médicas.
     • Demanda : información
       • Respuesta: Explicar pasos para acceder a los servicios y hacer seguimiento. Informar de aspectos básicos y/o recomendar ir al médico. Recordar fecha de la cita.
   • Necesidad: Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio
     • Demanda: ayuda.
       • Respuesta: Efectuar algún paso para acceder al servicio. Proponer que lo solicite a persona de referencia. Informar a la persona de referencia si es necesario.
   • Necesidad: caída o crisis.
     • Demanda: ayuda
       • Respuesta: proceder con protocolo adecuado.
   • Necesidad: Sentimiento de soledad.
     • Demanda: compañía y contención
       • Respuesta: Atenderlo. Contener emocionalmente. Buscar entornos e informar sobre servicios para que se relacione.
   • Necesidad: Alteración del estado de ánimo
     • Demanda: Compañía y atención
       • Respuesta: Contener emocionalmente. Recomendar que lo exponga en la visitas médicas. Plantear actividades agradables.