CRM

CRM

1. Administración de la relación con el cliente

   • Objetivos
     • Desarrollar ventaja competitiva mediante mejoramiento de experiencia de compra del cliente
     • Identificación de tipos de clientes
     • Diseño de Marketing personalizado
     • Personalización total de cada cliente
   • Importancia
     • Diferencia una organizacion de la competencia por medio del trato distintivo con el cliente
   • Estrategia de negocios enfocada el conocimiento del cliente compuesta por:
     • Procesos de negocio
     • Tecnología
     • Personas
       • Esta información debe estar centralizada y disponible para la organización
   • Beneficios
     • Optimiza modelos de ventas ya existentes
     • Crea clientes potenciales
     • Servicio de soporte estable y eficiente
     • Unifica departamentos de la empresa para trabajo en equipo
   • Importa el cliente, no las ventas; cada cliente es eje central de la empresa
   • Se busca
     • Atraer nuevos clientes
     • Captar información por medio de internet o puntos de venta
     • Fidelizar clientes existentes
     • Ventas y procesos automáticos
     • Aprobación administrativa
   • Tipos
     • Operativo
       • Automatiza procesos de negocios mediante
         • Marketing
         • Ventas
         • Servicio al cliente
     • Analítico
       • Analizar e interpretar datos en distintos canales y área operativa
     • Colaborativo
       • Trabaja los canales de la empresa enfoncandolos al cliente
   • Metodología
     • 1. Objetivos y visión
     • 2. Estrategia CRM
     • 3. Cambios estructurales
     • 4. Información
     • 5. Tecnología
     • 6. Control de procesos