ELEMENTOS BASICOS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

ELEMENTOS BASICOS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

1. EQUIPAMIENTO Y DISPOSITIVOS

   • DISPOSITIVO PRINCIPAL
   • DISPOSITIVO DE CONTROL REMOTO
   • OTROS
     • DIETECTORES DE HUMO, DE GASES, DE CAIDAS, ETC...
     • DISPOSITIVOS MOVILES
       • Permiten la localización de la persona a través de un dispositivo tipo GPS sin necesidad de intervención del propio usuario, además de darnos información sobre la persona y su domicilio.

2. PROCEDIMIENTOS DE INSTALACION

   • - Comprobar los datos del domicilio así como los datos personales. - El usuario debe cumplimentar la solicitud y firmarla. - El usuario debe informar sobre las personas de contacto,sus datos personales así como si poseen llaves de la vivienda.

3. ACTUACION EN EL PROCESO DE INSTALACION

   • - Presentarte e identificarte. - Recoger la solicitud debidamente cumplimentada y firmada. - Instalar el dispositivo. - Realizar las pruebas pertinentes para verificar que el terminal fijo y de control remoto funciona. - Explicar al usuario el funcionamiento del aparato y resolver todas sus dudas. - Ofrecer un trato respetuoso,educado y cordial al usuario.

4. ORGANIZACION DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

   • PUESTOS DE TRABAJO Y FUENCIONES
     • DIRECTOR
       • OBJETIVOS: -  Planificar,coordinar,desarrollar e impulsar el servicio de teleasistencia, así como los recursos humanos y técnicos asociado al mismo 
     • JEFE TECNICO INSTALADOR
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Organizar y coordinar toda la instalación de los dispositivos
     • JEFE TECNICO DE MANTENIMIENTO
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Organizar y coordinar el mantenimiento de los dispositivos, así como los cambios y bajas que se produzcan en el mismo.
     • JEFE TECNICO DE DIAGNOSTICO Y VALORACION SOCIAL
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Identificar aquellas necesidades socio-sanitarias del usuario del servicio de TA así como desarrollar estrategias dirigidas a cubrir esas necesidades. 
     • SUPERVISOR O COORDINADOR DE ZONA
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Organizar, coordinar y  supervisar al equipo de técnicos de teleasistencia que tiene a su cargo
     • JEFE TECNICO
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: -Ejecutar los programas y proyectos. - Coordinar los recursos técnicos y humanos. -Planificar y coordinar todas las estrategias y procedimientos a desarrollar en el servicio. - Colaboración en la  coordinación de los supervisores y elaborar los horarios y cuadrantes de vacaciones de los técnicos.
     • ADMINISTRATIVOS
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Clasificar, gestionar y ordenar la documentación referida a los usuarios.
     • TECNICO DE TELEASISTENCIA
       • FUNCIONES Y OBJETIVOS: - Fomentar el mayor grado de autonomía posible en los usuarios del servicio,así como servir de apoyo a sus familiares y cuidadores.
       • PERFIL DEL TECNICO DE TELEASISTENCIA
         • -Normalizador -Polivalente -Amable y respetuoso -Integrador -Empático -Caracter preventivo -Estimulador -Capacidad de trabajo en equipo
   • ESPACIO FISICO DEL TECNICO DE TELEASISTENCIA
     • AREAS DEL CENTRO DE ATENCION DE TELEASISTENCIA
       • Los espacios nombrados a continuación están organizados según las funciones que se realicen en ellos. Están pensados y diseñados para obtener los mejores resultados posibles dentro del servicio de TA cumpliendo las normas de Ergonomía que van a  mejorar el trabajo de todo el personal del servicio.
       • SALA DE OPERACIONES
         • Es el lugar donde se produce toda la actividad y donde se encuentran los puestos del supervisor y los técnicos de teleasistencia
       • ZONA DE RELEVO O SALA DE INTERCAMBIO
         • Es una sala anexa donde se produce el intercambio de información entre el técnico entrante y el saliente de turno sin que se produzcan interrupciones ni ruidos. 
       • SALA DE REUNIONES Y FORMACION
       • ZONA DE RECEPCION
       • ASEOS
       • SALA DE DESCANSO
       • ALMACEN DE TERMINALES
         • Se guardan en él los dispositivos en desuso y también los nuevos en caso de necesitarlos.
       • SALA DE EQUIPOS TECNOLOGICOS
         • En esta sala se encuentran los servidores y el equipo informático
       • DESPACHOS DE RESPONSABLES
   • DISTRIBUCION DE LOS TURNOS
     • Existen normalmente 3 turnos de trabajo de 7:00 a 15:00,de 15:00 a 23:00 y de 23:00 a 7:00. A cada puesto de trabajo se le asigna una tarea principal y varias secundarias.
   • TAREAS DEL TECNICO DE TELEASISTENCIA
     • LLAMADAS ENTRANTES
       • Aquí se recogen las llamadas que realiza el usuario.
     • LLAMADAS EN RETENCION
       • Aquí se le dan prioridad a las llamadas de emergencias y se retienen aquellas que pueden esperar a ser atendidas, todo ello en los casos en los que las líneas se saturan de llamadas entrantes.
     • LLAMADAS DE INFORMACION Y ORIENTACION
       • Aquí se atienden llamadas de personas que no son usuarios del servicio de TA  y que necesitan información o asesoramiento sobre el propio servicio.
     • LLAMADAS TECNICAS
       • Estas llamadas se realizan cuando se detectan fallos o averías en la línea, en los dispositivos,etc...
     • LLAMADAS DE CONTACTO
       • Estas llamadas las realiza el técnico y están relacionadas con la vida personal del usuario, felicitarlo en su cumpleaños, en su santo, darle la enhorabuena por haber sido abuelo,etc...
     • LLAMADAS DE PRUEBA
       • Esta llamada se realiza desde el domicilio del usuario cuando se ha dado de alta un servicio nuevo,para comprobar que todo funciona correctamente.
     • LLAMADAS DE FORMACION Y ASESORAMIENTO
       • En estas llamadas se informa al usuario sobre campañas específicas(verano, días de intenso frío, etc...)
     • LLAMADAS DE APOYO
       • Estas llamadas se realizan para constatar las altas y bajas del servicio que se hayan producido.
     • LLAMADAS DE SEGUIMIENTO
       • Este tipo de llamadas las realiza el técnico que contacta con el usuario para comprobar como se encuentra, si ha acudido a las citas médicas que tenía,etc...serán prioritarias aquellas llamadas de seguimiento en las que el usuario haya sufrido una emergencia.
     • LLAMADAS DE AGENDA
       • En estas llamadas el técnico se pone en contacto con el usuario para recordarle citas médicas, o de cualquier otra índole.
     • CONSULTA Y PLANIFICACION
       • Son tareas que se realizan normalmente en el turno de noche para dejar organizadas aquellas que realizarán los compañeros en el turno del día siguiente.
     • COMPROBACION
       • También se suelen realizar en el turno de noche y sirven para comprobar las altas nuevas y si ha quedado pendiente algún dato.

5. GESTION DE EXPEDIENTES

   • El centro de atención cuenta con una base de datos que va a permitir que en el momento en que se recibe una llamada se conozcan todos los datos del usuario, su estado de salud, su situación económica, estado de la vivienda etc... para así poder movilizar los recursos necesarios.
   • OPERACION DE ALIMENTACION DE LA APLICACION DEL SERVICIO
     • Va a permitir introducir el mayor número de información relativo al usuario así como recursos sanitarios, de emergencia o psicosociales.
   • TIPOS DE COMUNICACIONES DE LA APLICACION INFORMATICA DEL SERVICIO
     • Se distinguen tres tipos de comunicaciones que abrirá el sistema según el motivo de la llamada
     • EMERGENCIA
       • Al recibir una llamada de este tipo el sistema activa y nos informa del protocolo a seguir, los recursos que se le pueden ofrecer al usuario, sus datos personales, además el sistema abre una incidencia donde se quedan registrados todos los datos de la llamada recibida .
     • DE ATENCION Y COMUNICACION INTERPERSONAL
       • El servicio de TA realiza llamadas periódicamente en las que se interesa por el estado de salud del usuario, le recuerda citas importantes, se les ofrece compañía a través de estas llamadas, en definitiva se le hace ver que al otro lado del teléfono SIEMPRE habrá una persona dispuesto a ayudarlo y escucharlo.
     • CONTROL TECNICO DEL SISTEMA
       • os dispositivos.Desde el servicio de TA se realizan además llamadas periódicas para verificar el buen funcionamiento del l 
   • INCIDENCIA TECNICAS
     • Nos vamos a encontrar con dos tipos de incidencias técnicas, las domiciliarias y las que ocurren en el mismo centro de atención del servicio. En las domiciliarias se abrirá un parte de incidencia en el que se plasmará que fallo técnico es el que ha surgido, la solución que se ha dado a ese fallo, la fecha en que se soluciona el fallo,etc... Y en las incidencias ocurridas en el centro de atención se abrirá un parte de incidencias y será el propio técnico el que intente repararla, dejando reflejado en el parte cual ha sido la causa del fallo y la solución que se le ha dado al problema técnico. En caso de no poder reparar el técnico el fallo pasará a avisar a un superior.
     • INCIDENCIA DOMICILIARIA
     • INCIDENCIA EN EL CENTRO DE ATENCION
   • REGISTRO DE LA APLICACION INFORMATICA DEL SERVICIO
     • Existe un tipo de archivo que va a ayudar al técnico a organizar su trabajo diario, para ello se vale de este programa donde quedan registradas todas las tareas realizadas y aquellas que aún están por realizar. A continuación algunos ejemplos de esos registros que quedan reflejados en la aplicación. 
     • CONTROL DE TERMINALES
       • Terminales averiados, en reparación, pendientes de entrega etc...todas estas tareas pendientes de realizar son las que aparecen registradas en esta aplicación. 
     • ACCIONES DE REGISTRO AUTOMATICO
       • Lista de beneficiarios en una misma vivienda, introducción automática del número de expediente y del código postal,etc... este tipo de datos aparecen de manera automática.
     • INFORME TECNICO DE DERIVACION AL DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO SOCIAL
       • Datos del usuario, incidencia, tipo de llamadas, motivo por el que se deriva al usuario a este departamento etc...

Imagens e arquivos do mapa