Motivación y Cualificación en la Hostelería

Motivación y Cualificación en la Hostelería

1. Cultura de la calidad

   • La satisfacción de los clientes de manifiesta en: "La cualificación más la motivación"
   • Según un estudio de la Comisión Paritaria Sectorial de Hostelería el perfil de los trabajadores (front line) son:
     • Capacidad de comunicación verbal
     • Habilidad para percibir las expectativas del cliente
     • Cuidado del aspecto exterior
     • Amabilidad, atención y simpatía
     • Comportamiento homogéneo
     • Capacidad y actitud de asesoramiento e información
     • conocimiento de los deseos de los clientes habituales
     • Lealtad a los intereses de la empresa
   • Los hombres y mujeres de la hostelería deben tener una voluntad intrínseca de satisfacción de los clientes; y energización o motivación.
   • Las empresas deben cuidar de que esta energización resulte más bien una sinergización en beneficio de los resultados.

2. La cadena Ritz Carlton

   • Sus estrategias
     • El empowerment genera beneficios en lasatisfacción de los clientes, en la satisfacción y proactividad de los empleados, y en la salud de la organización.
     • La gestión del personal contiene: formación cualificativa, empowerment”y reconocimiento por parte de la empresa.
     • Analizar las expectativas reales de los clientes y los sistemas de medida y mejora de su satisfacción y fidelidad
     • La formación y la autoridad.
   • Sus objetivos
     • Evitar la complacencia y prevenir el inmóvilismo, falta de orientación del mando, lentitud funcional, etc.
     • Profundizar en lo que realmente es importante para los clientes
     • Proporcionar reconocimiento a los empleados
   • El empowerment y la salud de la organización
     • El ejercicio del liderazgo por los mandos y directivos constituye un requisito fundamental para el desarrollo del “empowerment“ y, en general, para la mentalización, motivación y eficacia de los subordinados
     • El concepto “empowerment” también significa depositar confianza en las personas que trabajan en la organización.
   • Formación para la cualificación profesional
     • Los empleados de esta cadena reciben formación de la satisfacción de los clientes al menos dos semanas al año y también la formación necesaria para su desarrollo profesional.
       • Sin la formación adecuada no hay empowerment posible

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